Medir a satisfação do cliente é uma atividade importante no processo de Gerenciamento de Relações de Negócios.
Qual é o objetivo da medição da satisfação do cliente? Obter informações sobre novos serviços potenciais que interessem os usuários finais dos serviços Permitir que o provedor de serviços obtenha informações sobre a percepção do cliente e identifique as melhorias necessárias. Verificar se as obrigações contratuais para a satisfação do cliente estão sendo cumpridas. Otimizar os processos de relacionamento para superar os níveis de serviço.
Qual é a melhor definição de um Sistema de Gerenciamento de Serviço? Práticas de gerenciamento de serviço obrigatórias seguidas por todos nas organizações de fornecimento de serviços Capacidade de manter a disponibilidade de infraestrutura de TI e serviços, assim como fornecer suporte à organização para garantir que esses requisitos sejam satisfeitos de modo consistente Processos, procedimentos, responsabilidades e recursos para a implementação de gerenciamento de serviço Conjunto de medidas e procedimentos para garantir que os serviços fornecidos continuem a satisfazer às expectativas do cliente.
Qual destes itens é um motivo válido para que um provedor de serviços de TI adote e implemente a norma ISO/IEC 20.000? Para adotar o padrão internacional de Gerenciamento de Segurança da Informação Para adotar uma abordagem de processos integrados para gerenciar serviços Para adotar as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI Para adotar governança de TI.
Ao implementar o Gerenciamento de Serviços, qual é o método recomendado para fornecer o melhor serviço possível para satisfazer às necessidades de negócios do cliente? Os processos de Gerenciamento de Serviços devem atender aos requisitos da ISO/IEC 20.000 Combinar as melhores práticas de ITIL, COBIT e Six Sigmas para satisfazer as necessidades do negócio e do cliente Cada processo de Gerenciamento de Serviço deve ter o seu próprio gerente de processo dedicado Todos os funcionários devem ter frequentado um curso de fundamentos e gerenciamento de serviços de TI.
Qual desses itens é uma das melhores práticas a ser considerada ao planejar melhorias de serviços O progresso de uma melhoria de serviços deve ser discutido pelo menos semanalmente pelo comitê diretor O progresso deve ser monitorado regularmente por um gerente de projeto independente para que a objetividade seja mantida As metas dos serviços devem ser mensurados, vinculadas aos objetivos de negócios e documentadas em um plano As metas de melhoria de serviços não devem ser modificadas até que sejam atingidas, caso contrário não haverá consitência.
Qual é o valor agregado de um serviços fornecido de acordo com as melhores práticas do gerenciamento de serviço de TI? É possível definir o serviço especificamente por meio de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) Não é necessário investir em processos para controlar o serviço Os serviços têm um custo total de propriedade mais baixo Os serviços facilitam os resultados para os clientes.
Uma Revisão pós-Implementação é usada para determinar se uma mudança corretiva foi implementada com sucesso.
Que processo funciona em conjunto com Gerenciamento de Mudança durante a RPI Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberação e Implantação Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Capacidade.
Por que um provedor de serviço de TI adota a estrutura do COBIT? Para adotar um estrutura de medição certificada que comprove, com base legal, a conformidade com os requisitos da lei Sarbanes-Oxley Para adotar um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e consequentemente, que seja adequado como ferramenta de implementação de processos Para adotar uma estrutura uniforme para compreensão, implementação e avaliação de riscos, desempenho e capacidade de TI Para adotar um modelo de alto nível que organize uma grande parte das atividades de TI.
O Gerenciamento de problemas é responsável por realizar a análise de tendências de tipos e volumes de incidentes.
Por que? Para permitir a cobrança de usuários do serviço Para fornecer informação para a base de dados de capacidade Para evitar a ocorrência repetitiva de incidentes Para permitir o fornecimento de relatórios à gerencia.
Uma das atividades de Gerenciamento de Liberação e Implementação envolve o teste e a aceitação da liberação.
Quando o Gerenciamento de Liberação Inicia o planejamento de Implementação? Assim que os técnicos testarem a liberação e constatarem que nenhum impacto adverso desta liberação afetará o restante da infraestrutura de TI Assim que os usuários testarem a liberação Assim que o Gerenciamento de Mudança aprovar a liberação Assim que a documentação de gerenciamento e suporte da liberação estive concluída e atualizada.
As competências e necessidades de treinamento dos colaboradores devem ser revisadas e gerenciadas.
Por que isso é necessário? Para ajudar o pessoal a alcançar postos mais altos em suas carreiras Para melhorar a criação de relatos de serviço Para reduzir o custo operacional para a organização Para permitir que os funcionários realizem seu trabalho com eficiência.
Durante a implementação da nova versão de um aplicativo, o Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento de Liberação e Implantação estão envolvidos.
Qual é a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudança nessa fase? O Gerenciamento de Mudança cria a Requisição de Mudança (RDM) O Gerenciamento de Mudança deve verificar se o novo aplicativo funciona de modo adequado O Gerenciamento de Mudança realiza a tarefa de implementação e instalação nessa fase O Gerenciamento de Mudança exerce um papel de coordenação nessa fase.
Qual desses itens é um requisito da ISO/IEC 20000 relacionado ao Gerenciamento de capacidade O catálogo de serviço deve ser mantido e atualizado constantemente As decisões sobre o fornecimento de serviços de capacidade devem ser baseadas em comparações da eficácia dos custos Produção e manutenção de um plano de capacidade no qual o desempenho real e os requisitos esperados sejam documentados A resiliência dos componentes de infraestrutura deve ser medida e incluída no plano de capacidade.
Que processos devem incluir a metodologia Planejar, Executar, Checar e Agir (PDCA/PEVA) Apenas os processos que suportem serviços críticos para os negócios Todos os processos do escopo Os processos relacionados a planejamento e implementação de Gerenciamento de Serviço Os processos relacionados ao desenho e transição de serviços novos ou modificados.
Qual é o objetivo do estágio Manter e Melhorar o Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS) (Agir)? Melhorar a eficiência e a eficácia do negócio Melhorar a eficiência e eficácia da prestação de serviços Melhorar a eficiência e eficácia do suporte a serviço Melhorar a eficiência e eficácia dos processos.
Que característica os padrões ISO/IEC 27000 e ISO/IEC 20000 têm em comum? Foco no Gerenciamento de Segurança da informação acima de qualquer outro processo Implementação consistente do ciclo Planejar, Executar, Checar e Agir (PDCA) Possibilidade de aumentar o sucesso do negócio por meio de um processo de auto-avaliação Controle de Ativos de informação em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).
Qual é o objetivo de um processo? Representar um conjunto completo de opções de monitoramento Expressar o nível de conformidade com as características de qualidade solicitadas Complementar as descrições de responsabilidades e funções organizacionais e estruturais Descrever as opções de escalonamento vertical e horizontal.
O que deve ser incluído em um processo bem definido Resultados esperados Funções Prazos Suporte Estatísticos.
Os provedores de serviços gereciam vários documentos e registros para garantir a eficácia do planejamento, da operação e do controle de Gerenciamento de Serviço.
Qual destes itens é um registo? Descrição de processo Acordo de Nível de Serviço (ANS) Políticas de Gerenciamento de Serviço Minutas de reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
Por que é necessário um sistema de gerenciamento de Serviço (SGS)? Para gerenciar os custos financeiros do fornecimento de serviços de acordo com os orçamentos acordados Para satisfazer as exigências legais do mundo inteiro Para fornecer alinhamento aos requisitos acordados com o cliente Para garantir que os níveis de serviços serão cumpridos em todas as circunstãncias.
Em que etapa é usada a Revisão Pós-Implementação (RPI)? Após toda mudança major (significativa) Após toda mudança bem-sucedida Após toda mudança mal-sucedida Apenas após um desastre ou mudança crítica.
Qual é o objetivo de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SMS)? Definir, pactuar, registrar e gerenciar níveis de serviço Garantir que sejam definidos Indicadores-chave de Desempenho para todos os serviços Garantir que seja possível fornecer e gerenciar novos serviços e mudanças em serviços atuais Fornecer as políticas e as boas práticas necessárias para o gerenciamento e implementação de todos os serviços.
Qual é o objetivo de uma auditoria interna Garantir que Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS) esteja funcionando efetivamente implementado e mantido Orientar todos os funcionários que eles cumpramos requisitos relacionados a qualidade Monitorar, avaliar e melhorar o desempenho do pessoal Verificar se os indicadores Chave de Desempenho (KPI's) foram realmente determinados.
Através de que processo a implementação de um serviço novo ou modificado, incluindo o encerramento de um serviço, precisa ser planejada ou aprovada? Gerenciamento de Relações de Negócio Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Gerenciamento de Nível de Serviço.
Qual dos itens abaixo não é uma característica de um serviço, de acordo com a ISO/IEC 20.000 São altamente variáveis São produzidos e consumidos ao mesmo tempo São tangíveis Os usuários estão envolvidos na produção do serviço.
Qual o proposito de um processo? Expressar o nível de conformidade com as características de qualidade requiridas Representa um conjunto completo de opções de monitoramento Descrever as opções de escalonamento vertical e horizontal Transformar elemento de entrada (inputs) em saidas (outcomes).
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