Por que um provedor de serviço de TI adota a estrutura do COBIT? Para adotar um estrutura de medição certificada que comprove, com base legal, a conformidade com os requisitos da lei Sarbanes-Oxley Para adotar um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e consequentemente, que seja adequado como ferramenta de implementação de processos Para adotar uma estrutura uniforme para compreensão, implementação e avaliação de riscos, desempenho e capacidade de TI Para adotar um modelo de alto nível que organize uma grande parte das atividades de TI.
Qual é o objetivo de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS) Fornecer as políticas e a estrutura necessária para o gerenciamento e a implementação efetiva de todos os serviços de TI Garantir que os novos serviços e mudanças no serviços sejam fornecidos e gerenciados com a qualidade e o custo acordados Definir, acordar e registrar os níveis de serviço Garantir que os Principais Indicadores de Desempenho (KPI's) sejam definidos para todos os serviços de TI?.
Por que é necessário um Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS)? Para gerenciar os custos financeiros do fornacimento de serviço de acordo com os orçamentos acordados Para satisfazer as exigências legais no mundo inteiro Para fornecer um serviço alinhado aos requisitos acordados com o cliente Para garantir que os níveis de serviço serão cumpridos em todas as circunstâncias.
A alta administração precisa garantir que os funcionários estejam cientes da relevância e importância de suas atividades.
Do que mais todos os funcionários precisam estar cientes Como fornecer políticas e uma estrutura para um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS) Como contribuir para o Custo Total de Propriedade (CTP) Como contribuir para as realizações dos objetivos de Gerenciamento do Serviço Como contribuir para a redução total de salários.
Uma empresa inclui o princípio de melhoria continuada do Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS) no seu Plano de Gerenciamento de Serviços.
Que evidência seria verificada para demonstrar melhoria contínua? Fazer uma análise crítica do sistema de gerenciamento de serviço pelo menos anualmente Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas de melhoria Fazer uma avaliação do provedor de serviço Analisar a satisfação do cliente e identificar ações resultantes.
O que define a qualidade do serviço? O fornecimento de um serviço econômico O cumprimento dos requisitos e expectativas declarados do cliente Uma série de atividades que podem ser avaliadas previamente pelo provedor e pelo cliente Um nível de disponibilidade constante de 99,999%.
Que processo tem o objetivo de controlar a infraestrutura de TI mantendo um modelo lógico da infraestrutura e dos serviços de TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Orçamento e Contabilização para Serviços Gerenciamento da Configuração.
Um provedor de serviço descobre a causa principal de um incidente recorrente. O orçamento não permite uma solução definitiva.
Que ações o provedor de serviço deverá realizar agora? Reclassificar o problema como um incidente para que as ações de redução ocorram Registrar a causa rais e encerrar o problema Desenvolver uma ação que reduzirá o impacto do problema no serviço Escalar a informação para o Gerenciamento de Disponibilidade para uma mudança de desenho de serviço.
Que processo visa prevenir incidentes resultantes de alterações na infraestrutura de TI Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços Gerenciamento de Mudanças.
Qual é a finalidade de se definir um Sistema de Gerenciamento de Serviço? Proteger a implementação e o fornecimento do Gerenciamento de Serviço Fornecer políticas e uma estrutura para permitir o gerenciamento e a implementação efetiva de todos os serviços Garantir os serviços novos sejam confiáveis e gerenciáveis quanto aos requisitos do cliente Estabelecer um framework de Sistema de Gestão para o Gerenciamento de Serviços de TI.
Qual é o objetivo do desenho e da transição de serviços novos ou modificados Garantir que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e analisadas de modo controlado Garantir que as mudanças aprovadas na infraestrutura de TI sejam implementadas com risco aceitável para os serviços de TI atuais e novos Garantir que os serviços novos e modificados nos serviços seja fornecidos e gerenciados com a qualidade e o custo acordados Garantir a adoção de procedimentos e métodos padrão para que as mudanças possam ser realizadas rapidamente e com menor impacto negativo possível sobre a qualidade do serviços.
O conteúdo de um serviço deve ser acordado entre o provedor de serviço e as partes interessadas.
Que aspecto, segundo a norma ISO/EIC 20000-1, deve ser documento em cada relatório de serviço acordado? Método de entrega Formatação Finalidade Custo.
Deming propôs um sistema para melhoria constante.
Quais são as quatro atividades envolvidas? Planejar, realizar, auditar e melhorar Planejar, executar, avaliar e agir Planejar, executar, verificar e agir Planejar, realizar, avaliar e agir.
Que estrutura fornece aos negócios as ferramentas para calcular o número de defeitos por milhões de oportunidades Six Sigmas ITIL MOF COBIT.
O que deve ser incluído em uma estrutura de processos bem-definida? Funções Suporte estatístico Prazos Resultados esperados.
Que medição ou técnica usada para mostrar o andamento dos objetivos do processo para um provedor de serviço? Fator Crítico de Sucesso (FCS) CMMI Principal Indicador de Desempenho - Kay Performance Indicator (KPI) Six Sigma.
O que é necessário para uma implementação bem-sucedida do gerenciamento de serviço de TI? O envolvimento e o comprometimento do pessoal em todos os níveis da organização, desde a equipe operacional até a alta administração O apoio especificamente dos níveis da organização que estarão envolvidos em termos operacionais nas atividades de gerenciamento de serviço Uma abordagem em cima para baixo pela qual o gerenciamento da organização reforça a implementação enfaticamente e com visibilidade A reunião com um departamento de especialistas responsável pelo desenvolvimento das estruturas do processo.
Qual é a vantagem da certificação ISO/IEC 20000 Mostrar que uma empresa gerencia os serviços de TI de acordo com um padrão de sistema de gerenciamento auditado de forma independente Garantir que todos os processos de gerenciamento de serviço de TI certificados sejam auditados pelo órgão de certificação registrado anualmente Mostrar que uma empresa leva a sério a qualidade e que cada serviço é auditado de forma independente antes de ser fornecido Mostrar que o maior nível de qualidade possível foi atingido.
Ao planejar uma abordagem de qualidade para o Serviço de Gerenciamento de Serviço (SGS), o que precisa ser considerado para garantir a conformidade contínua com os objetivos/requisitos corporativos do provedor de serviço Quaisquer procedimentos e políticas definidos pela empresa As melhores práticas de gerenciamento de serviço de TI O orçamento disponível para alocar recursos O tempo para atualizar a documentação do processo.
Qual é a principal papel do processo de Gerenciamento de Relacionamento de Negócios Alteração nos requisitos de serviço Relacionamento com o cliente e sua satisfação Revisões de serviço Política de reclamações.
Qual é o objetivo de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SMS)? Definir, pactuar, registrar e gerenciar níveis de serviço Garantir que sejam definidos Indicadores-chave de Desempenho para todos os serviços Garantir que seja possível fornecer e gerenciar novos serviços e mudanças em serviços atuais Fornecer as políticas e as boas práticas necessárias para o gerenciamento e implementação de todos os serviços.
Em que etapa é usada a Revisão Pós-Implementação (RPI)? Após toda mudança major (significativa) Após toda mudança bem-sucedida Após toda mudança mal-sucedida Apenas após um desastre ou mudança crítica.
Que framework ou modelo é utilizado para a avaliação de maturidade das organizações CMMI COBIT ITIL Sex Sigmas.
Os entregáveis de um serviço devem ser acordados entre o provedor de serviço e as partes interessadas Custo Método de Entrega Formatação Objetivo.
Qual desses itens NÃO é uma entrada (input) para melhoria continua? Governança de processos operados por outras partes Utilização de recursos otimizados ou redução de riscos Registros de problemas Diretrizes relevantes provenientes de alta gerência.
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