Como os tempos de resolução alvo são usados na prática de “gestão de incidentes”? Eles são acordados, documentados e comunicados para ajudar a definir as expectativas do usuário Eles são estabelecidos, revisados e relatados para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço Eles são iniciados, aprovados e gerenciados para garantir que respostas previsíveis sejam alcançadas São programados, avaliados e autorizados para reduzir o risco de falhas no serviço.
Por que algumas solicitações de serviço deveriam ser atendidas sem aprovações adicionais? Para garantir que os gastos sejam devidamente contabilizados. Para garantir que os requisitos de segurança da informação sejam atendidos. Para agilizar o fluxo de trabalho de atendimento. Para definir as expectativas do usuário quanto aos prazos de cumprimento.
O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para agregar valor aos clientes na forma de serviços? Oferta de serviços Prestação de serviços Gestão de serviços Consumo de serviço.
O que dá ao usuário acesso a um sistema? Requisito de serviço Contrato de serviço Consumo de serviço Prestação de serviços.
Qual afirmação sobre gerenciamento de incidentes está CORRETA? Incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente, tornando desnecessário o registro A prática de “gestão de incidentes” deve utilizar um único processo, independentemente do impacto do incidente Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente para que os recursos necessários sejam reduzidos Os incidentes com menor impacto devem ser resolvidos primeiro.
Qual afirmação sobre a cadeia de valor de serviços está CORRETA? A cadeia de valor do serviço converte valor em demanda Cada atividade da cadeia de valor utiliza diferentes combinações de práticas para converter insumos em produtos Cada atividade da cadeia de valor identifica uma necessidade de recursos de um fornecedor externo A cadeia de valor de serviços utiliza fluxos de valor para descrever uma combinação de consumidores e fornecedores.
O que descreve como os componentes e atividades funcionam juntos para facilitar a criação de valor? O sistema de valor de serviço ITIL Os princípios orientadores do ITIL As quatro dimensões da gestão de serviços Uma relação de serviço.
Qual prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que não foram identificadas antes da entrada em operação do serviço? Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de problemas Controle de mudanças Gerenciamento de nível de serviço.
Qual afirmação sobre o uso de medição no princípio orientador “comece onde você está” está CORRETA? Deve sempre ser usado para apoiar a observação direta Deve sempre ser usado em vez da observação direta Os dados medidos são sempre mais precisos do que a observação direta O ato de medir sempre impacta positivamente os resultados.
Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviços para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização? Balcão de atendimento Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço.
O que deve ser considerado como parte da dimensão “parceiros e fornecedores”? O nível de integração e formalidade envolvido nas relações entre organizações As atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados A informação criada, gerida e utilizada no decurso da prestação e consumo de serviços As habilidades e competências exigidas das equipes e dos membros individuais da organização.
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? Habilitação de mudança Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Gerenciamento de ativos de TI.
Que atividade contribui para a pergunta 'onde estamos agora?' passo do modelo de “melhoria contínua”? Executando ações de melhoria Realização de avaliações iniciais Definição do plano de melhoria Compreendendo a missão empresarial.
Qual princípio orientador considera a importância da fidelização do cliente? Progrida iterativamente com feedback Foco no valor Otimizar e automatizar Comece onde você está.
Qual é uma recomendação do princípio orientador “pensar e trabalhar de forma holística”? Realizar uma revisão das práticas existentes de gerenciamento de serviços e decidir o que manter e o que descartar Analisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções menores e gerenciáveis que possam ser concluídas em tempo hábil Revise as práticas de gerenciamento de serviços e remova qualquer complexidade desnecessária Utilizar as quatro dimensões da gestão de serviços para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria.
Qual afirmação sobre 'melhoria contínua' está CORRETA? Todas as ideias de melhoria devem ser registradas em um único 'registro de melhoria contínua' Uma única equipe deve realizar a “melhoria contínua” em toda a organização A 'melhoria contínua' deve ter interação mínima com outras práticas Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da 'melhoria contínua'.
Qual o impacto da automação em uma central de serviços? Menos trabalho de baixo nível e maior capacidade de focar na experiência do usuário Maior contato telefônico e redução da capacidade de focar na experiência do usuário Capacidade de trabalhar em vários locais, geograficamente dispersos Capacidade de trabalhar em um único local centralizado.
Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na seguinte frase:
O Service Desk deve ser o ponto de entrada e único ponto de contato e [?] todos os seus usuários. Consumidor de serviço Provedor de serviços Cliente Fornecedor.
Que aspecto da “gestão do nível de serviço” pergunta aos consumidores de serviços o que envolve o seu trabalho e como a tecnologia os ajuda? Envolvimento do cliente Métricas operacionais Métricas de negócios Feedback do cliente.
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”? A capacidade de descobrir e responder ao fracasso mais cedo Padronização de práticas e serviços Compreender a percepção de valor do cliente Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado.
O que pode ser usado para determinar se um serviço é “adequado à finalidade”? Disponibilidade Garantia Resultado Utilidade.
Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor? Permite uma gestão eficaz das partes interessadas Fornece expectativas de serviço compartilhado Remove restrições do cliente Permite uma definição comum de valor.
Qual é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço? A atividade de “melhorar” a cadeia de valor Um plano global Requisitos do cliente Ciclos de feedback.
Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança? Resultados Valor Utilidade Garantia.
Qual é o propósito da prática de “gestão de incidentes”? Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível Para capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes Para apoiar a qualidade de serviço acordada através do tratamento eficaz de todas as solicitações de serviço acordadas iniciadas pelo usuário.
O que é definido como interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço? Um incidente Um problema Uma mudança Um evento.
Qual prática ITIL tem como objetivo estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas nos níveis estratégico e tático? Gestão de fornecedores Controle de mudanças Gestão de relacionamento Balcão de atendimento.
O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planejada ao aplicar o princípio orientador “colaborar e promover a visibilidade”? Restringir as informações sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais Aumentar a colaboração e a visibilidade para a melhoria Envolver os clientes após a conclusão de todo o planejamento Envolver todos os grupos de partes interessadas da mesma forma, com a mesma comunicação.
O que varia em tamanho e complexidade e utiliza funções para atingir seus objetivos? Um risco Uma organização Uma prática Um resultado.
Qual prática garante que qualquer adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada? Gerenciamento de implantação Gerenciamento de liberação Controle de mudanças Gerenciamento de configuração de serviço.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade? Gestão da segurança da informação Melhoria contínua Monitoramento e gerenciamento de eventos Gerenciamento de nível de serviço.
O que ajudará a resolver incidentes mais rapidamente? Tempos de resolução alvo Escalando todos os incidentes para equipes de suporte Colaboração entre equipes Etapas processuais detalhadas para investigação de incidentes.
Quando é que uma solução alternativa pode ser documentada no 'gerenciamento de problemas'? Depois que o problema for registrado Depois que o problema for priorizado Depois que o problema for analisado Depois que o problema for resolvido.
Qual é uma atividade da prática de 'gerenciamento de problemas'? Restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível Priorização de problemas com base no risco que representam Autorização de alterações para resolver a causa dos problemas Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente.
Qual prática tem MAIS probabilidade de se beneficiar com o uso de chatbots? Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de mudança Melhoria contínua Balcão de atendimento.
Onde estão definidos os detalhes dos resultados de desempenho exigidos de um serviço? Acordos de nível de serviço Solicitações de serviço Componentes de serviço Ofertas de serviços.
Que atividade da cadeia de valor garante uma compreensão partilhada da situação atual e da direção necessária para todos os produtos e serviços? Um plano Melhorar Design e transição Entregar e apoiar.
Qual prática tem o objetivo de garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para apoiar o fornecimento de produtos e serviços de qualidade e contínuos? Gerenciamento de liberação Gestão de fornecedores Gestão de serviços Gestão de relacionamento.
Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática do Service Desk? Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de solicitação de serviço e gerenciamento de implantação Gerenciamento de implantação e capacitação de mudanças Capacitação de mudanças e gerenciamento de incidentes.
Qual é uma atividade da prática de 'gestão de incidentes'? Avaliando e priorizando oportunidades de melhoria Realizando avaliações de serviço com clientes Fornecer atualizações de boa qualidade quando esperado Automatizando as solicitações de serviço ao máximo possível.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase:
Um usuário é [?] que utiliza serviços. Uma organização Um papel Uma equipe Um fornecedor.
O que está incluído no propósito da prática de “capacitação para a mudança”? Disponibilizar serviços novos e alterados para uso Garantir que os riscos foram devidamente avaliados Registrar e relatar mudanças de estado selecionadas Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Qual atividade faz parte da prática de “melhoria contínua”? Identificando a causa dos incidentes e recomendando melhorias relacionadas Autorização de mudanças para implementação de melhorias Registrar e gerenciar incidentes que resultam em oportunidades de melhoria Apresentando casos de negócios para ações de melhoria.
Em que etapa do “modelo de melhoria contínua” é implementado um plano de melhoria? Qual é a visão? Como chegamos lá? Tome uma atitude Chegamos lá?.
Qual é o MELHOR exemplo de mudança padrão? A revisão e autorização de uma alteração solicitada por um cliente A implementação de um patch de software crítico em resposta a um problema de segurança do fornecedor A instalação de um aplicativo de software em resposta a uma solicitação de serviço A substituição de um componente em resposta a um incidente grave.
Qual afirmação sobre a automação de solicitações de serviços está CORRETA? Solicitações de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como incidentes As solicitações de serviço e seu atendimento devem ser automatizados o quanto possível Solicitações de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como problemas As solicitações de serviço e seu atendimento devem ser realizados pela equipe da central de atendimento sem automação.
O que pode atuar como modelo operacional para uma organização? As quatro dimensões da gestão de serviços A cadeia de valor do serviço Os princípios orientadores do ITIL Melhoria contínua.
Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em eventos para coletar feedback dos clientes? Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de problemas.
Qual afirmação sobre autoridades de mudança está CORRETA? As autoridades de mudança só são necessárias para autorizar mudanças emergenciais As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implementada As autoridades de mudança são necessárias apenas para autorizar mudanças normais Autoridades de mudança são atribuídas para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
Qual prática melhora a satisfação do cliente e do usuário, reduzindo o impacto negativo das interrupções do serviço? Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidentes Habilitação de mudança.
O que NÃO será tratado como uma solicitação de serviço? A degradação de um serviço A substituição de um cartucho de toner Fornecimento de um computador portátil Uma reclamação sobre uma equipe de suporte.
Uma oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual é um exemplo de ação de serviço? Um telefone celular permite que um usuário trabalhe remotamente Uma senha permite que um usuário se conecte a uma rede WiFi Uma licença permite que um usuário instale um produto de software Um agente de central de serviços fornece suporte a um usuário.
O que descreve uma abordagem CORRETA para alterar a autorização? As alterações incluídas no cronograma de alterações são pré-autorizadas e não precisam de autorização adicional As alterações normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de serem implementadas As mudanças de emergência devem ser autorizadas pelo maior número de pessoas possível para reduzir o risco Mudanças normais são normalmente implementadas como solicitações de serviço e autorizadas pela central de serviço.
Qual afirmação sobre o fluxo de valor de um serviço está CORRETA? Ele usa entradas e saídas prescritivas É uma atividade da cadeia de valor Integra práticas para um cenário específico É usado para fornecer governança.
Qual afirmação sobre os resultados está CORRETA? Eles consistem em vários resultados Eles capturam a demanda dos clientes por serviços Contribuem para a obtenção de resultados Eles descrevem o desempenho do serviço.
Qual é um exemplo de medição relacionada a negócios? O número de passageiros registrados O tempo médio para responder às solicitações de mudança O tempo médio de resolução de incidentes O número de problemas resolvidos.
Qual MELHOR descreve o propósito da atividade de “melhorar” a cadeia de valor? Para organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas menores Para disponibilizar serviços e recursos novos e aprimorados para uso Para garantir um entendimento compartilhado da visão e direção de melhoria para todos os produtos e serviços Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as atividades da cadeia de valor.
O que inclui governança, práticas de gestão e melhoria contínua? O sistema de valor do serviço A atividade da cadeia de valor «entregar e apoiar» O princípio orientador do «foco no valor» A dimensão «fluxo de valor e processos».
Qual é a definição de um problema? Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes Um incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um item de configuração (CI).
Qual prática fornece um ponto de comunicação para os usuários relatarem questões operacionais, dúvidas e solicitações? Gerenciamento de incidentes Melhoria contínua Balcão de atendimento Gestão de relacionamento.
Qual dimensão está MAIS preocupada com habilidades, competências, papéis e responsabilidades? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos e processos de valor.
Uma organização pede a uma parte interessada que revise uma mudança planejada. Que princípio orientador isso demonstra? Colabore e promova visibilidade Comece onde você está Foco no valor Mantenha-o simples e prático.
Qual prática tem forte influência na experiência do usuário e na percepção do prestador de serviço? Balcão de atendimento Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gestão de fornecedores.
Qual afirmação sobre solicitações de serviço está CORRETA? Solicitações de serviço complexas devem ser tratadas como mudanças normais Solicitações de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratadas como incidentes As solicitações de serviço exigem fluxos de trabalho que devem usar procedimentos manuais e evitar automação As solicitações de serviço são geralmente formalizadas usando procedimentos padrão para iniciação, aprovação e cumprimento.
Qual prática é responsável por mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos ou outros ambientes? Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Habilitação de mudança Gestão de fornecedores.
Qual dimensão se concentra nos relacionamentos com outras organizações envolvidas na concepção, desenvolvimento, implantação e prestação de serviços? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos e processos de valor.
Quais destas atividades são realizadas como parte da “gestão de problemas”? Criação de registros de incidentes Diagnosticando e resolvendo incidentes Escalar incidentes para uma equipe de suporte para resolução Análise de tendências de registros de incidentes.
O que sempre deve ser feito antes de uma atividade ser automatizada? Verifique se a atividade já foi otimizada Verifique se uma nova tecnologia adequada foi adquirida Garantir que o DevOps tenha sido implementado com sucesso Garantir que a solução elimine a necessidade de intervenção humana.
Para que é usado PRINCIPALMENTE um cronograma de mudança? Para ajudar a planejar Mudanças Emergênciais Para ajudar a autorizar Alterações Padrão Para ajudar a atribuir uma Autoridade de Mudança Para ajudar a gerenciar Mudanças Normais.
Qual função aprova o custo dos serviços? Um usuário Mudar Autoridade Patrocinador Cliente.
Que ações um service desk realiza para todos os problemas, dúvidas e solicitações que são relatados a ele? Agendar, avaliar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver Iniciar, aprovar, cumprir Reconhecer, classificar, possuir.
O que descreve a utilidade de um serviço? Um serviço adequado para uso Um serviço que atende às suas metas de nível de serviço Um serviço que aumenta as restrições ao consumidor Um serviço que apoia o desempenho do consumidor.
O que está incluso no propósito da prática de “gerenciamento de nível de serviço”? Para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas em serviços e produtos Para garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis Para definir metas claras baseadas nos negócios para os níveis de serviço Para garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada.
O que geralmente requer uma equipe de representantes de muitos grupos de partes interessadas? Atendendo a uma solicitação de serviço Autorizando uma mudança emergencial Registrando um novo problema Investigando um incidente grave.
Qual atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço atendam às especificações acordadas? Um plano Design e transição Obter/construir Entregar e apoiar.
O que inclui a governação como componente? Práticas A cadeia de valor do serviço O sistema de valor do serviço Os princípios orientadores.
Qual prática precisa de pessoas que entendam sistemas complexos e tenham habilidades criativas e analíticas? Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de problemas.
Qual é a definição de um erro conhecido? Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes Um problema que foi analisado e não foi resolvido Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço ou outro item de configuração (CI).
Qual princípio orientador está PRINCIPALMENTE preocupado com a prestação de serviços de ponta a ponta? Foco no valor Pense e trabalhe de forma holística Otimizar e automatizar Colaborar e promover visibilidade.
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, CI ou ferramenta de monitoramento? Incidentes Problemas Eventos Solicitações.
Qual dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos e processos de valor.
Qual termo se refere aos níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços? Gestão de serviços Garantia Custo Utilidade.
O que auxilia diretamente no diagnóstico e resolução de incidentes simples? Scripts para coletar informações do usuário Utilização de padrões de trabalho por turnos Atendimento de solicitações de serviço Criação de uma equipe temporária.
Quais são os princípios orientadores? Um conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a fornecer um serviço valioso Uma descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para agregar valor aos clientes Recomendações que ajudam uma organização na adoção de uma abordagem de gestão de serviços.
Qual abordagem é CORRETA ao aplicar o princípio orientador “mantenha a simplicidade e a praticidade”? Adicione controles e métricas apenas quando forem necessários Projete controles e métricas primeiro e depois remova aqueles que não agregam valor Projetar controles e métricas e adicioná-los individualmente até que todos sejam implementados Adicione apenas controles e métricas necessários para conformidade.
Qual é o propósito da prática de “gestão de problemas”? Para proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios Para reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança através da identificação e melhoria contínua dos serviços Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
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Que prática forma um elo entre o prestador de serviços e os usuários dos serviços? Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problemas Balcão de atendimento.
Qual é o propósito do gerenciamento de liberação? Para proteger as informações da organização Para lidar com solicitações de serviço iniciadas pelo usuário Para disponibilizar serviços novos e alterados para uso Para mover hardware e software para ambientes ativos.
O que é recomendado pelo princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”? Uma avaliação do estado atual realizada no início de uma iniciativa de melhoria A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria Uma iniciativa de melhoria dividida em várias seções gerenciáveis Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de melhoria.
Qual princípio orientador considera a experiência do cliente e do usuário? Colabore e promova visibilidade Foco no valor Comece onde você está Mantenha-o simples e prático.
Qual afirmação sobre a prática de 'capacitação para a mudança' está CORRETA? As solicitações de serviço geralmente são alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização Mudanças emergenciais são mudanças que devem ser totalmente testadas e documentadas antes da implementação Mudanças padrão são mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo padrão Mudanças emergenciais são mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível e, portanto, a autorização é agilizada.
Qual é uma atividade-chave realizada na questão 'chegamos lá?' passo do modelo de “melhoria contínua”? Definir metas mensuráveis Realizar avaliações iniciais Executar ações de melhoria Avaliar medidas e métricas.
O que um serviço pode retirar do consumidor e impor ao consumidor? Utilidade Ativo Custo Resultado.
Em que se concentra PRINCIPALMENTE a 'capacitação para a mudança'? Mudanças nos níveis de serviço Mudanças em produtos e serviços Mudanças na estrutura organizacional Mudanças nas habilidades e competências.
O que é tratado como uma solicitação de serviço? Uma investigação para identificar a causa de um incidente Um elogio sobre uma equipe de suporte de TI A falha de um serviço de TI Uma mudança emergencial para implementar um patch de segurança.
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (SLA) bem-sucedido? Usando métricas individuais relacionadas ao catálogo de serviços Usando métricas agrupadas para relacionar desempenho com resultados Usando métricas baseadas em sistema único relacionadas aos resultados Usando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços.
O que é considerado pela dimensão ‘parceiros e fornecedores’? Usando inteligência artificial Definição de controles e procedimentos Usando funções e responsabilidades formais Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos.
Qual prática recomenda o uso de ferramentas de colaboração e correspondência automatizada de sintomas? Gerenciamento de problemas Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de solicitações de serviço.
Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa usar? Gerenciamento de configuração de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
O que é usado para vincular atividades dentro da cadeia de valor de serviços? Acordos de nível de serviço Entradas, saídas e gatilhos Oportunidade, demanda e valor Balcão de atendimento.
Quais são as duas práticas que usam soluções alternativas? Capacitação para mudanças e melhoria contínua Capacitação de mudanças e gerenciamento de problemas Gestão de problemas e gestão de incidentes Gestão de incidentes e melhoria contínua.
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor “entregar e apoiar”? Atendendo às expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de lançamento no mercado Compreender a visão de serviço da organização Compreender as necessidades das partes interessadas Prestação de serviços de acordo com especificações acordadas.
Quais são os elementos do sistema de valor do serviço? Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão de relacionamento de serviços Governança, cadeia de valor de serviços, práticas Resultados, utilidade, garantia Valor do cliente, valor das partes interessadas, organização.
O que é um incidente? A remoção planejada de um item que pode afetar um serviço Um resultado habilitado por uma ou mais saídas Um possível evento futuro que poderia causar danos Uma interrupção de serviço resolvida pelo uso de ferramentas de autoajuda.
O que é definido como uma mudança de estado significativa para o gerenciamento de um serviço de TI? Evento Incidente Problema Erro conhecido.
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para a gestão dos serviços? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos e processos de valor.
Qual é o uso PRIMÁRIO de um cronograma de mudança? Para apoiar a prática de 'gestão de incidentes' e planejamento de melhorias Para gerenciar mudanças de emergência Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos Para gerenciar alterações padrão.
Qual princípio orientador se concentra na redução de custos e erros humanos? Foco no valor Colaborar e promover visibilidade Otimizar e automatizar Pense e trabalhe de forma holística.
Qual princípio orientador ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter? Comece onde você está Colaborar e promover visibilidade Progresso iterativo com feedback Pense e trabalhe de forma holística.
Qual é uma atividade-chave realizada na questão 'chegamos lá?' passo do modelo de “melhoria contínua”? Definir metas mensuráveis Realizar avaliações iniciais Executar ações de melhoria Avaliar medidas e métricas.
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