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Title of test:
Itil v3 simulado 4

Description:
ITIL v3 Simulado 4

Author:
AVATAR

Creation Date:
06/06/2017

Category:
Others

Number of questions: 40
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Content:
A implementação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de: Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
Um Dono de Processo foi identificado com um “I” em uma Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI). Qual dos seguintes será esperado dele? Informar outros sobre o progresso de uma atividade Desempenhar uma atividade Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade Gerenciar uma atividade.
Qual dos seguintes é uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedor? Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço (ANS’s) Desenvolvimento, negociação e acordo de Contratos Desenvolvimento, negociação e acordo de Portfólio de Serviço Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível Operacional (ANO’s).
Qual das seguintes as Métricas de Serviços medem? Processos e funções Maturidade e custo O Serviço de ponta a ponta Disponibilidade da infraestrutura.
Quais dos seguintes são estruturas organizacionais para a Central de Serviço? 1. Central de Serviço Local (Local Service Desk) 2. Central de Serviço Virtual (Virtual Service Desk) 3. Central de Suporte de TI (IT Help Desk) 4. Siga o Sol (Follow the Sun) 1, 2 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas.
Incidentes Graves requerem: Procedimentos separados Menor urgência Escalas de tempo mais longas Menor quantidade de documentação.
Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” do Modelo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? Implementação de melhorias no serviço e processo Revisão de melhorias mensuráveis Criação de uma linha de base Definição de metas mensuráveis.
Qual dos seguintes está mais interessado em clareza e transparência? Gerenciamento da Capacidade Governança Desenho de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço.
Qual dos seguintes é a meta do Gerenciamento do Nível de Serviço? Executar as atividades de Operação de Serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado Criar e inserir dados no Catálogo de Serviço Garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI atualmente em operação.
Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) Enunciado de Requisitos (EDR) Procedimentos Padrão de Operação (PPO).
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema? Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos Prevenir a ocorrência de Problemas e incidentes resultantes Eliminar incidentes recorrentes Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Qual processo de Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? Gerenciamento do Catálogo de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI Gerenciamento da Capacidade.
O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes? Aplicativos Infraestrutura Valor Recursos.
Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram suas metas? Melhoria de Serviço Continuada Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade.
Qual dos seguintes NÃO é a responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço? Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja correta Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço esteja correta Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja consistente com a informação no Portfólio de Serviço Assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no Catálogo de Serviços.
Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço? Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o Ciclo de Vida de Gerenciamento do Serviço Evitar proativamente todas as interrupções de Serviços de TI Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio.
Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço? Assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
Qual modelo apresenta uma visão de serviços, ativos e infraestrutura? Modelo de Incidente Modelo de Problema Modelo de Configuração Modelo de Mudança.
Ordene as seguintes etapas de implementação da Melhoria de Serviço Continuada (MSC) na correta sequência em alinhamento com o modelo PEVA – Planejar, Executar, Verificar, Agir (Ciclo de Deming): 1. Alocar papéis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC 2. Medir e revisar se o plano da MSC está sendo executado e se seus objetivos estão sendo atingidos 3. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para a MSC 4. Decisão na implementação de melhorias adicionais 3 – 1 – 2 – 4 3 – 4 – 2 – 1 1 – 3 – 2 – 4 2 – 3 – 4 – 1.
Qual das seguintes afirmações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? Um local seguro onde sobressalentes de hardware definitivos são armazenados Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os Itens de Configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas Um banco de dados que contém definições de todos os Itens de Configuração (ICs) em mídia Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cópias de segurança estão armazenadas e protegidas.
Uma única unidade de Liberação, ou um conjunto estruturado de unidades de Liberação, podem ser definidos em um: Modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) Pacote de Liberação Modelo de Requisição Ciclo Planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA).
Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo de limites aceitáveis? Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento de Evento Gerenciamento do Catálogo de Serviço Gerenciamento do Desempenho.
Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidente? 1 - Detectar automaticamente Eventos que afetam o serviço 2 - Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível 3 - Minimizar impactos adversos nas operações de negócio 1 e 2 apenas 2 e 3 apenas 1 e 3 apenas Todas as opções.
Qual dos seguintes NÃO é parte da fase Desenho de Serviço do ciclo de vida do serviço? Desenhar e manter todos os pacotes de Transição de Serviço necessários Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos ou melhorados, desenhar arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organização Garantir que as Estratégias de Serviço gerais estejam refletidas no processo de Desenho de Serviço e nos desenhos de serviço produzidos Mensurar a eficiência e a eficácia do Desenho de Serviço e dos processos de suporte.
Qual dos seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes na forma de serviços Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum O gerenciamento de funções dentro de uma organização para desempenhar certas atividades Unidades organizacionais com papéis para desempenhar certas atividades.
Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente? Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI) Satisfação de Cliente e Usuário Compreender Requisitos de Serviço e Garantia Utilidade e Garantia.
Em qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço os processos necessários para operar um novo serviço devem ser definidos? Desenho de Serviço: Desenhar processos Estratégia de Serviço: Desenvolver as ofertas Transição de Serviço: Planejar e preparar a implantação Operação de Serviço: Gerenciamento de Operações de TI.
Qual dos seguintes é a CORRETA definição de uma Unidade de Liberação? Uma medida de custo Uma função descrita na Transição de Serviço A equipe responsável pela implementação de uma liberação A porção de um serviço ou da infraestrutura de TI que normalmente é liberada em conjunto.
Qual o nome do grupo que deveria analisar Mudanças a serem implementadas mais rapidamente do que no processo de Mudança normal? Gerenciamento Técnico (GT) Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME) Comitê de Mudança Urgente (CMU) Autoridade de Mudança Urgente (AMU).
Em termos de agregar valor ao negócio, qual dos seguintes descreve a contribuição da Operação de Serviço? O custo do serviço é desenhado, previsto e validade Medidas para otimização são identificadas O valor do serviço é modelado O valor do serviço é, na prática, percebido pelos clientes.
Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS interessada com a definição de políticas e objetivos? Desenho de Serviço Transição de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço.
Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço? Uma requisição de um Usuário para uma informação, orientação, ou para uma Mudança Padrão Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar Qualquer requisição ou demanda que é solicitada por um usuário via uma interface de Autoajuda baseada na web Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que seja de baixo risco e possa ser aprovada pelo Gerente de Mudanças sem uma reunião do Comitê Consultivo de Mudança (CCM).
Considere a seguinte lista: 1 – Autoridade de Mudança 2 – Gerente de Mudança 3 – Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Qual a MELHOR descrição dos itens acima? Descrições de cargo Funções Equipes Papéis, pessoas ou grupos.
Quais áreas a seguir do Gerenciamento de Serviço podem se beneficiar da automação? 1 – Desenho e Modelagem 2 – Relatórios 3 – Análise e Reconhecimento de Padrão 4 – Detecção e Monitoração 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Todas as opções.
A estratégia da Continuidade dos Serviços de TI deve ser baseada no (a): 1 – Desenho das métricas do serviço 2 – Estratégia de continuidade do negócio 3 – Análise de Impacto no Negócio 4 - Avaliação de risco 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas.
Qual processo é responsável por fornecer o direito de uso a um Serviço de TI? Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Mudança Cumprimento de Requisição.
Quais dos seguintes são gerenciados pelo Gerenciamento das instalações? 1 – Equipamentos em um Centro de Dados ou sala de computadores 2 – Serviços de TI 3 – Equipamentos de energia e resfriamento 4 – Locais para recuperação de desastre 1, 2 e 3 apenas Todas as opções 1, 3 e 4 apenas 1 e 3 apenas.
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço? Descreve a topografia do hardware Descreve como os Itens de Configuração (ICs) funcionam em conjunto para entregar serviços Define qual software deve ser instalado em um hardware determinado Define como os números de versão devem ser usados em uma liberação.
A informação que é passada para a Transição de Serviço para permitir a implementação de um novo serviço é chamada de? Um Pacote de Nível de Serviço Um Pacote de Transição de Serviço Um Pacote de Desenho de Serviço Um Pacote de Serviço Novo.
Gerenciamento da Disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes? Serviços de TI e Componentes Serviços de TI e Processos de Negócio Componentes e Processos de Negócio Serviços de TI, Componentes e Processos de Negócio.
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