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Title of test:
ISO BRIDGE

Description:
SIMULADO 2

Author:
ALEXANDRE
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Creation Date:
04/02/2016

Category:
Others

Number of questions: 20
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Content:
Medir a satisfação do cliente é uma atividade importante no processo de gerenciamento de relações de negócio, Qual é o objetivo da medição da satisfação do cliente ? Permitir que o provedor de serviços obtenha informações sobre a percepção do cliente e identifique as melhorias necessárias. Verificar se as obrigações contratuais para satisfação do cliente estão sendo cumpridas. Obter informações sobre novos serviços potenciais que interessem os usuários finais dos serviços. Otimizar os processo de relacionamento para superar os níveis de serviço.
Qual a melhor definição de um Sistema de Gerenciamento de Serviço ? Práticas de gerenciamento de serviço obrigatórias seguidas por todos nas organizações de fornecimento de serviços. Processos, procedimentos, responsabilidades e recursos para a implementação de gerenciamento de serviço. Conjunto de medidas e procedimentos para garantir que os serviços fornecidos continuem a satisfazer as expectativas do cliente. Capacidade de manter a disponibilidade de infraestrutura da TI e serviços, assim como de fornecer suporte a organização para garantir que esses sejam satisfeitos de modo consistente.
Qual destes itens é um motivo válido para que um provedor de serviços de TI dote e implemente a norma ISO/IEC 20000 ? Para adotar o padrão internacional de gerenciamento de segurança da informação. Para adotar uma abordagem de processos integrados para gerenciar serviços. Para adotar as melhores práticas de gerenciamento de serviço de TI. Para adotar governança de TI.
Ao implementar o gerenciamento de serviço, qual é o método recomendado para fornecer o melhor serviço possível para satisfazer as necessidade de negócios do cliente ? Todos os funcionários devem ter frequentado um curso de fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. Combinar as melhores práticas de ITIL, COBIT, e Six Sigma para satisfazer as necessidades de negócios do cliente. Cada processo de gerenciamento de serviço deve ter o seu próprio gerente de processo dedicado. Os processos de gerenciamento de serviço devem atender ao requisitos da ISO/IEC 20000.
Qual destes itens é uma das melhores práticas a ser considerada ao planejar melhorias de serviços ? O progresso de uma melhoria de serviço deve ser discutido pelo menos semanalmente pelo comitê diretor. As metas de melhoria de serviço não devem ser modificadas até que sejam atingidas, caso contrário não haverá consistência. As metas de melhoria de serviços devem ser mensuráveis, vinculadas aos objetivos de negócio e documentadas em um plano. O progresso deve ser monitorado regularmente por um gerente de projeto independente para que a objetividade seja mantida.
Qual é o valor agregado de um serviço fornecido de acordo com as melhores práticas do gerenciamento de serviço de TI ? Os serviços tem um custo total de propriedade mais baixo. É possível definir o serviço especificamente por meio de um acordo de Nível de Serviço (ANS). Não é necessário investir em processos para controlar o serviço. Os serviços facilitam os resultados para os clientes.
Uma Revisão Pós-Implementação (RPI) é usada para determinar se uma mudança corretiva foi implementada com sucesso. Que processo funciona em conjunto com o gerenciamento de mudança durante a RPI ? Gerenciamento de configuração. Gerenciamento da capacidade. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de liberação e implantação.
Por que um provedor de serviços de TI adota a estrutura COBIT ? Para adotar um modelo de alto nível que organize uma grande para das atividades de TI. Para adotar uma estrutura de medição certificada que comprove, com base legal, a conformidade com os requisitos da lei Sarbanes-Oxley (SOX). Para adotar uma estrutura uniforme para compreensão, implementação e avaliação de riscos, desempenho e capacidade de TI. Para adotar um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processo e consequentemente, que seja adequado como ferramenta de implementação de processos.
O gerenciamento de problema é responsável por realizar a análise de tendências de tipos e volumes de incidentes. Por que ? Para permitir o fornecimento de relatórios a gerencia. Para permitir a cobrança dos usuários do serviço. Para evitar a ocorrência de incidentes. Para fornecer informações para a base de dados de capacidade.
Uma das atividades de gerenciamento de liberação e implantação envolve o teste e a aceitação da liberação. Quando o gerenciamento de liberação inicia o planejamento de implementação ? Assim que o gerenciamento de mudança aprovar a liberação. Assim que os usuários testarem a liberação. Assim que os técnicos testarem a liberação e constatarem que nenhum impacto adverso desta liberação afetará o restante da infraestrutura de TI. Assim que a documentação de gerenciamento e suporte da liberação concluída e atualizada.
As competências é necessidades de treinamento dos colaboradores devem ser revisadas e gerenciadas. Por que isso é necessário. Para ajudar o pessoal a alcançar postos mais altos em suas carreiras. Para reduzir o custo operacional para a organização. Para permitir que os funcionários realizem seu trabalho com eficiência. Para melhorar a criação de relatos de serviço.
Durante a implementação da nova versão de um aplicativo, o gerenciamento de mudança e o gerenciamento de liberação e implantação estão envolvidos. Qual é a responsabilidade do processo de gerenciamento de mudança nessa fase ? O gerenciamento de mudança cria a Requisição de Mudança (RDM) nessa fase. O gerenciamento de mudança exerce um papel de coordenação nessa fase. O gerenciamento deve verificar se o novo aplicativo funciona de modo adequado. O gerenciamento de mudança realiza a tarefa de implementação e instalação nessa fase.
Qual desses itens é um requisito da ISO/IEC 20000 relacionado ao gerenciamento da capacidade ? Produção e manutenção de um plano de capacidade no qual o desempenho real e os requisitos esperados sejam documentados. A resiliência dos componentes da infraestrutura deve ser medida e incluída no plano de capacidade. As decisões sobre o fornecimento de serviços de capacidade devem ser baseada em comparações de eficácia dos custos. O catálogo de serviço deve ser mantido e atualizado constantemente.
Que processos devem incluir a metodologia Planejar, Executar, Checar, Agir (PDCA/PEVA) ? Apenas os processos que suportem serviços críticos para os negócios. Todos os processos do escopo. Os processos relacionados a planejamento e implementação de gerenciamento de serviço. Os processos relacionados ao desenho e transição de serviços novos ou modificados.
Qual é o objetivo do estágio Manter e Melhorar o Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS) (Agir) ? Melhorar a eficiência e a eficácia dos processos. Melhorar a eficiência e a eficácia do suporte a serviços. Melhorar a eficiência e a eficácia da prestação de serviços. Melhorar a eficiência e a eficácia do negócio.
Que características os padrões ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000 tem em comum ? Possibilidade de aumentar o sucesso do negócio por meio de um processo de auto-avaliação. Controle de ativos de informação em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) Foco no gerenciamento de segurança da informação acima de qualquer outro processo. Implementação consiste do ciclo Planejar, Executar, Checar e Agir (PDCA).
Qual é o objetivo de um processo ? Expressar o nível de conformidade com as características de qualidade solicitadas. Complementar as descrições de responsabilidades e funções organizacionais e estruturais. Descrever as opções de escalonamento vertical e horizontal Representar um conjunto completo de opções de monitoramento.
O que deve ser incluído em um processo bem definido ? Funções Suporte Estatístico. Prazos Resultado esperados.
Os provedores de serviços gerenciam vários documentos e registros para garantir a eficácia do planejamento da operação e do controle de gerenciamento de serviço. Qual destes itens é um registro ? Política de gerenciamento de serviço. Minutas de reuniões do Comitê de Mudanças (CCM) Descrição de processo. Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Por que é necessário um Sistema de Gerenciamento de Serviço ( SGS) ? Para fornecer um serviço alinhado aos requisitos acordados com o cliente. Para garantir que os níveis de serviço serão cumpridos em todas as circunstâncias. Para gerenciar os custos financeiros do fornecimento do serviço de acordo com os orçamentos acordados. Para satisfazer as exigências legais no mundo inteiro.
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