Mapeamento do perfil de clientes atuais e potenciais no que se refere à sua história, experiências e expectativas quanto aos aspectos financeiros e de relacionamento, contemplando visita pessoal dos private bankers a todos os clientes, as quais geram informações que são analisadas no Comitê KYC – Conheça seu Cliente (Know Your Customer) e compartilhadas com a Direção.
A prática de gestão descrita esta aderente ao Critério: Processos Resultados Clientes Estratégia e Planos Sociedade.
A empresa investe em projetos voltados para a substituição de sistemas convencionais de aquecimento de água (que geram grande consumo de energia elétrica, com altos custos) por outros que se valem da energia solar. Desse modo, beneficia instituições filantrópicas dedicadas ao trabalho pela saúde e pelo bem-estar de pessoas desfavorecidas. Desde 2003, atendeu seis entidades. Entre elas a Associação Niteroiense dos Deficientes Físicos e a Associação Pestalozzi de Niterói.
A prática de gestão descrita esta aderente ao Critério: Pessoas Liderança Estratégias e Planos Sociedade Resultados.
Essa prática retrata o mecanismo / ferramenta utilizado pela empresa Senai / Florianópolis para medir a satisfação dos clientes ao que tange os cursos na modalidade à distância. É aplicada aos alunos dos cursos EAD por meio do ambiente virtual como avaliação, com vários itens a serem respondidos.
Essas informações servem de elemento norteador para a formulação de novos cursos, atendendo a necessidade do mercado. Por meio da adoção da prática nos cursos à distância, foi possível identificar melhorias plausíveis para o gerenciamento dos processos internos ao que tange os cursos oferecidos pela instituição.
As avaliações de satisfação dos cursos EAD geram indicadores, que são cuidadosamente analisados pela representante da direção, bem como todos os envolvidos, com o intuito de melhorar e acompanhar a qualidade do serviço oferecido. Tais indicadores são acompanhados, para que a qualidade do curso continue num padrão considerado excelente, mas caso haja algum imprevisto, ações são tomadas para corrigir a situação (ações corretivas e preventivas).
Os formulários enviados aos alunos para preenchimento são avaliados anualmente pela direção regional, sendo adaptados de acordo com a necessidade de cada curso ao longo do ano, caso necessário. Alguns indicadores gerados por meio das avaliações de satisfação são mensurados a partir de metas, controladas pela direção e responsáveis pelo projeto.
Fonte : http://canal.fnq.org.br Sociedade Informações e Conhecimento Processos Clientes Resultados.
Após a leitura da prática abaixo descrita indique qual o fundamento da excelência mais apropriado:
A relação com comunidades tem indicado necessidade de ações que busquem a promoção de atividades que apontem para o desenvolvimento local sustentável, com o objetivo de fortalecer a postura de empresa-cidadã e estreitar os canais de comunicação de forma recíproca entre os clientes e a CELPE.
Diante disso, investir na construção de telecentros em comunidades de baixa renda em parceria com o Banco do Brasil, proporcionando a inclusão digital e alfabetização tecnológica aprofunda a visão da educação entendida como prática social transformadora da sociedade. A relação com comunidades tem indicado necessidade de ações que busquem a promoção de atividades que apontem para o desenvolvimento local sustentável, com o objetivo de fortalecer a postura de empresa-cidadã e estreitar os canais de comunicação de forma recíproca entre os clientes e a CELPE.
O telecentro dispõe de 10 (dez) microcomputadores, 1 (uma) impressora, 1 (um) servidor, acesso a internet e todo o sistema interligado em rede trabalhando na base linux. Os microcomputadores e impressoras são disponibilizados a partir da substituição da plataforma Tecnológica da CELPE. Deve-se considerar que um Telecentro não tem por filosofia ser uma instituição lucrativa e sim auto-sustentável. Isso significa que os recursos buscados para a sua sustentação não devem ser maiores do que o necessário para que ele se mantenha funcionando, dia-a-dia. Ainda tratando sobre a sustentabilidade do telecentro é importante destacar a utilização de software livre neste ambiente, desta maneira, assume papel importante, pois é por meio dele que os Telecentros se tornam economicamente viáveis. Isso explica a importância em destacar tal conteúdo no conjunto desse trabalho porque são temas que se complementam, ou seja, a existência e manutenção dos Telecentros dá-se prioritariamente, em função da possibilidade de uso do software livre.
O centro funciona em horário integral, atendendo diretamente 180 (cento e oitenta) crianças e adolescentes e seus familiares, e que durante os vinte anos que atuam nesta comunidade já atenderam a em média 2000 crianças e adolescentes, com atividades Sócio-psicopedagógicas, tais como: Pré-escola, Oficinas de Danças Populares e Percussão, Atendimento Sócio- Pedagógico. Tem parceria com a Faculdade Damas, Orientação Jurídica e Educação Ambiental, e se mantém através de convênios públicos, doações eventuais e de parcerias com empresas e ou organizações nacionais e Internacionais. Clientes Sociedade Pessoas Resultados Parcerias.
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