Quiz12 – melhoria continuada do serviço

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Title of test:
Quiz12 – melhoria continuada do serviço

Description:
Noções Básicas do ITIL – Melhoria Continuada do Serviço

Author:
Tests Academic
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Creation Date:
09/06/2017

Category:
Computers
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Content:
Por que monitoração e medição devem ser utilizados quando tentamos melhorar os serviços? Para Validar, Direcionar, Justificar e Intervir. Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar Para Validar, Disponibilizar recursos, Adquirir tecnologia e Treinar pessoas. .
Os 7 passos do processo da Melhoria são melhor descrito como? Os 7 P’s da Melhoria Continuada do Serviço Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias do serviço Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados e utilizando-os para obter ações corretivas.
A diferença entre métricas de serviço e métricas tecnológicas é melhor descrito como? Métricas de Serviço incluem Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores chaves de Performance (KPI’s); Métricas Tecnológicas incluem disponibilidade e capacidade. Métricas de Serviço medem maturidade e custo; Métricas Tecnológicas medem eficiência e eficácia. Métricas de Serviço medem o serviço de ponta a ponta; Métricas Tecnológicas medem os componentes individualmente. Métricas de Serviço medem cada um dos processos de gerenciamento de serviços; Métricas tecnológicas medem a infra estrutura.
Qual dos itens abaixo apresenta a correta ordem das atividades nos 7 passos do processo de melhoria continuada ? 1.Defina o que você deseja medir. 2. Defina o que você pode medir. 3. Coleta os dados. 4. Processa os dados. 5. Analisa os dados. 6. Apresenta a Informação. 7. Implementa ações corretivas. 1.Defina o que você pode medir. 2. Defina o que você deseja medir. 3. Coleta os dados. 4. Analisa os dados. 5. Processa os dados. 6. Apresenta a informação. 7. Implementa ações corretivas. 1. Defina o que você deseja medir. 2. Defina o que você pode medir. 3.Coleta os dados. 4.Analisa os dados. 5. Processa os dados. 6. Apresenta a informação. 7. Implementa ações corretivas. 1. Defina o que você pode medir. 2.Defina o que você deseja medir. 3. Coleta os dados. 4. Processa os dados. 5. Analisa os dados. 6. Apresenta a informação. 7. Implementa ações corretivas.
Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming? Agir Planejar Executar Vistar.
O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de gerenciamento de serviços. Quantas vezes cada estágio do ciclo PDCA deve ser utilizado.? As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A(Agir) devem ser realizadas múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer), C (Checar) e A (Agir). O Ciclo completo deve ser repetido múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada.
.Qual dos seguintes Não é um passo na Melhoria do Serviço Continuada? Qual é a visão? Nós chegamos lá? Nós temos orçamento? Onde nós estamos agora?.
Qual dos itens abaixo é o conjunto correto de passos da Melhoria de Serviço Continuada ? Conceber a estratégia, desenhar a solução, fazer a transição para a produção, operar a solução, melhorar continuamente Onde gostaríamos de estar?, Como chegaremos lá? Como checaremos se chegamos? Como manteremos essa evolução? Identificar os resultados requeridos pelos negócio, Planejar como atingir esses resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente implementado, Melhorar a solução. Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá? Nós chegamos lá? Como manteremos o impulso?.
Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do ciclo de vida do serviço abaixo? Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Melhoria do Serviço Continuada.
Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Serviço está faltando? 1. Qual é a Visão? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos lá? 5. Nós chegamos lá? 6. ??? Qual é o ROI (Retorno sobre o Investimento) ? Quanto isto custa ? Como nós mantemos o impulso? Qual é o VOI? (Valor sobre o Investimento) ? .
Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Serviço? 1. Métricas de Processos 2. Métricas de Fornecedor 3. Métricas de Serviço 4. Métricas Tecnológicas 5. Métricas de Negócio 1,2 e 3 2,4 e 5 1,3 e 4 1,2 e 4.
Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act).
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