A ISO/IEC 20000-1 estabelece que a alta direção do provedor de serviço deve assegurar que a política de gerenciamento de serviços seja comunicada e entendida pelo pessoal do provedor de serviço. Além disto, o que é mais importante que o pessoal do provedor de serviços tenha ciência em relação a esta política? Como realizar auditorias internas Como contribuir para alcançar os objetivos do gerenciamento de serviços estabelecidos na política de gerenciamento de serviços Como reduzir custos com a contratação de serviços Como reduzir custos com a folha de pagamento do pessoal de TI.
O que se espera alcançar com a implementação do processo de gerenciamento de relações de negócio? Melhor relacionamento com o cliente e aumento da sua satisfação Melhor relacionamento com fornecedores externos Desenvolvimento de novos serviços Revisões de serviço frequentes.
Qual dos seguintes é um objetivo válido para estabelecer um sistema de gestão de serviços? Fornecer uma estrutura de políticas, processos, procedimentos, orientações e recursos para o gerenciamento e a implementação de serviços efetivos Definir fatores críticos de sucesso e indicadores de desempenho para processos e serviços Gerenciar a conformidade com todos os requisitos regulatórios do país Gerenciar todos os níveis de serviço acordados com clientes.
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que a alta direção deve analisar criticamente o SGS e os serviços a intervalos planejados, para assegurar sua adequação contínua e eficácia. Qual evidência poderia ser coletada para constatar que o provedor de serviços está tendo uma melhoria constante? Fazer uma análise da situação atual do SGS para identificar áreas de melhoria Obter relatórios sobre a satisfação do cliente e ações resultantes Avaliar o nível de maturidade dos processos do SGS Verificar se a análise crítica do sistema de gestão de serviços está sendo feita pelo menos anualmente.
Qual das opções abaixo está mais alinhada com a definição de qualidade do serviço? Um serviço de TI deve ter disponibilidade de 100% O custo de um serviço deve ser abaixo da média do mercado Um serviço que deve cumprir os requisitos e expectativas declaradas pelo cliente O serviço que não apresenta falhas.
Qual dos processos abaixo fornece um modelo lógico da infraestrutura identificando componentes de serviço e seus relacionamentos? Gerenciamento da configuração Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de liberação e implantação Gerenciamento de inventário.
Qual é o propósito do framework COBIT? Fornecer uma estrutura uniforme para conhecer, implementar e avaliar capacidades, desempenho e riscos de TI Facilitar o uso de modelos de maturidade no desenvolvimento de softwares Estabelecer um sistema de gestão da qualidade Servir como norma para auditoria do sistema de gestão de serviços.
O gerenciamento de problemas identificou que vários incidentes repetitivos estão associados à mesma causa. Entretanto, o custo para aplicar uma solução permanente é muito alto e não se justifica. Qual deve ser a ação para este caso? Apenas registrar a causa raiz e encerrar o problema Reclassificar o problema como incidente já que o problema não pode ser corrigido Identificar as ações para reduzir o impacto do problema sobre o serviço Aguardar até que o volume de incidentes aumente para justificar o investimento na solução permanente.
Muitos incidentes que ocorrem na infraestrutura estão relacionados a mudanças que não foram gerenciadas ou foram mal gerenciadas. Qual dos processos a seguir tem como responsabilidade prevenir incidentes causados por mudanças? Gerenciamento de continuidade de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de mudanças.
O que o Gerenciamento de Serviços tem como objetivo alcançar? Exceder as expectativas todas as vezes com base em processos sólidos Exceder expectativas ocasionalmente, reconhecendo que o cliente irá ficar desapontado outras vezes Fornecer um nível de qualidade acordado e bem definido, com base em uma comunicação contínua com o cliente Fornecer processos e medidas bem definidos, pelos quais a organização de gerenciamento de serviço pode medir sua qualidade para o cliente.
Qual o objetivo do processo desenho e transição de serviços novos ou modificados? Assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro do custo e qualidade acordados Estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente, com base no entendimento do cliente e de suas diretrizes de negócio Fornecer uma metodologia para gerenciamento de projetos de serviços Escrever uma política para o gerenciamento de mudanças.
Relatórios de serviços são importantes para tomada de decisão. A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que a descrição de cada relatório de serviço deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas. Qual aspecto desta descrição de relatório de serviço deve ser documentada de acordo com esta norma? Custo para cada relatório Propósito/finalidade de cada relatório Meio de entrega de cada relatório Layout de cada relatório.
William Edwards Deming introduziu um diagrama simples já existente do ciclo de aperfeiçoamento da qualidade. Quais são as atividades que compõem este ciclo? Planejar, Fazer, Checar, Agir Planejar, Fazer, Avaliar, Corrigir Planejar, Fazer, Auditar, Agir Definir, Medir, Analisar, Melhorar.
Qual metodologia fornece ferramentas para medição estatística a fim de melhorar a capacidade dos processos de negócio ou processos de TI, possibilitando inclusive calcular o número de defeitos por milhões de oportunidades? COBIT TMap Next Six Sigma Lean IT.
Qual é o elemento essencial que precisa ser identificado na estrutura de um processo? Saídas ou resultados a serem gerados pelo processo Funções ou departamentos envolvidos na realização do processo Tempos para realização das atividades do processo Fórmulas estatísticas.
O que é utilizado como medição do grau de realização do alvo/objetivo de um processo? Principais indicadores de desempenho (PIDs) Fatores críticos de sucesso (FCSs) Dono de processo Auditoria.
Qual a vantagem de uma organização se certificar na ISO/IEC 20000? Esta certificação garante que os serviços de TI oferecidos pela organização certificada possuem alto nível de qualidade Esta certificação garante que os serviços de TI oferecidos pela organização certificada foram auditados individualmente por uma entidade certificadora Esta certificação mostra que a organização gerencia seus serviços de TI de acordo com uma norma internacional e foi auditada por uma entidade certificadora independente Esta certificação garante que os processos de gerenciamento de serviços de TI seguem as práticas da ITIL.
A implementação do gerenciamento de serviços de TI tem muitos desafios. O que é necessário considerar para a sua implementação bem sucedida? Deixar o desenvolvimento das estruturas de processo com um departamento de qualidade da organização A alta direção deve estabelecer controles severos para que o pessoal de TI cumpra suas responsabilidades em relação aos processos de gerenciamento de serviços O envolvimento e comprometimento das pessoas em todos os níveis da organização Obter principalmente o apoio do pessoal operacional da TI que estará envolvido nos processos de gerenciamento de serviços.
Ao planejar um SGS, o que deve ser considerado no plano de gerenciamento de serviços para que o SGS seja alinhado aos objetivos da organização do provedor de serviços? Políticas, padrões e requisitos estatutários da organização do provedor de serviço Tempo e recursos necessários para produzir a documentação associada ao SGS As boas práticas da ITIL Orçamento disponível para implementar o SGS.
Por que razão é importante para o provedor de serviços fornecer documentos e registros? Porque faz parte dos requisitos (evidências) para conformidade com a ISO/IEC 20000 Para ser capaz de identificar unicamente e registrar todos os itens de configuração na base de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) Para garantir planejamento, operação e controle efetivos do gerenciamento de serviços Para garantir que os empregados estejam cientes da relevância e importância das suas atividades de trabalho.
Qual é um requisito obrigatório para o processo gerenciamento de relações de negócios? Implantar um aplicativo CRM para gerenciar dados de clientes As pesquisas de satisfação não devem ter mais que 10 perguntas É necessário identificar e documentar os clientes, usuários e partes interessadas nos serviços Nenhum dos anteriores.
Medir a satisfação do cliente é uma atividade requerida pela ISO/IEC 20000-1. Qual o principal objetivo de medir a satisfação do cliente? Verificar se obrigações contratuais estão sendo cumpridas Implementar melhorias de forma a superar as expectativas do cliente Identificar novas demandas por parte do cliente Coletar informações sobre a percepção do cliente em relação aos serviços prestados e com base nisto identificar potenciais melhorias.
Qual a principal razão para implantar um sistema de gerenciamento de serviços (SGS)? Para fornecer serviço alinhado com os requisitos acordados com o cliente Para gerenciar despesas operacionais do provedor de serviço Para atender a regulamentos externos Para garantir que níveis de serviço acordados em Acordo de Nível de Serviço sempre serão cumpridos em todas as circunstâncias.
Um provedor quer implantar um gerenciamento de serviços para fornecer serviços que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. O que seria o mais indicado como ponto de partida para estabelecer um gerenciamento de serviços com o mínimo necessário? Aplicar treinamento de fundamentos de gerenciamento de serviços para todos os funcionários da TI Adotar todas as melhores práticas de ITIL®, COBIT® e Seis Sigma Estabelecer um gerente de processo dedicado para cada processo de gerenciamento de serviço Estabelecer processos que atendam aos requisitos mínimos da ISO/IEC 20000-1.
Qual o objetivo do estágio Manter e melhorar o SGS (Agir – Act) da norma ISO/IEC 20000-1? Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos Melhorar a eficácia e a eficiência do negócio Melhorar a eficácia e a eficiência da entrega (ou prestação) de serviços Melhorar a eficácia e a eficiência da central de serviços.
No gerenciamento de um SGS, o provedor de serviço terá que gerenciar documentos e registros. Os registros apresentam resultados obtidos ou fornecem evidência de atividades realizadas. Qual dos seguintes é um registro? Descrição de um processo Minutas/atas de reuniões do comitê consultivo de mudanças Acordo de Nível de Serviço Política de gerenciamento de mudanças.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que é requerido para lidar com mudanças emergenciais? Planos de continuidade de serviço Ambiente de teste de aceitação controlado Políticas e procedimentos para mudanças emergenciais Planos de disponibilidade de serviço.
Auditorias internas são exigidas de acordo como a norma ISO/IEC 20000-1. Qual é o seu principal objetivo? Treinar os funcionários em relação aos padrões de qualidade da empresa Garantir que o SGS seja implementado e mantido com eficácia Medir a produtividade dos funcionários nos processos Verificar se as metas de desempenho foram alcançadas.
Que ação o provedor de serviço deve realizar se uma requisição de serviço não puder ser atendida dentro do período de tempo acordado? Cancelar a requisição e informar o cliente Informar o cliente e escalar de acordo com os procedimentos Procurar um fornecedor externo que possa auxiliar no atendimento à requisição Nada, pois o provedor de serviço não precisa atender a todas as requisições.
Uma das atividades-chave no gerenciamento de fornecedores é o gerenciamento de contratos com vários fornecedores. Qual atividade não é incluída neste processo de acordo com a ISO/IEC 20000-1? Definição do ponto de contato que irá gerenciar o relacionamento Definição de critérios para selecionar subcontratados Garantia de que o contrato reflita os requisitos atuais de nível de serviço estabelecidos pelo cliente Monitoração do desempenho do fornecedor em relação a metas acordadas.
A alta direção (gerência) precisa assegura que os funcionários estejam conscientes da relevância e da importância de suas atividades. Do que mais todos os funcionários precisam estar conscientes? Como eles podem fornecer uma estrutura para o sistema de gerenciamento de serviços Como eles podem contribuir para realizar os objetivos do gerenciamento de serviços Como eles podem contribuir para o custo total da propriedade (CTP) Como eles podem contribuir para a redução total de salários.
Qual o objetivo do processo Relatos de serviço? Documentar medidas a serem tomadas para gerenciar a segurança da informação eficientemente dentro de todas as atividades de serviço Minimizar a interrupção no negócio por meio de uso de informação contida nos relatórios de forma a identificar e analisar a causa de incidentes Produzir informação acordada, em tempo oportuno, confiável e precisa para ajudar na tomada de decisões e a obter uma comunicação efetiva Fornecer relatórios de progresso sobre o planejamento e a implementação do gerenciamento de serviços.
Qual o principal objetivo da cláusula do desenho e transição de serviços novos ou alterados na ISO/IEC 20000-1? Assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro do prazo, custo e qualidade acordados Assegurar que todas as mudanças passem pelo gerenciamento de mudanças Estabelecer métodos padrão para lidar com grandes mudanças Minimizar os riscos nas mudanças de infraestrutura de TI.
O provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. Com base em quê estes requisitos devem ser identificados? Nos dados históricos dos principais incidentes e seu impacto no negócio da organização Nas pesquisas de satisfação de cliente Nos planos de negócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos avaliados Nos requisitos de nível de serviço disponíveis.
Que tipo de mudanças devem ser documentadas utilizando um registro de requisição de mudança? Mudanças na infraestrutura de TI Mudanças nas estratégias de negócio Realocação de pessoas dentro da TI Alterações na agenda de treinamento de usuários.
A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Dentro de qual processo este procedimento será gerenciado? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de contratos Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de relações de negócio.
Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração alguns fatores. Qual fator a norma ISO/IEC 20000-1 estabelece como obrigatório na determinação da prioridade de um incidente? Categoria do incidente Impacto do incidente Pessoal necessário para resolução Desejo do cliente.
Recentemente uma RDM foi enviada por um usuário da área de marketing para atualização do aplicativo de CRM. Quando a construção e o teste desta mudança deve começar? Assim que a análise de impacto for realizada pelo gerente de mudança Assim que existir um plano de retorno (remediação) para a mudança Assim que a requisição de mudança for formalmente autorizada Assim que a requisição de mudança tiver sido classificada.
Qual declaração sobre o gerenciamento da segurança da informação é verdadeira em relação a A ISO/IEC 20000-1? O gerenciamento da segurança da informação deve estar focado especialmente em gerenciamento segurança da informação de forma efetiva em todos os sistemas de informação A alta direção (gerência) com autoridade apropriada deve aprovar a política da segurança da informação Incidentes de segurança precisam ser reportados e registrados imediatamente de acordo com procedimentos do gerenciamento de problemas Incidentes de segurança devem apenas ser reportados e registrados se afetarem mais de um usuário.
Onde a causa raiz de um problema tenha sido identificada, mas o problema não tenha sido resolvido permanentemente devido à falta de recursos (pessoas e dinheiro), o provedor de serviço deve fazer o quê? Desenvolver uma ação para mitigar o impacto do problema sobre o serviço Escalar a informação para o gerenciamento da disponibilidade para uma mudança de desenho de serviço Reclassificar o problema como incidente e mitigar eventos que irão ocorrer Registrar a causa raiz e encerrar o problema.
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