Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Foco no valor”? Tornar o princípio “Foco no valor” uma responsabilidade da gerência Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro Manter o foco no valor do provedor de serviço primeiro Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria.
Qual das opções a seguir é definida como uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço? Um incidente Um problema Uma mudança Um evento.
Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Quais são as duas práticas que utilizam soluções de contorno? Habilitação de mudança e melhoria contínua Habilitação de mudança e gerenciamento de problema Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente Gerenciamento de incidente e melhoria contínua.
Qual destas afirmativas sobre a central de serviço está CORRETA? A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e de desenvolvimento A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de escalar para as equipes de suporte A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as equipes de suporte e de desenvolvimento.
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”? Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis menores, para ser concluída no tempo adequado. Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade desnecessária Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria.
Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço? Central de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de fornecedor.
Qual das opções a seguir é um propósito do gerenciamento de liberação? Proteger as informações da organização Tratar as requisições de serviço iniciadas pelos usuários Disponibilizar serviços novos e modificados para uso Implantar hardware e software em ambientes de produção.
Qual das atividades a seguir faz parte da prática de “melhoria contínua”? Identificação e registro de oportunidades Engajamento tático e operacional com os clientes Preenchimento e manutenção do registro de ativo Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições.
Qual das atividades a seguir é realizada durante a etapa “Chegamos lá?” do modelo de “melhoria contínua”? Definição de metas mensuráveis Realização de avaliações de linha de base Execução de ações de melhoria Avaliação de medições e métricas.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] quem usa os serviços uma organização um papel uma equipe um fornecedor.
Qual das opções a seguir deve ser considerada parte da dimensão “Parceiros e fornecedores”? O nível de integração e de formalidade envolvido nos relacionamentos entre as organizações As atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados As informações criadas, gerenciadas e usadas durante a provisão e o consumo de serviço As qualificações e competências requeridas das equipes e dos membros individuais da organização.
Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não resolvidas? Habilitação de mudança Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço.
Qual das opções a seguir abrange governança, práticas de gerenciamento e melhoria contínua? O sistema de valor de serviço A atividade da cadeia de valor de “entrega e suporte” O princípio orientador “Foco no valor” A dimensão “Fluxos de valor e processos”.
O que é utilidade? Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador “Colaborar e promover visibilidade”? Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria Envolver os clientes após o término de todo o planejamento Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação.
Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças? Ajudar a planejar, autorizar e programar mudanças emergenciais Publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem selecionar Garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as mudanças Ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação e evitar conflitos.
Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA? As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças emergenciais As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança.
Onde estão definidos os detalhes dos resultados de desempenho necessários de um serviço? Acordo de nível de serviço (ANS) Requisição de serviço Componentes de serviço Ofertas de serviço.
Qual é a MELHOR descrição do valor de um serviço para um cliente? Quantia em dinheiro que o cliente paga para usar o serviço Retorno financeiro obtido pelo cliente ao usar o serviço Resultados gerados para o cliente pela utilização do serviço Percepção do cliente sobre os benefícios de usar o serviço.
Qual dos itens abaixo concede ao usuário acesso a um sistema? Requisito de serviço Acordo de serviço Consumo de serviço Provisão de serviço.
Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? Começar de onde você está Otimizar e automatizar Manter de forma simples Foco no valor.
O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)? As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas. As ideias de melhoria de várias fontes são mantidas em um único RMC. As ideias de melhoria que não são imediatamente executadas são removidas do RMC. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e acordadas.
Que atividade contribui com a etapa “Onde estamos agora?” do modelo de melhoria contínua? Execução de ações de melhoria Realização de avaliações de linha de base Definição de um plano de melhoria Entendimento da missão do negócio.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador “Começar de onde você está”. medição ferramentas planos processo.
Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão? Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de segurança do fornecedor Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço Substituição de um componente em resposta a um incidente grave.
Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
Qual afirmativa descreve MELHOR o propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”? Organizar uma iniciativa de melhoria maior composta por várias iniciativas menores Disponibilizar para uso serviços e características novos e melhorados Garantir uma compreensão compartilhada da visão e do direcionamento da melhoria para os todos os produtos e serviços Melhorar constantemente todos os produtos e serviços ao longo de todas as atividades da cadeia de valor.
O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? Verificar se a atividade já foi otimizada Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana.
O que é garantia? Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
Que prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Melhoria contínua Gerenciamento de requisição de serviço.
O que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"? Evento Incidente Problema Erro conhecido.
Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua? Gerenciamento de liberação Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento de serviço Gerenciamento de relacionamento.
O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de cumprimento de requisição? O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço A demanda de serviço por parte do consumidor O tempo necessário para a entrega viável do serviço Os níveis de serviço do fornecedor.
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso demonstra qual princípio orientador? Colaborar e promover visibilidade Começar de onde você está Foco no valor Manter de forma simples e prática.
Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o princípio orientador “Manter de forma simples e prática”? Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários Primeiramente, desenhar os controles e as métricas e, depois, remover aqueles que não agregam valor Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente até que todos sejam implementados Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a conformidade.
Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço? Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidente Habilitação de mudança.
Que dimensão está MAIS relacionada com qualificações, competências, papéis e responsabilidades? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Quais são os elementos do sistema de valor de serviço? Provisão de serviço, consumo de serviço, gerenciamento de relacionamento de serviço Governança, cadeia de valor de serviço, práticas Resultados, utilidade, garantia Valor do cliente, valor da parte interessada, organização.
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso? Deve ser escrito em linguagem jurídica Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender Deve ter como base a visão de serviço do provedor de serviço Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.
O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI"? Uma requisição de serviço Um item de configuração (IC) Um incidente Um ativo de TI.
Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço? A atividade da cadeia de valor “melhorar Um plano geral Requisitos do cliente Ciclos de feedback.
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