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Title of test:
4845.v4

Description:
4845.v4

Author:
3394762
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Creation Date:
31/05/2019

Category:
Others

Number of questions: 40
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Content:
Qual princípio da ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes na melhoria dos serviços? Progresso iterativo com feedback Mantenha-o simples e prático Comece onde você está Foque no valor.
Qual prática tem um propósito que inclui assegurar que os riscos foram avaliados adequadamente? Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de nível de serviço Controle de mudança.
Quando deve ser realizada uma avaliação e autorização completa do risco para uma mudança padrão? Cada vez que a mudança padrão é implementada Quando o procedimento para a alteração padrão é criado Pelo menos uma vez por ano Quando uma mudança de emergência é solicitada.
Qual afirmação sobre mudanças de emergenciais está CORRETA? O teste de mudanças de emergenciais pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente A avaliação e a autorização de mudanças de emergenciais são agilizadas para garantir que possam ser implementadas rapidamente Mudanças de emergência devem ser autorizadas e implementadas como solicitações de serviço Mudanças de emergência devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação de requisição de serviços e incidentes? Gestão de fornecedores Central de Serviço Gerenciamento de problemas Gestão de relacionamento.
O que é garantia? Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados A quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
Qual é a parte da prestação de serviços? O gerenciamento de recursos configurado para entregar o serviço A gestão dos recursos necessários para consumir o serviço O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor .
Qual afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua' está CORRETA? Deve ser gerenciado no nível sênior da organização Deve ser usado para capturar a demanda do usuário Deve haver apenas um para toda a organização Deve ser re-priorizado à medida que as ideias são documentadas .
Quais são os exemplos 'engajar', 'planejar' e 'melhorar'? Atividades de cadeia de valor de serviço Gerenciamento do nível de serviço Entradas da cadeia de valor de serviço Alterar o controle.
Qual afirmação sobre os resultados está CORRETA? Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída Os resultados são como o performance de serviço Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados Um resultado é uma atividade tangível ou intangível.
Qual declaração sobre service desks está correta? O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento A central de serviços deve contar com portais de autoatendimento em vez de escalação para dar suporte às equipes A central de serviços deve permanecer isolada das equipes de suporte técnico O service desk deve encaminhar todos os problemas técnicos para as equipes de suporte e desenvolvimento.
Qual prática atualiza informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? Gerenciamento de nível de serviço Controle de mudança Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de incidentes.
Qual é incluído no propósito da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'? Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário Proporcionando transparência e bons relacionamentos com stakeholders Serviços de suporte de acordo com as especificações Atendendo continuamente às expectativas das partes interessadas quanto aos custos.
Qual prática tem o objetivo de apoiar a qualidade do serviço ao lidar com todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário? Controle de Mudança Gerenciamento de ativos de TI Central de Serviços Gerenciamento de requisição de serviço.
Qual NÃO é um componente do sistema de valores de serviço? Os princípios orientadores Governança Práticas As quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
Qual afirmação sobre as etapas para preencher a uma requisição de serviço está CORRETA? Eles devem ser complexos e detalhados Eles devem ser bem conhecidos e comprovados Eles devem incluir o tratamento de incidentes Eles devem ser breves e simples.
O que é definido como uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? Mudança Evento Erro conhecido Problema.
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor? Comece onde você está Colabore e promova a visibilidade Mantenha-o simples e prático Otimize e automatize.
Quando a eficácia de uma solução de contorno do problema deve ser avaliada? Sempre que a solução de contorno é usada Sempre que o problema é resolvido Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido Sempre que o problema é priorizado.
Identifique a palavra que falta na frase seguinte. Uma mudança é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. ativos valores elementos serviços.
Qual dimensão considera como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e Tecnologia Fluxos e processos de valor.
O que é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos? Gestão de serviços Melhoria contínua Um serviço Um ativo de TI.
Identifique as palavras faltantes na frase a seguir. O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Escalonamento imediato Equipes de especialistas Um processo separado Suporte de terceiros.
Pra que são usados os princípios orientadores da ITIL? Para ajudar uma organização a tomar boas decisões Para dirigir e controlar uma organização Identificar atividades que uma organização deve executar para oferecer um serviço valioso Para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback O feedback só deve ser levado em conta quando uma iteração não atingir seu objetivo O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback.
Qual é o objetivo da prática de 'gerenciamento de implantação'? Para garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado Para disponibilizar serviços novos ou alterados para uso Para mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos Para definir metas claras de negócios para o desempenho do serviço.
Qual é uma solicitação de serviço? Solicitação de uma solução de contorno para um problema Solicitação de informações sobre como criar um documento Solicitação de um aprimoramento para um aplicativo Solicitação de a investigação de um serviço degradado.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir. O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e suas [?] Sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. custos usuários valor desempenho.
O que é uma recomendação do princípio orientador do "foco no valor"? Tornar 'foco no valor' uma responsabilidade da gerência Foco no valor de projetos novos e significativos primeiro Foco no valor para o provedor de serviços primeiro Foco no valor em cada etapa da melhoria.
Qual princípio orientador recomenda padronizar e simplificar as tarefas manuais? Otimize e automatize Colabore e promova a visibilidade Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente.
Qual descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias? A atividade da cadeia de valor "melhorar" O 'registro de melhoria contínua' O 'modelo de melhoria contínua' A atividade da cadeia de valor "engajar".
Qual é um requisito fundamental para um contrato de nível de serviço bem-sucedido? Deve ser escrito em linguagem legal Deve ser escrito de forma simples e fácil de entender Deve basear-se na visão do prestador de serviços sobre o serviço Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.
Ao planejar 'melhoria contínua', qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço está CORRETA? Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (SWOT) Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam às suas necessidades Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine metodologias Lean, Agile e DevOps .
Como um consumidor de serviço contribui para a redução do risco? Pagando pelo serviço Gerenciando o hardware do servidor Comunicando constrangimentos/restrições Gerenciando a disponibilidade da equipe.
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? Escalada rápida Formação de uma equipe temporária O uso de scripts Priorização de problemas.
Qual prática da ITIL tem um propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? Controle de mudança Melhoria contínua Gerenciamento de problemas Service Desk.
Quais métricas de nível de serviço são melhores para medir a experiência do usuário? Métricas baseadas em sistema único Métricas para a porcentagem de tempo de atividade de um serviço Métricas operacionais Métricas vinculadas a resultados definidos.
Quais são as habilidades mais importantes exigidas pela equipe da central de serviço? Habilidades de análise de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolução de problemas Habilidades de gerenciamento de fornecedores.
Quais duas informações sobre a cultura de uma organização estão corretas? 1. É criado a partir de valores compartilhados com base em como ele realiza seu trabalho 2. É determinado pelo tipo de tecnologia utilizada para suportar serviços 3. Deve basear-se na cultura dos fornecedores potenciais 4. Deve basear-se nos objetivos da organização 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Quando um solicitação de mudança deve ser enviado para resolver um problema? Assim que uma solução para o problema for identificada Assim que uma solução contorno para o problema for identificada Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justifica a mudança Assim que a análise de custos, riscos e benefícios justifique a mudança.
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