Assinale a resposta correta. Na década de 1920 houve um salto na qualidade, quando: Os gráficos de controle foram criados e o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act ou, em português, Planeje, Faça, Confira e Aja), concebido por Walter A.Shewhart, passou a ser usado para alcançar um nível melhor de gestão. Ocorreu o desenvolvimento do sistema de medidas. inicia as ferramentas de controle estatístico do processo e do surgimento de normas para a área.
Na década de 1930 a evolução da qualidade também foi grande, com o desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle estatístico do processo e do surgimento de normas para a área. Que tipo de inspeção foi possível realizar a partir dessa evolução: inspeção aleatoria Inspeção por amostragem inspeção documental.
O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check,Act), concebido por Walter A. Shewhart, é uma ferramenta que pode ser utilizada para alcançar um nível melhor de gestão de qualquer empresa, a cada dia. Seu objetivo é Facilitar o controle da produção Eliminar as falhas de planejamento Tornar os processos de gestão ágeis, claros e objetivos.
Após a Segunda Guerra Mundial, surgiram as associações profissionais de qualidade nos Estados Unidos e no Japão. A área de qualidade se consolidou. Nessa época foi formulado dois tipos de sistemas: QOD - Daily Observation Quality ou Qualidade Observada Diáriamente TQC – Total Quality Control ou Controle da Qualidade Total e o CWQC – Company Wide Quality Control ou Controle de Qualidade por toda a Empresa. QES - Extreme Quality System ou Sistema de Qualidade Extrema.
Onde surge o modelo japonês de produção, conhecido como lean production, ou produção enxuta. FIAT CHEVROLET TOYOTA HONDA.
Melhoria contínua, busca da perfeição, redução do desperdício, medição de defeitos em partes por milhão ao invés de por porcentagem e o sistema de parcerias e alianças com fornecedores são alguns dos pontos mais importantes do modelo: Americano de produção Russo de produção Chinês de produção Japonês de produção.
No final da década de 1980 é criado o modelo normativo de qualidade ISO 9000. Os fornecedores passam a ter que se certificar nesse modelo para garantir qualidade para seus clientes, o que passou a ser critério de: Qualidade Total Seleção de Mercado Eliminação em licitações.
Nos tempos atuais, as empresas tentam retomar um pouco da época artesanal, voltando a se aproximar das demandas dos clientes, porém com uma: Melhora nos projetos Customização em massa Produção maior.
Marque somente as assertivas corretas. Alguns conceitos e termos que aparecerão nas definições de qualidade necessitam ser bem definidos para que possamos entender efetivamente a qualidade. Segundo Caravantes, esses conceitos/palavras são: Produto: é a saída de qualquer processo. Consiste principalmente em bens, software e serviços. Característica do produto: uma característica de produto é uma propriedade de um produto que visa atender a certas necessidades dos clientes e, dessa maneira, prover satisfação ao cliente Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo. Os clientes podem ser internos (são afetados pelo produto e são membros da empresa que o fabrica) ou externos (são afetados pelo produto, mas não são membros da empresa que o produz). Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o produto quando as características do produto respondem às necessidades do cliente. Deficiências: deficiência de um produto é a falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação com o produto Aparência: o produto deve ter uma embalagem de qualidade e atrativa.
Marque somente as assertivas corretas. Além de necessidade do cliente, expectativas do cliente e conformidade com as exigências, outras dimensões podem ser alvo da qualidade, como apresenta Maximiano (2012): Excelência:Qualidade como o melhor que se pode fazer; Durabilidade: Resistência e robustez Valor: Qualidade como luxo, depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar; Regularidade: Qualidade como uniformidade, onde os produtos ou serviços são idênticos; Atratividade: Zelar pela apresentação Adequação ao uso: une os conceitos de qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Chiavenato entende o conceito de qualidade, indicando que existe dois tipos de qualidade: periférica e externa interna e agregada interna e externa.
Há quem defenda, como o professor Falconi, que o verdadeiro critério de boa qualidade é a política de aceitação, pois garantiria o lucro da empresa qualidade acima de tudo, pois assim o processo de venda é lucrativo para a empresa preferência do cliente, pois seria isto que garantiria a sobrevivência da organização.
Falconi comenta ainda:
[...] um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Portanto, em outros termos, pode-se dizer que: a. ... que atende perfeitamente... = projeto perfeito
b. ... de forma confiável... = sem defeitos c. ... de forma acessível ... = baixo custo
d. ... de forma segura ... = segurança do cliente e. ... no tempo certo... = entrega no prazo certo, no local
certo e na quantidade certa. f. ...de plena durabilidade...= dura até o prazo limite.
O fiscal administrativo solicita ao tenente QAO adjunto que verifique junto à sua equipe de sargentos auxiliares a existência de distorções entre o controle patrimonial da Organização Militar cadastrado no SIMATEX e o valor do patrimônio do SIAFI. A qualidade com que esta prestação de serviço é realizada pelo tenente QAO é de fundamental importância para a boa interpretação da situação patrimonial da Organização Militar. Portanto é correto afirmar que: O fiscal administrativo deseja um produto O tenente QAO é um cliente interno dos seus auxiliares da seção Os auxiliares da seção são os fornecedores do tenente QAO Ele vai receber de uma equipe de auxiliares o controle financeiro, e de outra equipe de auxiliares o controle patrimonial O tenente QAO vai tabular a informação e produzir o relatório final O relatório final é o produto desejado pelo cliente do tenente QAO (fiscal administrativo).
Dentre os gurus da qualidade ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade, desenvolveu os gráficos de controle, uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade até hoje.Também desenvolveu o ciclo PDCA (Plan - Do - Check - Act, ou Planejar - Fazer - Conferir - Agir). W. EDWARDS DEMING WALTER A. SHEWHART JOSEPH MOSES JURAN.
A análise das causas da variação, à luz da estatística e dos gráficos, permitiu que se detectasse mais facilmente as causas normais de variação e as especiais, possibilitando assim uma análise mais efetiva do que causava cada uma delas. Dessa forma, era possível agir de maneira proativa e preventiva ao invés de agir de maneira somente reativa. A qual guru da qualidade é atribuído o conceito acima, bem como o modelo de gráfico apresentado na figura ao lado: Exemplo de gráfico de controle de Deming Exemplo de gráfico de controle de Shewhart Exemplo de gráfico de controle de Crosby.
W Edward Deming teve seu trabalho reconhecido nos Estados Unidos por suas contribuições para o avanço dos processos produtivos durante a Segunda Guerra Mundial. Contudo, ficou mais conhecido pelo seu trabalho no Japão, onde, após a Segunda Guerra Mundial, introduziu durante quase duas décadas os modernos conceitos de qualidade e ensinou aos altos executivos formas de: (Marque todas as respostas corretas) Melhorar projetos; Reproduzir protótipos; Aumentar a qualidade de produtos; Realizar teste através de vários métodos; Aplicar métodos estatísticos, fazer análise de variáveis e levantamento de hipóteses.
Foi discípulo de Walter A. Shewhart e ajudou a difundir os métodos estatísticos e o PDCA. Estatístico, professor universitário e consultor,
elaborou uma lista de 14 pontos que têm sido diretrizes de qualidade em todo o mundo até hoje. W. EDWARDS DEMING ARMAND FEIGENBAUM JOSEPH MOSES JURAN.
Como homenagem, instituíram o prêmio Deming de qualidade “como a mais importante premiação anual atribuída às empresas que se destacam pela qualidade de seus produtos e serviços”. Qual foi o país que instituiu tal prêmio e a quais empresas são atribuídas: China, empresas chinesas USA, empresas americanas Japão, empresas japonesas.
Foi o criador do conceito de qualidade total. Mostrou aos japoneses como fazer a qualidade acontecer nas organizações, deixando de ser apenas uma preocupação com a produção para tornar-se a principal prioridade em todos os níveis e áreas da administração das organizações japonesas (CHIAVENATO, 2010). JOSEPH MOSES JURAN KAORU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI.
Joseph Moses Juran foi o primeiro a unir os conceitos de qualidade à estratégia empresarial e propôs a conhecida trilogia da qualidade, descrita abaixo: Planejamento, controle e melhoria Ação, conferência e distribuição Distribuição, controle e melhoria.
Marque os conceitos corretos referentes a conhecida trilogia da qualidade: Distribuição: visa realizar a entrega do produto o mais rápido possível de forma eficiente e proativa Planejamento: estabelece objetivos de desempenho e o plano de ação para atingi-los Controle: avalia o desempenho operacional, comparando com os objetivos e corrigindo o plano de ação quando necessário Melhoria: aperfeiçoamento do desempenho atual para atingimento de novos níveis, tornando a empresa mais competitiva.
O gráfico a seguir (fig.2) apresenta a redução esperada do custo da baixa qualidade ao longo do tempo conforme a empresa adota os princípios da qualidade. Inicialmente, o patamar de custo é alto, com picos esporádicos ainda mais altos, representando grandes gastos para a empresa. A melhoria da qualidade vai reduzindo esses níveis até que seja estabelecida uma nova zona de controle da qualidade, com níveis baixos de custos e ausência de picos esporádicos. Verdadeiro Falso.
É conhecido por ter sido o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, criando o termo Controle de Qualidade (TQC Total) e difundindo a ideia do TQC nos Estados Unidos. Pode-se verificar isso em uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente” (CARVALHO, 2012, p.14). PHILIP CROSBY ARMAND FEIGENBAUM JUMIR ALLAFAT.
os fatores que afetam a qualidade são tecnológicos e humanos e a opinião do cliente é fundamental na busca da qualidade total. Qual guru da qualidade propôs que a expressão “controle da qualidade total” exigiria:
(...) um reforço da ideia de que a qualidade resulta de um esforço de todos os indivíduos que colaboram com uma organização e não de apenas um grupo de projeto. Dá ênfase na comunicação entre departamentos funcionais como forma de promover melhorias da qualidade. PHILIP CROSBY KAORU ISHIKAWA ARMAND FEIGENBAUM.
Foi o menos acadêmico de todos os gurus, atuando em várias empresas. Segundo Chiavenato (2010), este guru formulou os “quatro aspectos absolutos” da administração para a qualidade total, predizendo que a qualidade deve:
• Significar conformidade com os padrões;
• Decorrer da prevenção de defeitos e não da correção de defeitos;
• Significar trabalho isento de defeitos;
• Economizar dinheiro (CHIAVENATO, 2010, p.557).
Também criou o programa Zero Defeito, muito utilizado em sua época ARMAND FEIGENBAUM PHILIP CROSBY JOSEPH MOSES JURAN.
Criou várias ferramentas de gestão e foi um dos japoneses que melhor representou o movimento da qualidade. Contribuiu na formação do CWQC (Controle de Qualidade por toda a empresa) e difundiu ferramentas e técnicas de análise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, em especial as sete ferramentas da qualidade, utilizadas amplamente pelos CCQs (Círculos de Controle da Qualidade):
• Análise de Pareto; • Diagrama de causa-efeito; • Histograma; • Folhas de controle; • Diagramas de escada; • Gráficos de controle; • Fluxos de controle (CARVALHO, 2012) KAORU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI TAMAGUCHI FUJITA.
O diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama QUE LEVA SEU SOBRENOME) foi adotado em todo o Exército como ferramenta para a identificação das causas de um problema encontrado OKINAUA FUKUSHIMA KAORU ISHIKAWA TORONAGA SAMA.
Criou um método que utiliza a aplicação de informações estatísticas para melhorar a qualidade dos produtos. Focava nas atividades de projeto e não nas de produção, sendo, por isso, chamadas de controle da qualidade off-line. GENICHI TAGUCHI PHILIP CROSBY ARMAND FEIGENBAUM.
Após a Segunda Guerra Mundial, com a economia japonesa em dificuldades, a uma empresa familiar buscava soluções mais eficientes e menos dispendiosas para sua produção. A TAL EMPRESA passou a empregar técnicas de eliminação do desperdício e de produção de veículos com qualidade, que são seus dois princípios mais importantes. A empresa que passou a empregar técnicas de eliminação do desperdício e de produção com qualidade é a: Honda Yamaha Toyota.
A abordagem básica da Escola da Administração Científica iniciou-se no começo do século passado pelo engenheiro americano Frederick W. Taylor. Marque as assertivas verdadeiras referente ao assunto: A ênfase desta abordagem era colocada nas tarefas para o aumento da eficiência. A preocupação inicial era eliminar o desperdício e as perdas sofridas pelas indústrias e alavancar os níveis de produtividade por intermédio da aplicação de métodos e técnicas da engenharia industrial. O modelo japonês passou a usar estes métodos e a eliminação de todos os tipos de desperdício passou a ocorrer com a aplicação exaustiva das técnicas já existentes na escola de administração científica.
Just in Time (JIT): a falta de espaço para armazenamento da matéria-prima e da produção criou a necessidade de um sistema para identificar a demanda e produzir os bens simultaneamente. Referente a este conceito é correto afirmar que: O JIT procura aumentar o tempo de fabricação e o volume de estoques. O JIT procura reduzir ao mínimo o tempo de fabricação e o volume de estoques. O JIT procura reduzir pela metade o tempo de fabricação e o volume de estoques.
Fabricar produtos de acordo com as encomendas dos clientes, em pequenos lotes, mudando constantemente as máquinas na linha de produção. Os próprios operários deveriam realizar as mudanças rapidamente. O texto se refere ao conceito da(o): Racionalização da Força de Trabalho Just in Time (JIT) Produção flexível.
Princípios de Administração Científica propondo que a administração de uma empresa deve ser considerada uma ciência. A ideia central
de sua teoria é a racionalização do trabalho, fruto da divisão de funções entre os trabalhadores. Este é o modelo de administração conhecido por: Taylorismo Toyotismo Caravantismo.
A fabricação com qualidade tem como objetivo identificar e corrigir defeitos e eliminar suas causas. Marque os conceitos corretos referentes aos elementos da fabricação com qualidade: Fazer certo da primeira vez: os operários são os responsáveis pela qualidade de seu trabalho, eliminando mais um desperdício a partir do momento que um inspetor no final da linha de produção não é mais necessário. Corrigir os erros em suas causas fundamentais: para a melhoria da qualidade, a Toyota deixou de simplesmente consertar o produto com defeito, a empresa parava a linha de produção, os funcionários identificavam “o que” na linha de produção causava o defeito e, quando descobriam, corrigiam a causa do defeito Para identificar “o que” estava ocasionando o defeito, eles faziam várias vezes a pergunta “por quê?”, o que ficou conhecido como os “5 por quês” Círculos de controle da qualidade (CQC): é um grupo de voluntários do mesmo setor que se reúne regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos.
Segundo o professor Tadashimoto (apud CARAVANTES, 2005, p.245) existem três fatores que são críticos para a manutenção da alta produtividade: (marque os conceitos corretos) Treinamento em serviço (OJT – on the job training) Controle da qualidade (TQC – total quality control) Planejamento de longo prazo (LTP – long term planning). Controle de produção (CP - production control).
Algumas das estratégias articuladas pelos japoneses para criar uma revolução na qualidade são citadas por Caravantes: (assinale os conceitos corretos para a assertiva) Os gerentes de nível alto lideraram pessoalmente a revolução; Todos os níveis e funções foram submetidos a treinamento no gerenciamento para a qualidade; O aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido a um ritmo contínuo e revolucionário; A força de trabalho participou do aperfeiçoamento da qualidade por meio do conceito de círculos de controle de qualidade Os trabalhadores de baixo nível não recebem ordens dos lideres de outros setores.
As técnicas da Toyota passaram a ser adotadas por diversas empresas japonesas, que acrescentaram outras técnicas de sucesso.
O conjunto de métodos e técnicas adotadas na indústria japonesa passou a ser chamado “modelo japonês de administração”. Dentro desse contexto marque os conceitos que julgar correto: Caravantes (2005) esclarece que os japoneses não copiaram apenas o modelo americano, mas promoveram um desenvolvimento, adaptaram e melhoraram Juran (1981 apud CARAVANTES, 2005) afirma que os japoneses foram os únicos que conseguiram resultados excepcionais com os conhecimentos de gestão do modelo americano, apesar de inúmeros países terem aprendido aquele modelo. Os “novos ingredientes” são a sustentação do sucesso do modelo de gestão chamado de “modelo japonês” Como os japoneses iniciaram na década de 40 do século XX suas experimentações com o modelo de gestão americano, suas inovações passaram a surgir na década de 50 e continuaram a acontecer, fruto de aperfeiçoamentos constantes.
A gestão da qualidade, particularmente no setor de serviços, pode ser considerada como um fator estratégico decisivo na busca pela melhoria de competitividade e produtividade. Assim podemos afirmar que: O foco da gestão da qualidade no âmbito do Exército Brasileiro deve ser voltado tanto às atividades administrativas quanto
às operacionais, levando-se em conta que estas atividades são integradas e inseparáveis em todos os níveis da instituição. O foco da gestão da qualidade no âmbito do Exército Brasileiro deve ser voltado somente às atividades administrativas. O foco da gestão da qualidade no âmbito do Exército Brasileiro deve ser voltado somente às atividades administrativas, pois
às operacionais, são atividades integradas em todos os níveis da instituição.
Às vezes é difícil separar produtos de serviços, pois frequentemente as empresas oferecem aos seus clientes ofertas que englobam produtos e serviços. Algumas definições de serviço (CARVALHO, 2012) podem nos ajudar a diferenciá-los dos produtos: (assinale os conceitos corretos) Serviço: resultado gerado por atividades na ‘interface entre fornecedor e cliente’ e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Um serviço pode ser definido como uma ‘mudança’ na condição de uma pessoa ou de um bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da atividade de outro agente econômico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou agente econômico anterior. Serviço é uma organização e uma mobilização, a mais eficiente possível, de recursos para interpretar, compreender, e gerar a ‘mudança’ nas condições de atividades do destinatário do serviço. Serviço é o trabalho realizado através da construção de componentes estruturados.
Os serviços se distinguem dos produtos também por algumas características (adaptado de CARVALHO, 2012): Intangibilidade: são intangíveis. Estocabilidade: não há estoque, o serviço é realizado e entregue no mesmo momento Heterogeneidade: as ações, reações, expectativas e as situações pessoais nos serviços são heterogêneos e imprevisíveis Participação do cliente: é necessária, com alto nível de contato entre o consumidor e a operação Simultaneidade: a produção e o consumo são simultâneos na maioria das vezes. Qualidade: o consumidor não julga apenas o resultado, mas também os aspectos envolvidos na produção, por participar de todo o processo.
Os serviços podem ser: serviços de massa, serviços profissionais ou lojas de serviços. A classificação (baixa, média ou alta) dependerá do grau de contato que o cliente tem com a empresa e do volume de consumidores do serviço no período. verdadeiro falso.
Por que é aconselhável a implantação da qualidade nos serviços de uma organização? Marque as assertivas corretas referente aos benefícios da implantação da qualidade: Melhoria do ambiente de trabalho; Geração de resultados e ganhos; Desenvolvimento da autoestima; Orgulho daquilo que faz;.
Os processos dentro do contexto de uma Organização Militar devem ser mapeados, analisados, corrigidos (se for o caso) e verificados constantemente, de maneira que mitiguem ao máximo a possibilidade de erros e, assim, possam proporcionar o aumento na qualidade dos serviços prestados, quer sejam administrativos ou operacionais. verdadeiro falso.
As dimensões da qualidade tornaram-se tão importantes que passaram a ser utilizadas como base para a utilização da qualidade como arma de concorrência. Desta forma, a qualidade pode ser desmembrada em oito dimensões ou categorias: Desempenho, Características, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento, Estética e Qualidade percebida Flexibilidade, Características, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento, Estética e Qualidade percebida Capacidade,Características, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento, Estética e Qualidade percebida.
É a categoria que aborda as características básicas de um produto ou serviço e, consequentemente, a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo. Desempenho Conformidade Confiabilidade Caracteristica.
É a dimensão que abrange as especificações do produto ou serviço conforme definido pelo cliente e/ou fornecedor (características primárias). Características Desempenho Confiabilidade Conformidade.
Confiabilidade: aquilo que reflete à probabilidade de mau funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, entre outros , “preciso como um relógio suíço" Confiabilidade Caracteristica Desempenho Conformidade.
É uma dimensão baseada na produção Conformidade Confiabilidade Desempenho Atendimento.
Categoria que já foi uma das principais dimensões da qualidade, expressa a vida útil de um produto( carros e eletrodomésticos) Durabilidade Atendimento Estética Qualidade percebida.
É a categoria mais empírica da Qualidade e tem grande poder de afetar a percepção do cliente."Ex: Rapidez, cortesia e facilidade de substituição de um produto de acordo com uma necessidade do cliente" Atendimento Confiabilidade Qualidade percebida Durabilidade.
É outra categoria bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público-alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que a imagem dele provoca. Estética Durabilidade Desempenho Caracteristica.
É a categoria ligada à “reputação” de um fornecedor. "Ex: Produtos com “fama” de serem de excelente qualidade (Sony, Apple, Mercedes, etc.)" Desempenho Atendimento Característica Qualidade percebida.
Uma filosofia de liderança que visa garantir a sobrevivência e o crescimento sustentado da organização, através da detecção e satisfação total das necessidades e expectativas de todos os seus clientes, a promover a melhoria contínua na qualidade de seus produtos, serviços e processos. Folledo (2000) Garvin (2002) Feigenbaum (1961).
Estende o foco da qualidade para além das atividades de controle, estando presente também no gerenciamento organizacional.
TQM TQC TCC TCE.
Para que um sistema de gestão possa ser caracterizado como um sistema TQM são necessários os seguintes componentes: • A satisfação total do cliente. • Contínua melhoria da Qualidade, Produtividade e da Adaptabilidade. • Administração por liderança, Participação de todos os funcionários e gestão participativa.
• Foco na melhoria dos processos através da utilização do método científico, Visão sistêmica e Administração por liderança.
Para que um sistema de gestão possa ser caracterizado como um sistema TQM são necessários os seguintes componentes: • A satisfação total do cliente • Contínua melhoria da Qualidade, Produtividade e da Adaptabilidade • Administração por liderança, Participação de todos os funcionários e gestão participativa.
• Foco na melhoria dos processos através da utilização do método científico, Visão sistêmica e Administração por liderança.
Fases da evolução da qualidade, marque as corretas; 1900 - Controle do operador 1918 - Controle do supervisor 1937 - Controle de inspeção 1960 - Controle estatístico de Qualidade 1980 - Controle de Qualidade.
A evolução do pensamento da qualidade, Garvin (2002) propôs uma classificação didática em quatro eras ou estágios, respectivamente: • Inspeção; Controle estatístico da qualidade; Garantia da qualidade; Gestão estratégica da qualidade • Controle estatístico da qualidade; Garantia da qualidade; Gestão estratégica da qualidade; Inspeção • Garantia da qualidade; Gestão estratégica da qualidade; Inspeção; Controle estatístico da qualidade.
O Controle Estatístico da Qualidade tornou os controles de qualidade mais
efetivos, a partir do aprimoramento das inspeções. Garvin (2002) Armstron (2005) Jack Estripador (2006) William Shakper (2002).
O princípio em que se assenta esta visão da qualidade total (...) é que para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegando às mãos de um freguês que fique satisfeito (...) o primeiro princípio a ser reconhecido é o de que qualidade é um trabalho de todos. Feigenbaum (1961) Garvin (2002) Paul Macktener (2003) Rook Balboa (1924).
Segundo Campos (1992, p.217), o Total Quality Control é regido pelos seguintes princípios básicos, marque as corretas: Qualidade em primeiro lugar; Ação orientada por prioridades Ação orientada por fatos e dados; Controle de processos Controle de dispersão; Próximo processo é o seu cliente. Controle e montante; Ação de bloqueio. Respeito pelo empregado como ser humano; Comprometimento da alta direção.
Com o passar do tempo, a qualidade passou a ser percebida como uma disciplina estratégica, com foco maior no cliente e nos concorrentes, sendo uma oportunidade de diferenciação da concorrência. Dessa forma, a qualidade faz parte do planejamento estratégico. Gestão estratégica da qualidade Gestão da qualidade Gestão estratégica Gestão de empreendimento da qualidade.
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente. Ou seja, um produto ou serviço de qualidade deve atender às necessidades do cliente e para isto deve-se ter um bom projeto,
sem defeitos, com o custo baixo, que seja seguro e ainda que seja entregue no local certo, na quantidade certa e no prazo certo. Segundo Campos (1992) Segundo Feigenbaum (1961) Segundo Garvin (2002).
Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS), ... são áreas específicas de uma organização que permitirão a melhoria do desempenho quando seus resultados forem aqueles esperados,
tornando, assim, a organização mais competitiva. segundo Rockart (1979 apud PEREIRA e ZOTES, 2005) Segundo Campos (1992, p.2) Segundo Feigenbaum (1961).
Em que aspectos a organização deve se concentrar para assegurar a consecução
de determinado objetivo organizacional? a técnica de brainstorming seguida da técnica de votação múltipla: • Brainstorming: Serve para gerar um grande número de possibilidades ao redor de um tema. Os participantes falam as ideias que vêm a sua cabeça, sem se preocupar se são absurdas ou fora de contexto. Ao final, as redundâncias são eliminadas. • Votação múltipla: Serve para reduzir a quantidade de itens de uma lista extensa a poucos itens. Os participantes da votação selecionam 20% do total de itens. Os mais votados permanecem, novamente os participantes selecionam 20% de itens dentre os que restaram, e assim sucessivamente, até que restem poucos itens.
Objetivo estratégico: ampliar o número de exercícios de adestramento realizados fora da área do aquartelamento. Fatores críticos de sucesso, quais são eles: • Disponibilidade de Suprimento Classe I; Disponibilidade de Suprimento Classe III;
• Planejamento antecipado; Disponibilidade de viaturas; Disponibilidade de área para execução do exercício; Capacitação específica dos quadros; Disponibilidade da tropa;
• Compatibilidade com outras atividades. Disponibilidade de viaturas; Disponibilidade de área para execução do exercício; Capacitação específica dos quadros; Disponibilidade da tropa; • Compatibilidade com outras atividades. Disponibilidade de Suprimento Classe III; • Planejamento antecipado; Disponibilidade de viaturas; Disponibilidade de área para execução do exercício; Capacitação específica dos quadros; Disponibilidade da tropa; • Compatibilidade com outras atividades. .
Os ...... propostos devem ser perseguidos por meio de estratégias durante o período de vigência do Plano de Gestão, a fim de que a OM possa atingir seus objetivos, cumprir a missão e alcançar a visão de futuro. FCS FCC CFC SGT.
Objetivo estratégico: Reorganizar as Atividades Administrativas da OM sob a égide da excelência: Fatores Críticos de Sucesso. Quais São eles? • Lideranças comprometidas; • Quadros capacitados em conhecimentos sobre gestão; • Ambiente de trabalho favorável; • Comprometimento dos integrantes da OM.
É uma filosofia de liderança que visa garantir a sobrevivência e o crescimento sustentado da organização, através da detecção e satisfação total das necessidades e expectativas de todos os seus clientes, utilizando-se para isso de uma metodologia científica orientada a promover a melhoria contínua na qualidade de seus produtos, serviços e processos. FOLLEDO (2000) FERREIRA, PEREIRA E REIS (2006) MAXIMIANO (2012) ZOTES (2005).
Os sistemas de gestão devem ser desenvolvidos de forma a adequar-se aos requisitos de gestão, os quais se caracterizam pelos seguintes aspectos: Liderança da Alta Direção; Visão sistêmica; Aprimoramento contínuo; Abordagem preditiva nas ações administrativas; Foco no cliente, melhorando seu relacionamento com os clientes para entendimento de suas necessidades e níveis de satisfação; • Projeto de Produto envolvendo todas as áreas funcionais, para atender as necessidades dos clientes; Gestão da força de trabalho com base no trabalho em equipe, empowerment, recrutamento e seleção; • Desenvolvimento das pessoas participantes do processo de produção através de capacitação e treinamento; Conhecimento do processo/gestão por processos; Sistema de informações confiável disponibilizando dados e informações relativas à qualidade, provendo um sistema de gestão transparente. .
A visão holística de uma empresa equivale-se a: ter uma “imagem única” de todos os elementos da empresa, como um sistema A empresa não pode ser vista como um conjunto de departamentos (departamentalização) que executam atividades isoladas, mas como em conjunto único um sistema aberto em contínua integração, “abrangendo suas estratégias, atividades, informações, recursos e organização (estrutura da empresa, cultura organizacional, qualificação do pessoal, assim como suas interrelações)" A autoavaliação, utilizando os critérios do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
O Sistema Holístico de Gestão tem como forma de se pensar as organizações possuindo as seguintes características, marque as corretas: Os dois lados do mesmo cérebro - uma visão global, o holismo defende que ambos os hemisférios do cérebro estejam ligados. A não matéria – Na origem da empresa holística estão dois novos valores: a não matéria que são os aspectos não intangíveis da organização, e o tempo (onde não há tempo para cada atividade). Fim da estrutura de cargos – As funções continuam existindo, porém como todos possuem a visão global, a noção de autoridade desaparece e com ela a estrutura de cargos rígida.
As principais práticas da administração holística são: Integração dos objetivos organizacionais com os objetivos individuais de autorrealização pessoal e profissional. A organização deve passar a não depender de uma estrutura formal, sendo baseada em diversas “células” autônomas de produção, resultando numa estrutura policelular. Desenvolver a “visão do todo” do seu conjunto de processos e tarefas; assim, obtém-se o comprometimento individual (com a equipe e/ou organização) e a satisfação no trabalho Não há especialistas e nem cargos formais. Os funcionários passam a ser polivalentes ou multifuncionais.
Os elementos da Gestão pela Qualidade Total (TQM) são: Comprometimento da alta administração - Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade Gestão da qualidade do fornecedor - Utilizar práticas de seleção e qualificação de fornecedores, meios de medição de desempenho Foco no cliente - Estabelecer canais de comunicação, visando levantar suas necessidades e níveis de satisfação Utilização de Controle Estatístico de Processo - Promover práticas preventivas,
autoinspeção, utilizando planos de controle. Benchmarking - Conhecimento e adoção das melhores práticas Envolvimento dos empregados - Aplicar um sistema de trabalho em equipe e com empowerment.
....... Disponibiliza os dados e informações relativas à qualidade, como parte de
um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Utilização da informação interna da qualidade Treinamento dos empregados Gestão da qualidade do projeto.
......Envolver todas as áreas funcionais no processo de desenvolvimento de
produto, visando desenvolver um produto que venha a satisfazer aos
requisitos do cliente. Gestão da qualidade do projeto Autonomia dos empregados Treinamento dos empregados.
|
