Gestao de qualidade em servicos - ud iv

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Title of test:
Gestao de qualidade em servicos - ud iv

Description:
MODELOS DE TQM NO SETOR DE SERVICOS

Author:
ST Ramos
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Creation Date:
15/05/2018

Category:
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O que A International Organization for Standardization (ISO)? É um organismo internacional de normalização que existe desde 1947 e ganhou impulso a partir da Revolução Industrial. É uma espécie de diploma que atesta que organização cumpre as normas de gestão de qualidade estabelecidas pela ISO. É parte do Programa 5S que existe desde 1947 e ganhou impulso a partir da Revolução Industrial.
Selecione as alternativas corretas acerca da ISO 9000: A participação brasileira nos trabalhos de normalização da ISO é efetuada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). O certificado ISO 9000 é válido por um período de, geralmente, dois a três anos, após o que nova auditoria completa é requerida. A tarefa final, que antecede a concessão do certificado de conformidade com as normas, é a de auditoria, e inclui a avaliação direta por clientes, a avaliação do registro do sistema da qualidade por terceiros (entidades certificadoras credenciadas, consultorias contratadas, etc.) e avaliação e gestão por equipes próprias.
Atualmente, as ISO (2013) possuem muitas normas da família ISO 9000, incluindo: ISO 9000:2005 - aborda os conceitos básicos e linguagem, estabelecendo um ponto de partida para o entendimento das normas e definindo os termos fundamentais das ISO 9000. ISO 9001:2008 - define os requisitos de um sistema de gestão da qualidade, garantindo que o cliente tenha seus requisitos atendidos. ISO 9004:2009 - se concentra em como fazer um sistema de gestão da qualidade mais eficiente e eficaz, fornecendo diretrizes para que as organizações atinjam o sucesso sustentado pela gestão da qualidade. ISO 19011:2011 - estabelece orientações sobre auditorias internas e externas de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental. ISO 19021:2012 - estabelece orientações sobre como entregar o produto ao cliente, deixando-o plenamente satisfeito.
Escolha a alternativa correta: Analisando as normas ISO 9000 podemos concluir que elas são genéricas, pois não foram elaboradas para um produto em particular, mas pensadas para um processo produtivo. Analisando as normas ISO 9000 podemos concluir que elas são específicas, pois foram elaboradas para um produto em particular e pensadas para um processo produtivo. Analisando as normas ISO 9000 podemos concluir que elas são genéricas, mas não foram elaboradas para um produto em particular, mas pensadas para um processo produtivo.
Kaoru Ishikawa Teve um papel fundamental para a gestão da qualidade, sendo responsável direto pela mudança da maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qualidade. Sua teoria utiliza SETE ferramentas de qualidade: a) Diagrama de Pareto - Este diagrama consiste em um gráfico de priorização de problemas que atende o princípio de Pareto (80% das consequências vêm de 20% das causas dos problemas). b) Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe) - Ferramenta gráfica que auxilia na busca e estruturação das causas de determinado problema. Um dos gráficos mais conhecidos e utilizados, a espinha de peixe pode ser usada para estudar os problemas prioritários identificados pelo diagrama de Pareto. c) Histograma - É uma estrutura gráfica de análise e representação de dados quantitativos, reunidos em classes de frequência, que permite distinguir a forma, o ponto central e a variação da distribuição, além de outros dados. d) Folhas de verificação - São tabelas utilizadas para facilitar a coleta e análise de dados. O formato de uma folha de verificação pode variar de acordo com cada situação, mas sempre com uma estrutura de matriz, cujas linhas e colunas dependem do que se pretende verificar. e) Gráficos de Dispersão - São gráficos que permitem a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre variáveis. f) Fluxograma - Trata-se de um diagrama que tem como finalidade representar processos ou fluxos de materiais e operações. g) Cartas de Controle - É um gráfico utilizado para acompanhar um processo, estabelecendo as faixas limites de controle (linha superior, linha inferior e linha média de controle). O objetivo é observar o gráfico e identificar se o processo está sob controle.
Kaoru Ishikawa foi responsável pela produção de novas ideias conhecidas sobre a qualidade, através das quais ele acreditava que poderia proporcionar a revitalização da indústria. Como ficaram conhecidas suas ideias: Revolução do Pensamento. Revolução do Qualidade. Revolução do Indústria.
Selecione as opções que NÃO fazem parte do Decálogo de Ishikawa: A qualidade começa com a educação e termina com a educação. O primeiro passo na qualidade é conhecer o que o cliente necessita. O estado ideal de controle de qualidade ocorre quando não for mais necessária a inspeção. Deve-se eliminar a causa raiz, e não somente os sintomas. O controle de qualidade é de responsabilidade de todos os trabalhadores e deverá acontecer em todas as áreas. Não devemos confundir os meios com os objetivos. Colocar a qualidade em primeiro lugar e o lucro em longo prazo. O comércio é a entrada e a saída da qualidade. A alta direção não deve mostrar raiva quando forem apresentados fatos subordinados. 99% dos problemas de uma empresa podem ser resolvidos utilizando-se ferramentas simples voltadas para análise e solução de problemas.
No Brasil, podemos destacar dois prêmios (FNQ, 2013): Prêmio Qualidade do Governo Federal - O prêmio foi instituído em março de 1998 como uma das ações estratégicas do Programa da Qualidade no Serviço Público orientadas pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado (MARE). Prêmio Nacional da Qualidade (Brasil) - É mantido pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ, criada em 1991. É um evento destinado ao incentivo e à promoção da gestão pela qualidade no Brasil, com base nas experiências dos prêmios Deming (japonês), Malcolm Baldrige (americano) e European Quality Award (europeu). Prêmio Baldrige - Criado pelos americanos em 1987, baseia-se na ideia de que a qualidade é parte integrante da administração de uma organização.
Dentre os principais Prêmios da Qualidade ao redor do globo, podemos citar: European Quality Award, o MBNQA, o Prêmio Ibero-americano e o International Asia Pacific Quality Award Prêmios Deming, Prêmio Baldrige, Prêmio Europeu e Prêmio Nacional da Qualidade. Prêmio Baldrige, Prêmio Nacional da Qualidade, European Quality Award e o MBNQA.
Selecione a alternativa FALSA: Todos os Prêmios Nacionais da Qualidade (PNQ) são construídos com base em princípios e valores que norteiam as organizações para a excelência no desempenho e competitividade, também chamados de Fundamentos da Excelência. De acordo com dados apresentados pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), existem hoje cerca de 60 Prêmios Nacionais da Qualidade ao redor do globo. Os Prêmios de Qualidade são instrumentos utilizados para realizar a avaliação da gestão fora das organizações, quer sejam elas públicas ou privadas.
De acordo com Ferreira (2003), as avaliações realizadas nas organizações pelos prêmios de qualidade seguem um modelo que consiste, em geral: na descrição do método e aplicação das práticas de gestão e na descrição dos resultados institucionais. na descrição do método e aplicação de teorias de gestão e na descrição dos resultados individuais. na aplicação do método e descrição das práticas de gestão e na descrição dos resultados institucionais.
Os três prêmios internacionais de qualidade mais importantes são: Prêmio DEMING: Criados pelos japoneses em 1951 compreende o Prêmio Deming, que premia a pessoa que contribuiu para o desenvolvimento e aplicação dos métodos estatísticos. Prêmio BALDRIGE: Criado pelos americanos em 1987, baseia-se na ideia de que a qualidade é parte integrante da administração de uma organização. Prêmio EUROPEU: Criado nos anos 90, baseado nos prêmios Deming e Baldrige, evidencia também as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso. Prêmio DEMING: Criados pelos japoneses em 1980 compreende o Prêmio Trump, que premia a pessoa que contribuiu para o desenvolvimento e aplicação dos métodos estatísticos.
O Prêmio Nacional da Qualidade apresenta oito critérios de Excelência (FNQ, 2013). Selecione o único que NÃO faz parte desses critérios: Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Funcionários.
Selecione as alternativas corretas: Housekeeping ou “arrumação da casa” é uma metodologia de gestão da qualidade inspirada na metodologia “Programa 5S”, que foi concebida por Kaoru Ishikawa no Japão, a partir da necessidade de colocar ordem no país no pós-guerra (1950). O programa 5S propõe cinco ações com o objetivo de transformar o ambiente de trabalho: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. O housekeeping tem seu foco totalmente voltado para os três primeiros "S", pois visa um resultado mais rápido. É voltado para o aspecto físico da empresa, enquanto o 5S está voltado para uma mudança de paradigma no comportamento da empresa. Housekeeping ou “arrumação da casa” é uma metodologia de gestão da qualidade que pode substituir com facilidade a proposta do “Programa 5S”.
Os resultados esperados pelo housekeeping são: Eliminação de estoques, Eliminação de documentos sem utilização, Melhoria nas comunicações, Melhorias nos controles e na organização de documentos, Melhor aproveitamento de espaços, Maior conforto, Melhor aspecto visual. Mais limpeza geral, Maior participação dos funcionários, Desenvolvimento do empowerment, Economia de tempo melhoria geral do ambiente do trabalho. Implementação da liderança democrática, Implementação de uma ambiente mais perfurmado.
Selecione a alternativa FALSA acerca do Seis Sigma: O termo “6 sigma” (six sigma) representa o número máximo de defeitos permitidos em um processo. Sua origem está ligada à necessidade da Motorola em fazer frente à forte concorrência japonesa. Tem por objetivo melhorar o desempenho operacional de uma organização, identificando e tratando suas deficiências. O Seis Sigma pode ser implementado em todos os processos, produtos e serviços da organização e sua aplicação está voltada para uma metodologia de desenvolvimento de projetos com forte enfoque estatístico, para a eliminação de defeitos e desperdícios O Seis Sigma tem o objetivo é reduzir a variabilidade para somente 4,3 defeitos (ou partes defeituosas) por milhão.
O programa Seis Sigma tem como principais benefícios a eliminação de defeitos e disperdícios, proporcionando: Aumento da eficácia dos projetos. Melhoria nos indicadores de qualidade e produtividade. Aumento do retorno financeiro em relação aos investimentos realizados. Aumento da saída por linha de produção.
A implantação do Seis Sigma segue uma sequência de cinco etapas, chamada de modelo DMAIC: 1. Definir (Define): selecionar os processos a serem melhorados e definir as metas. 2. Mensurar (Measure): reunir dados para avaliar o desempenho do processo para uma comparação posterior. 3. Analisar (Analyze): determinar a diferença entre o estado atual e o desejado. 4. Melhorar (Improve): corrigir o processo com base naquilo que foi analisado. 5. Controlar (Control): controlar e formalizar os processos aperfeiçoados. 6. Fazer (Executar): Produzir peças seriais como resultado do processo.
Entre as diversas ferramentas utilizadas no Seis Sigma, podemos citar: O ciclo PDCA, a análise e melhoria de processos e a análise dos sistemas de medição. O fluxograma, a análise e melhoria de processos e a Folhas de verificação O ciclo PDCA, o fluxograma e a análise dos sistemas de medição.
A equipe de um projeto Seis Sigma é composta pelos seguintes: Executivo Líder: altamente comprometido com o sucesso do programa, responsável pela implantação do Seis Sigma. Campeão: Lidera os executivos-chave, pavimentando o caminho para as mudanças organizacionais necessárias. Master Black Belts: Auxilia o campeão, dedica 100% de seu tempo ao programa, lidera tecnicamente os profissionais e instrui os Black Belts e Green Belts. Black Belts: Lideram as equipes dos projetos Seis Sigma em 100% de seu tempo e treinam os Green Belts. Green Belts: Dedicam parte de seu tempo ao Seis Sigma, auxiliam os Black Belts com os dados e experimentos e lideram pequenos projetos de melhoria em suas áreas de atuação.
Assinale as opções verdadeiras para os conceitos referentes aos prêmios de qualidade: De acordo com Ferreira (2003), as avaliações realizadas nas organizações pelos prêmios de qualidade seguem um modelo que consiste, em geral, na descrição do método e aplicação das práticas de gestão e na descrição dos resultados institucionais, com a apresentação dos indicadores e das conclusões, de acordo com as metas estabelecidas e com a missão organizacional. Os prêmios de qualidade são instrumentos utilizados para realizar a avaliação da gestão dentro das organizações, quer sejam públicas ou privadas. Todos os prêmios nacionais da qualidade são construídos com base em princípios e valores que norteiam as organizações para a excelência no desempenho e competitividade, também chamados de Fundamentos da Excelência. De acordo com dados apresentados pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), existem hoje cerca de 20 Prêmios Nacionais da Qualidade ao redor do globo. O Prêmio Qualidade do Governo Federal foi instituído em 2008, como uma das ações estratégicas do Programa da Qualidade no Serviço Público orientada pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado (MARE).
O Prêmio Nacional da Qualidade apresenta oito critérios de Excelência. Assinale a alternativa que correlaciona corretamente alguns desses critérios de acordo com os itens apresentados: a. Missão, organização, padronização e disciplina. b. Liderança, estratégias e planos, clientes e sociedade. c. Pessoas, processos, publicidade e housekeeping. d. Reconhecimento público, informações, conhecimento e controle de qualidade. .
Assinale a alternativa correta sobre housekeeping ou “arrumação da casa”: a. É uma metodologia de gestão da qualidade concebida por Kaoru Ishikawa no Japão, inspirado na necessidade de colocar ordem no país no pós-guerra (1950). b. O processo se inicia com o chamado “dia da limpeza”, onde serão colocados em prática os conceitos de arrumação, limpeza, descarte e saúde. c. Seu objetivo é mudar a maneira de pensar das pessoas de modo a procurarem um objetivo tanto na vida profissional, quanto particular. d. Esse conceito está baseado em uma filosofia voltada para a mobilização dos integrantes da organização para a resistência às mudanças no ambiente de trabalho. .
Assinale a alternativa correta em relação à certificação ISO: a. A participação brasileira nos trabalhos de normalização da ISO é efetuada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas. b. As organizações brasileiras que elaboram a certificação ISO são o SEBRAE, o SENAI e o SENAC. c. A certificação ISO atesta que os produtos/serviços são confeccionados de acordo com os requisitos técnicos corretos. d. As normas ISO 9000 fornecem uma descrição de como serão feitos os produtos/serviços da organização. .
Marque a opção correta. Representação que tem como finalidade apresentar processos ou fluxos de materiais e operações: a. Histograma. b. Fluxograma. c. Diagrama de Pareto. d. Diagrama de causa e efeito. .
Marque a opção correta. Foi responsável pela produção de novas ideias − conhecidas pelo nome de “revolução do pensamento” sobre a qualidade − que proporcionariam a revitalização da indústria. Suas ideias foram muito bem aceitas pela sociedade e, devido a esse fato, recebeu inúmeros prêmios e honras em diversas partes do mundo todo. a. Kaouru Ishikawa. b. Deming. c. Chiavenato. d. Peter Drucker.
O Seis Sigma pode ser implementado em todos os processos, produtos e serviços da organização e sua aplicação está voltada para uma metodologia de desenvolvimento de projetos com forte enfoque estatístico. Assinale a alternativa que aponta os principais benefícios obtidos com a eliminação de defeitos e desperdícios: Melhoria da qualidade Diminuição do retorno financeiro em relação aos investimentos realizados Aumento da eficácia dos projetos Aumento da eficácia da missão.
A implantação do Seis Sigma segue uma sequência de cinco etapas. Assinale a opção que apresenta a sequência correta desses etapas: Mensurar, definir, melhorar, analisar e controlar. Definir, mensurar, analisar, melhorar e controlar. Definir, analisar, mensurar, melhorar e controlar. Analisar, definir, melhorar, mensurar e controlar.
O conceito de housekeeping é também chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que definem cada fase da implementação do método começam com o som da letra "S". Selecione as alternativas verdadeiras: Selton: arrumação/ordenação Shitsuke: limpeza/higiene Seisou: padronização Seiri: organização/utilização/descarte Seiketsu: disciplina.
Assinale as alternativas verdadeiras com relação ao Seis Sigma: Pode ser implementado em todos os processos, produtos e serviços da organização e sua aplicação está voltada pra uma metodologia de desenvolvimento de produtos com forte enfoque para a eliminação de defeitos e desperdícios. Sua origem está ligada à necessidade da Motorola em fazer frente à concorrência japonesa. A análise e melhoria de processos e a análise dos sistemas de medição são algumas das diversas ferramentas utilizadas pelo ciclo PDCA. Sua implantação segue uma sequência de seis etapas. Tem por objetivo melhorar o desempenho operacional de uma organizacão, identificando e tratado suas deficiências.
Assinale a opção correta. Teve um papel fundamental para a gestão da qualidade, sendo responsável pela mudança da maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qualidade: Kaory Ishikawa Frederick Taylor Chiavenato Peter Drucker.
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