Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um objetivo pré-definido.
Pelo que o proprietário do processo é responsável?
descrever o processo implementar o processo prover relatórios iniciar o processo.
Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? Benefícios, risco e impacto do negócio Risco, nível de emergência e classificação Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores.
Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço? relação das mudanças a serem feitas no serviço número de pessoal envolvido qualidade e níveis de serviço tempo gasto para operar o processo.
O que uma política de qualidade ajuda a definir? as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização as obrigações legais que a organização tem que cumprir os requerimentos da ISO/IEC 20000 os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA).
A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços. Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento? a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI a participação da direção em reuniões semanais com a equipe.
O que é SixSigma®?
é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de
TI.
é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos.
Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1? assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado.
Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência? registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC 27002.
Como o ciclo de Deming deveria ser usado? como um modelo para melhoria contínua como um modelo para orientação do cliente como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço.
Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de
Problemas?
Examinar os Planos de Segurança. Examinar a causa dos Incidentes. Examinar o Plano de Mudança. Examinar a Estratégia de Liberação.
Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias.
Que processo assegura por diagnosticar, o mais rápido possível, uma interrupção na provisão dos serviços de TI? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento do Nível de Serviço.
Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso? em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadas em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente para organizações que desejam certificar os seus serviços para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de
Serviço
.
Por que os processos são requeridos? para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam para prover consistência na produção de atividades para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes.
Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de checagem (Check) de metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
para poder alocar papéis e responsabilidades para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por
Gerenciamento de Serviço
para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas.
O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de
Liberação de acordo com ISO/IEC 20000?
a autorização e implementação de Mudanças de emergência a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança a gravação de todos os Incidentes reportados a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de
Mudança
.
Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da
Qualidade consiste em vários passos.
Qual dos seguintes não é um passo necessário?
concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo.
Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?
ISO 9000 ISO/IEC 15504 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001.
Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL®? que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais eficientemente que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços de TI.
A metodologia "Plan-Do-Check-Act (PDCA)" pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000.
Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização implementação dos processos monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente.
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