1- Quais termos utilizados pela ITIL se refere a um grupo de profissionais especializados em determinados assuntos da organização da TI? Processo Função. 2- Qual a diferença entre Função e Processos? Processos são conjuntos estruturais de atividades; Funções são grupos de pessoas. Função são conjuntos estruturais de atividades; Processos são grupos de pessoas. Funções são atribuições que uma pessoa assume no departamento de TI; Processo representam departamentos ou grupos de TI. 3- Em um processo, atividades são sempre realizadas por um único grupo ou departamento de TI. esta afirmação é: Verdadeira Falsa. 4- por que todo processo precisa ser mensurável? Identifique abaixo uma forte razão para isto com base nas boas práticas da ITIL. Para fortalecer um relatório gerencial ao Diretor de TI. Para ser possível avaliar o desempenho do processo, pois um processo que não pode ser medido também não pode ser gerenciado. Para fortalecer um relatório gerencial ao cliente de TI. 5- Cada processo entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada. Isso significa que: Um processo de gerenciamento de serviço sempre vai entregar algum resultado que vai ser utilizado diretamente pelo cliente da TI. Há processos que entregam resultados (saídas) que vão ser utilizados diretamente pelo cliente de TI e há outros processos que vão gerar saídas que vão ser utilizadas mais pelo pessoal de TI. Por exemplo o processo de gerenciamento da configuração irá mapear todos os itens de configuração da infraestrutura e esta informação será mais útil para o pessoal de TI que vai atuar nos processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças etc. Nem toda informação ou saída gerada por um processo é um resultado primário que interessa a um cliente. 6- Um provedor de serviços de TI acorda com o seu cliente que todos os incidentes serão resolvidos do tempo limite. Entretanto, o custo do suporte irá dobrar, pois o provedor acredita que será necessário contratar o dobro de analistas de suporte para atender a esta meta. Nesta situação. o provedor de serviços provavelmente conseguirá ser: Eficaz Eficiente. 7- Helpdesk é um exemplo de: Papel Função Processo Projeto. 8- Analistas de Banco de Dados, é uma função do tipo: Papel Gerenciamento Técnico Processo Projeto. 9- Quais destas atividades, não fazem parte do Gerenciamento de Operações de TI: Realização de Jobs de Backup; Manutenção Elétrica; Manutenção de Ar Condicionado Instalação e Configuração do Novo Servidor de E-mail. 10- Qual destas atividades, NÃO fazem parte da função Gerenciamento de Aplicativos? Desenvolver o aplicativo. Instalar o Aplicativo. Atualizar o Aplicativo. Reportar bugs ao fabricante do aplicativo.
