Itil v3 simulado 1

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Title of test:
Itil v3 simulado 1

Description:
ITIL v3 Simulado 1

Author:
PCR
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Creation Date:
23/10/2014

Category:
Others
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Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração? 1- Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas. 2- Avaliação do impacto de mudanças propostas 3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados 4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software 1, 2 e 3 apenas Todas as opções 1, 2 e 4 apenas 3 e 4 apenas.
Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder? 1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? 3- Como nós criamos valores real para nossos clientes? 1 apenas 2 apenas 3 apenas Todas as opções.
Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de liberação, podem ser definido em um: Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI) Pacote de liberação Modelo de requisição Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA).
Qual é a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço? Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio.
Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL? Informacional, Programado, Normal Programado, Não Programado, Emergencial Informacional, Aviso, Exceção Aviso, Proativo, Reativo.
Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso? Fornecer Equipe de Segurança para os Centros de Dados e outros Edifícios Gerenciar Acesso às Salas de Computador e outros Locais Seguros Gerencia Acesso à Central de Serviços Gerencia o Direito de uso de um Serviço ou Grupo de Serviços.
Quais são os Processos da Operação de Serviços? Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento.
Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de fornecedor? Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço.
Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço? Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implementação Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma Liberação.
Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do Negocio (PAN) Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Demanda Gerenciamento financeiro Gerenciamento de Nível de Serviço.
Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado? 1- Sempre que for Útil Fazê-lo 2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada 2 Apenas 1 Apenas Nem uma das Opções Ambas as Opções.
Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos? Papeis Entradas e Saídas Funções Métricas.
Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular? Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço.
Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que? O valor de um Serviço Governança Custo Total de Propriedade (TCP) Principais Indicadores de Desempenho (PIDs).
Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem? Componentes Processos O Serviço de Ponta a Ponta Satisfação do Cliente.
Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de Mudança? Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e Rápido Tratamento de Mudanças Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio.
Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento? Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento da infra estrutura de IT Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema.
Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Incidente Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)? Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados diariamente Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional.
Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar boa prática para ambientes de negócio específicos? A Orientação Complementar ITIL O livro de Suporte a Serviços Guias de Bolso O livro Estratégia de Serviço.
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda? Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço Interface Web Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda.
Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação? Gerência de TI Gerente de Central de Serviço Gerência do Negócio O gerente de Mudança.
Qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço de TI? 1- Informações de marketing 2- Descrição e escopo de contrato 3- Responsabilidades e dependência 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das opções.
Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada? Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a solução; Melhorar continuamente Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como mantemos o impulso? Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada; Melhorar a solução Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos lá? ; Como mantemos o impulso?.
Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave? Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma solução de contorno possa ser encontrada Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver Um Incidente registrado por um gerente sênior Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio.
Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços padrão requisitados? Cumprimento de Requisição Gerenciamento de portfólio de Serviço Central de Serviço Finanças de TI.
Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming? Agir Planejar Executar Vistar.
Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas proativas ao invés de reativas? 1- Avaliação de risco 2- Teste de mecanismo de Resiliência Nenhuma das opções Ambas as opções 1 apenas 2 apenas.
Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo? É mensurável Entrega resultados específicos Responde a eventos específicos Estrutura uma organização.
Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decisões para a qual ele contribui é: Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado.
A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de: Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
Quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave? 1. Ações que foram tomadas corretamente 2. Ações que foram tomadas de forma incorreta 3. Como impedir a recorrência 4. O que poderia ser feito melhor no futuro 1 apenas 2 e 3 apenas 1,2 e 4 apenas Todas as opções.
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema? Prevenir problemas e seus incidentes resultantes Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida Restaurar serviço para um usuário Eliminar incidentes recorrentes.
Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço? 1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços 2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível 3. Restaurar serviço 4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas Todas as opções 1 , 2 e 3 apenas 2 e 4 apenas 3 e 4 apenas.
Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma estrutura organizacional? Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) Modelo de Serviço Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) O Ciclo de Deming.
Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA? O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o CCM completo O CCME será presidido pelo Diretor de TI.
O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir NÃO é parte deste tipo de ANS? Nível de cliente Nível de serviço Nível corporativo Nível de configuração.
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS) baseado em Serviço? Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam Um acordo que cobre um serviço para um único cliente Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs) para Gerenciamento de Mudança? O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança Comitê consultivo de Mudanças (CCM) O dono do serviço O gerente de melhoria de serviço continuada.
Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está CORRETA? Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido . Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica. Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para ajudar a relatar as atividades da central de serviços. Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.
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