Medir a satisfação do cliente é uma atividade importante no processo de gerenciamento de relações de negócio.
Qual é o objetivo da medição da satisfação do cliente ? Verificar se as obrigações contratuais para satisfação do cliente estação sendo cumpridas. Otimizar os processos de relacionamento para superar os níveis de serviço. Permitir que o provedor de serviços obtenha informações sobre a percepção do cliente e identifique as melhorias necessárias. Obter informações sobre novos serviços potenciais que interessemos usuários finais dos serviços.
Qual o melhor definição de um sistema de gerenciamento de serviço ? Processos, procedimentos, responsabilidades e recursos para a implementação de gerenciamento de serviço. Capacidade de manter a disponibilidade de infraestrutura de TI e serviços, assim como de fornecer suporte á organização para garantir que esses requisitos sejam satisfeitos de modo consistente. Práticas de gerenciamento de serviço obrigatórias seguidas por todos nas organizações de fornecimento de serviços. Conjunto de medidas e procedimentos para garantir que os serviços fornecidos continuem a satisfazer ás expectativas do cliente.
Qual destes itens é um motivo válido para que um provedor de serviços de TI adote e implemente a norma ISO/IEC 20000 ? Para adotar as melhores práticas de gerenciamento de serviço de TI. Para adotar uma abordagem de processos integrados para gerenciar serviços. Para adotar governança de TI Para adotar o padrão internacional de gerenciamento de segurança da informação.
Ao implementar o gerenciamento de serviço, qual é o método recomendado para fornecer o melhor serviço possível para satisfazer as necessidades de negócios do cliente ? Combinar as melhores práticas de ITIL, COBIT e Sigma para satisfazer as necessidades de negócios do cliente. Todos os funcionários devem ter frequentado um curso de fundamentos de gerenciamento de serviços de TI. Cada processo de gerenciamento de serviço deve ter o seu próprio gerente de processo dedicado. Os processos de gerenciamento de serviço devem aos requisitos da ISO/IEC 20000.
Qual destes itens é uma das melhores práticas a ser considerada ao planejar melhorias de serviços ? O progresso deve ser monitorado regularmente por um gerente de projeto independente para que a objetividade seja mantida. As metas de melhoria de serviço não devem ser modificados até que sejam atingidas, caso contrário não haverá consistência. As metas de melhoria dos serviços devem ser mensuráveis, vinculadas aos objetivos de negócios e documentadas em um plano. O progresso de uma melhoria de serviço deve ser discutido pelo menos semanalmente pelo comitê diretor.
Qual é o valor agregado de um serviço fornecido de acordo com as melhores práticas do gerenciamento de serviço de TI ? Os serviços tem um custo total de propriedade mais baixo. Não é necessário investir em processos para controlar o serviço. Os serviços facilitam os resultados para os clientes É possível definir o serviço especificamente por meio de um acordo de Nível de Serviço (ANS).
Uma revisão Pós-Implementação (RPI) é usada para determinar se uma mudança corretiva foi implementada com sucesso, Que sucesso funciona em conjunto com o gerenciamento de mudança durante a RPI ? Gerenciamento da capacidade. Gerenciamento de liberação e implantação. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de configuração.
Por que um provedor de serviços de TI adota a estrutura COBIT ? Para adotar uma estrutura uniforme para compreensão, implementação e avaliação de riscos, desempenho e capacidade de TI. Para adotar um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e consequentemente, que seja adequado como ferramenta de implementação de processos. Para adotar u m modelo de alto nível que organize uma grande parte das atividades de TI. Para adotar uma estrutura de medição certificada que comprove, com base legal, a conformidade com os requesItos da lei Sarbanes-Oxley (SOX).
O gerenciamento de problema é responsável por realizar a análise de tendências de tipos e volumes de incidentes Por que ? Para fornecer informações para a base de dados de capacidade. Para permitir a cobrança dos usuários do serviço. Para evitar a ocorrência repetitiva de incidentes. Para permitir o fornecimento de relatórios a gerência.
Uma das atividades de gerenciamento de liberação e implantação envolve o teste e a aceitação da liberação. Quando o gerenciamento de liberação inicia o planejamento de implementação ? Assim que os usuários testarem a liberação. Assim que os técnicos testarem a liberação e constatarem que nenhum impacto adverso desta liberação afetará o restante da infraestrutura de TI. Assim que a documentação de gerenciamento e suporte da liberação estiver concluída e atualizada. Assim que o gerenciamento de mudança aprovar a liberação.
As competências e necessidades de treinamento dos colaboradores devem ser revisadas e gerenciadas. Por que isso é necessário ? Para permitir que os funcionários realizem seu trabalho com eficiência. Para melhorar a criação de relatos de serviço. Para reduzir o custo operacional para a organização. Para ajudar o pessoal a alcançar postos mais altos em sua carreiras.
Durante a implementação da nova versão de um aplicativo, o gerenciamento de mudança e o gerenciamento de liberação e implantação estão envolvidos.
Qual é a responsabilidade do processo de gerenciamento de mudança nessa fase ? O gerenciamento de mudança cria a Requisição de mudança (RDM) nessa fase. O gerenciamento de mudança exerce um papel de coordenação nessa fase. O gerenciamento de mudança realiza a tarefa de implementação e instalação nessa fase. O gerenciamento de mudança deve verificar se o novo aplicativo funciona de modo adequado.
Qual destes itens é um requisito da ISO/IEC 20000 relacionado ao gerenciamento da capacidade ? A resiliência dos componentes da infraestrutura deve ser medida e incluída no plano de capacidade. Produção e manutenção de um plano de capacidade no qual o desempenho real e os requisitos esperados sejam documentados. As decisões sobre o fornecimento de serviços de capacidade devem ser baseadas em comparações da eficácia dos custos. O catálogo de serviço deve ser mantido e atualizado constantemente.
Que processos devem incluir a metodologia Planejar, Executar, Checar, Agir (PDCA/PEVA) ? Todos os processo do escopo. Os processos relacionados a planejamento e implementação de gerenciamento de serviço. Apenas os processos que suportem serviços críticos para os negócios. Os processo relacionados ao desenho e transição de serviços novos ou modificados.
Qual o objetivo do estágio Manter e Melhorar o Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS) (Agir) ? Melhorar a eficiência e a eficácia da prestação de serviços. Melhorar a eficiência e a eficácia do suporte a serviços. Melhorar a eficiência e a eficácia do negócio. Melhorar a eficiência e a eficácia dos processos.
Que características os padrões ISO/IEC 20000 têm em comum ? Foco no gerenciamento de segurança da informação acima de qualquer outro processo. Possibilidade de aumentar o sucesso do negócio por meio de um processo de auto-avaliação. Implementação consistente do ciclo Planeja, Checar e Agir (PDCA) Controle de ativos de informação em uma base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).
Qual é o objetivo de um processo ? Expressar o nível de conformidade com as características de qualidade solicitadas. Representar um conjunto completo de opções de monitoramento. Complementar as descrições de responsabilidades e funções organizacionais e estruturais. Descrever as opções de escalonamento e horizontal.
O que deve ser incluído em um processo bem definido ? Funções Prazos. Resultados esperados. Suporte Estatístico.
Os provedores de serviços gerenciam vários documentos e registros para garantir a eficácia do planejamento, da operação e do controle do gerenciamento de serviço. Qual destes itens é um registro ? Descrição de processo. Minutas de reuniões do comitê Consultivo de Mudanças (CCM). Política de gerenciamento de serviço. Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Por que é necessário um Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS) ? Para satisfazer as exigências legais no mundo inteiro. Para garantir que os níveis de serviço serão cumpridos em todas as circunstâncias. Para fornecer um serviço alinhado aos requisitos acordados com o cliente. Para gerenciar os custos financeiros do fornecimento do serviço de acordo com os orçamentos acordados.
|
