Qual das respostas abaixo significa a combinação de fontes de fornecimento de
serviço Interno e externo? Internal Sourcing External Sourcing Co-Sourcing Managed Services.
Incidentes Graves requerem? Procedimentos específicos. Menos Urgência Tempo de escalação maior Menos documentação.
Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta? Conhecimento Informação Sabedoria Dados.
O módulo de verificação ortográfico de um pacote de software de edição de texto contém um número de erros. O Departamento de desenvolvimento corrigiu esses erros em uma nova versão. Qual processo é responsável em garantir que essa versão atualizada seja testada? Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberação.
O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de gerenciamento de serviços. Quantas vezes cada estágio do ciclo PDCA deve ser utilizado? As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A (Agir) devem ser realizadas múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer), C (Checar) e A (Agir). O Ciclo completo deve ser repetido múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada.
Qual dos itens abaixo é um Processo e não uma Função? Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Operações de TI Central de Serviços Gerenciamento de Disponibilidade.
Qual das declarações abaixo descreve completamente o objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação? O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva construir, testar e entregar a capacidade de prover os serviços especificados pelo Desenho de Serviço e que atenderá os requisitos dos interessados (stakeholders). O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva garantir que cada pacote de liberação especificado na fase de Desenho do Serviço seja composto por um conjunto de ativos e componentes do serviço compatíveis uns com os outros. O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva garantir que todas as liberações e pacotes de implantação possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e se necessário desinstalados ou retornados ao estado anterior (back out) O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva gravar e gerenciar desvios, riscos e questões relacionadas com o serviço novo ou modificado.
Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo?
1. Papeis
2. Atividades
3. Serviços
4. Diretrizes
5. Normas
6. Estrutura de Governança 1, 2, 3 e 5 Todas acima 1, 2, 5 e 6 1, 2, 4 e 5.
Um Provedor de Serviços é? Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes externos. Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos ou externos Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos Uma organização que fornece serviços de TI.
Qual Processo do ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI através da manutenção de um modelo lógico da infraestrutura e dos serviços de TI ? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudança Gerenciamento da Configuração Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.
Qual dos seguintes Não é um passo na Melhoria do Serviço Continuada? Qual é a visão? Nós chegamos lá? Nós temos orçamento? Onde nós estamos agora?.
O ITIL V3 é melhor descrito como? Um ciclo de vida das Operações Um ciclo de vida de Gerenciamento de TI Um ciclo de vida do Serviço Um ciclo de vida da infraestrutura.
Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o Gerenciamento de Acesso? O Processo responsável em permitir aos usuários fazer uso dos Serviços de TI, dados, ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos garantindo que somente usuários autorizados estarão habilitados a acessar ou modificar os ativos. O Gerenciamento de Acesso é referido algumas vezes como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de identidade. Todas as acima.
Qual dos aspectos abaixo você NÃO esperaria encontrar em um relatório de Nível de Serviço desenhado para o cliente? O Nível médio de utilização da Central de Serviços O Nível de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por período O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo O percentual das mudanças realizadas com sucesso em um período especifico.
Gerenciamento de Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de? Serviços e Recursos Serviços e Processos de Negócio Recursos e Processos de Negócio Serviços, Recursos e Processos de Negócio.
Qual a diferença entre um Processo e um Projeto? Um Processo é contínuo e não tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo finito. Um Projeto é continuo e não tem data final, enquanto que o Processo tem um tempo finito. Um Processo para quando o objetivo é atingido, enquanto um Projeto não para quando o objetivo é atingido. Em um Projeto o foco não é no resultado, enquanto com o Processo o resultado é importante.
Qual dos itens abaixo é o conjunto correto de passos da Melhoria de Serviço Continuada ? Conceber a estratégia, desenhar a solução, fazer a transição para a produção, operar a solução, melhorar continuamente. Onde gostaríamos de estar?, Como chegaremos lá? Como checaremos se chegamos? Como manteremos essa evolução? Identificar os resultados requeridos pelos negócio, Planejar como atingir esses resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente implementado, Melhorar a solução. Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá? Nós chegamos lá? Como manteremos o impulso?.
Qual é o significado do termo Oficiosidade? O grau de disponibilidade que os serviços de TI podem oferecer. O grau de suporte que a Central de Serviços fornece aos clientes. O grau em que a provisão dos serviços de TI pode ser suportado pelos contratos de Apoio. O grau em que os serviços acordados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) foram cumpridos.
Qual aspecto do Desenho do Serviço esta faltando na lista abaixo?
1. O desenho dos serviços novos ou alterações
2. O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de serviço
3. O desenho de arquitetura tecnológica
4. O desenho dos processos requeridos
5. ??? O desenho das Funções O desenho dos Acordos de Nível de Serviço O desenho das Aplicações O desenho de métodos e métricas de mensuração.
Qual das seguintes declarações esta correta? O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) é parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC). O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) é parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC). O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) fazem parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) é parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB).
Informações são regularmente trocadas entre o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudança. Que informações são essas ? Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problema com base no Gerenciamento de Mudança, podem gerar uma Requisição de Mudança (RDM) Requisição de Mudanças (RDM) resultantes de Erros Conhecidos Requisição de Mudanças (RDM) dos usuários que Gerenciamento de Problemas passa para a Gestão de Mudanças Requisição de Mudanças (RDM) da Central de Serviços que Gerenciamento de Problema passa para a Gestão de Mudanças.
Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do ciclo de vida do serviço abaixo? Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Melhoria do Serviço Continuada.
Em qual Publicação do ITIL você pode encontrar descrição detalhada dos seguintes processos?
1. Gerenciamento do Portfólio do Serviço
2. Gerenciamento da Demanda
3. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Operação do Serviço Estratégia do Serviço Transição do Serviço Desenho do Serviço.
Que Processo é responsável pela revisão dos Acordos de Nível Operacional (ANO) regularmente? Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento do Portfólio do Serviço Gerenciamento de Contratos.
No Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI varias medidas de precaução foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de energia de emergência. Qual dos seguintes processos ITIL também poderia dar inicio a esse tipo de medida? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes.
Como se chama a requisição para substituir algo dentro da infraestrutura de TI ? Requisição de Substituição Requisição de Mudanças Requisição de Liberação Requisição de Serviço.
Que Gerente de Processo da ITIL requer um relatório especificando a duração de uma interrupção de um Item de Configuração? Gerente da Disponibilidade Gerente de Incidentes Gerente de Problema Gerente de Nível de Serviço.
Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Serviço esta faltando?
1. Qual é a Visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos estar?
4. Como chegaremos lá?
5. Nós chegamos lá?
6. ??? Qual é o ROI (Retorno sobre o Investimento) ? Quanto isto custa ? Como nós mantemos o impulso? Qual é o VOI? (Valor sobre o Investimento) ?.
Qual das seguintes colocações melhor descreve o objetivo do Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação? Para alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação é gerida de forma eficaz em todos os serviços e atividades do gerenciamento do serviço. Para garantir que os riscos com a segurança da informação estão gerenciados apropriadamente e os recursos da informação da empresa são utilizados de forma responsável. Para fornecer foco em todos os aspectos da segurança de TI e gerenciar todas as atividades de segurança de TI Para fornecer a direção estratégica para as atividades de segurança e garantir que os objetivos sejam atingidos.
Qual das seguintes declarações sobre o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos estão corretas?
1.Um banco de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos com fornecedores através do seu ciclo de vida.
2.O banco de dados de fornecedores e contratos contém os atributos chaves de todos os contratos com fornecedores.
3. Ele nunca faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço.
4.A manutenção do Banco de Dados de Fornecedores e Contratos é responsabilidade do Processo de Gerenciamento de Fornecedor. 1 e 2 estão corretas 1, 2 e 3 estão corretas 1,2 e 4 estão corretas Todas estão corretas.
Qual dos itens abaixo completa os quatro P’s do Serviço?
1 . Pessoas
2 . Processos
3 . Produtos
4 . ?????? Padrões Papéis Parceiros Planos.
O que significa Tempo Médio Para Reparo? Tempo médio de disponibilidade do serviço Tempo médio de indisponibilidade do serviço Tempo médio entre dois incidentes consecutivos Tempo médio das paralisações programadas para manutenção.
Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o termo EVENTO? É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um item de Configuração ou Serviço de TI O termo evento é também utilizado para identificar um alerta ou notificação criado por qualquer Serviço de TI, item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração Eventos, tipicamente requerem profissionais de Operação de TI na tomada de decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes. Todas as acima.
Qual dos itens abaixo é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca de Mídia Definitiva? Cópia de todas as versões de softwares que são necessárias Cópia de todos os programas em uso. Versões autorizadas de todos softwares utilizados na infraestrutura Softwares aguardando testes de aceitação dos usuários.
Considere as seguintes declarações:
1. Transição do Serviço fornece direcionamento para mover serviços novos ou alterados para produção.
2. Transição do Serviço fornece direcionamento para testes dos serviços.
3. Transição do Serviço fornece direcionamento para transferência dos serviços de ou para um provedor de serviços externo
Qual das declarações estão corretas? 1 e 2 Somente 1 Todos acima 1 e 3.
Qual dos itens abaixo melhor descreve Tolerante a Falhas? A capacidade de um serviço de TI ou item de configuração continuar operando corretamente após a falha em um componente. A capacidade de um fornecedor terceirizado cumprir os termos do seu contrato. Muitas vezes esses contratos incluem acordos de nível de disponibilidade, confiabilidade e/ou manutenção para um serviço de suporte ou componente. Uma medida do quão rápido e eficaz um serviço, componente ou Item de configuração pode ser restaurado ao trabalho normal após uma falha. Uma medida de quanto tempo um serviço, componente ou Item de Configuração pode desempenhar a sua função acordada sem interrupção.
Por que a medição e monitoração devem ser utilizados quando se tenta a melhoria dos serviços? Para Validar, direcionar, justificar e intervir Para Validar, medir, monitorar e mudar Para Validar, planejar, agir e melhorar Para Validar, disponibilizar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas.
Como pode uma organização determinar a eficácia do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço? Verificando os contratos com os fornecedores Medindo a satisfação dos Clientes Definindo os Níveis de Serviços Informando sobre todos os incidentes.
Qual das declarações abaixo define CORRETAMENTE as opções de modelo de entrega Insourcing e Outsourcing ? Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma organização externa Insourcing depende de recursos de uma organização externa, outsourcing depende de recursos internos. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing depende de um application service provisioning (ASP).
Gerenciar o ambiente físico de TI, usualmente o Data Center ou sala de computadores é o objetivo de quem? Central de Serviços Controle de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento das Instalações.
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