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ERASED TEST, YOU MAY BE INTERESTED ONITIL 4 Fundamentos 2

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Title of test:
ITIL 4 Fundamentos 2

Description:
50 questões do simulado da prova de ITIL 4 Foundation

Author:
AVATAR

Creation Date:
05/03/2023

Category:
Competitive Exam

Number of questions: 50
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AVATAR
WallaceWillians ( uploaded 8 months )
Amigo, os dois simulados que vc colocou de 50 questões é bem diferente dos que eu venho estudado em cursos pagos e YouTube, é algo q eu devo de fato considerar?
Answer
Content:
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Conhecimento técnico Escuta Diagnóstico Análise de problemas.
Quais são as três fases do 'gerenciamento de problemas'? Registro de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, habilitação de mudanças Identificação de problemas, controle de problemas, controle de erros Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes.
Qual é o propósito da atividade da cadeia de valor 'engajar'? Atendendo às expectativas de qualidade, custos e time-to-market Proporcionando transparência e bons relacionamentos Garantindo a melhoria contínua dos serviços Garantindo que a visão da organização seja compreendida.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir. O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços e os [?] que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. fornecedores CIs clientes ativos.
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço? Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para gerar valor Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir valor contínuo Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador pensar e trabalhar de forma holística.
Qual prática exige que os funcionários demonstrem excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia e inteligência emocional? Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de liberação Central de serviços.
O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado para fornecer um serviço de TI? Uma solicitação de serviço Um item de configuração (CI) Um incidente Um ativo de TI.
Qual princípio orientador recomenda usar o número mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo? Progredir iterativamente com feedback Foco no valor Pense e trabalhe de forma holística Mantenha-o simples e prático.
Quais são as duas afirmações sobre a prática de 'gerenciamento de requisições de serviço' CORRETAS? 1. As solicitações de serviço fazem parte da entrega normal do serviço 2. As reclamações podem ser tratadas como solicitações de serviço 3. As solicitações de serviço resultam de uma falha no serviço 4. As mudanças normais devem ser tratadas como solicitações de serviço 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
O que é um ativo de TI? Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço Uma solicitação de um tapete de usuário inicia uma ação de serviço A remoção de qualquer coisa que possam ter um efeito direto ou indireto nos serviços.
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir: Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar riscos e [?] específicos. Uma informação custos utilidade garantia.
Quais deles devem ser registrados e gerenciados como um problema? Um usuário solicita a entrega de um laptop Uma ferramenta de monitoramento detecta uma mudança de estado para um serviço A análise de tendências mostra um grande número de incidentes semelhantes A 'melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria.
Em quais duas situações os princípios orientadores da ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Nas relações com todas as partes interessadas 3. Apenas em iniciativas específicas em que o princípio é relevante 4. Apenas em relações específicas com partes interessadas em que o princípio é relevante 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços? Comece onde você está Progrida iterativamente com feedback Pense e trabalhe de forma holística Mantenha-o simples e prático.
Qual é o objetivo da prática de 'gerenciamento de relacionamentos'? Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em mudança Definir metas claras baseadas em negócios para o desempenho do serviço Apoiar a qualidade acordada de um tratamento de serviço todas as solicitações de serviço acordadas e iniciadas pelo usuário.
Como deve ser projetado o fluxo de trabalho para uma nova solicitação de serviço? Use um único fluxo de trabalho para todos os tipos de solicitação de serviço Use fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de solicitação de serviço Evite fluxos de trabalho para solicitações de serviço simples Aproveite os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.
Qual é o objetivo da prática de 'gestão da segurança da informação'? Proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios Observar serviços e componentes de serviço Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir: O uso de [?] deve apoiar, não substituir o que é observado, ao usar o princípio orientador 'começar onde você está'. medição ferramentas planos processo.
Como a automação deve ser implementada? Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo primeiro as ferramentas existentes Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas Otimizando o máximo possível primeiro.
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? Identificando e registrando oportunidades Fornecendo engajamento tático e operacional com os clientes Preenchendo e mantendo o registro de ativos Fornecendo um caminho claro para os usuários relatarem problemas, consultas e solicitações.
Quais competências são exigidas pela prática de 'gestão de nível de serviço'? Investigação e resolução de problemas Análise de negócios e gestão comercial Análise e priorização de incidentes Revisões de Balanced Scorecard e avaliação de maturidade.
Qual prática usa técnicas como análise SWOT, revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade? Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Melhoria contínua Gerenciamento de solicitações de serviço.
Qual afirmação sobre custos está CORRETA? Os custos impostos ao consumidor são custos da utilidade do serviço Os custos retirados do consumidor fazem parte da proposta de valor Os custos impostos ao consumidor são custos da garantia do serviço Os custos retirados do consumidor fazem parte do consumo do serviço.
O que normalmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? Uma ferramenta de auto-ajuda A prioridade do incidente Um cronograma de mudança A categoria do incidente.
Qual prática tem um propósito que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua.
Um incidente importante foi encerrado, mas existe o risco de que possa acontecer novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? Como uma solicitação de mudança Como uma solicitação de serviço Como um evento Como um problema.
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? Medir o desempenho nos primeiros seis meses e basear uma solução nos resultados Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos Usar dados operacionais para fornecer relatórios detalhados de serviço.
Qual dimensão inclui atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
O que deve ser usado para definir as expectativas do usuário para os tempos de atendimento da solicitação? O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço A demanda do consumidor pelo serviço O tempo necessário para entregar o serviço de forma realista Os níveis de serviço do fornecedor.
Qual é um dos cinco aspectos do design de serviço? Sistemas e ferramentas de informação de gestão Análise de risco e abordagem de gestão Política de gestão para a criação de casos de negócios Política e governança corporativa.
Qual afirmação sobre gerenciamento de serviços de TI está CORRETA? É realizado por clientes usando um mix de sistemas, serviços e processos de TI É realizado por provedores de serviços de TI usando um mix de fornecedores e seus produtos É realizado pelo service desk usando um mix de pessoas, processos e tecnologia É realizado por provedores de serviços de TI usando uma mistura de pessoas, processos e tecnologia.
Qual é a explicação CORRETA do papel 'R' em uma matriz RACI? Essa função garante que as atividades sejam executadas corretamente Essa função tem a propriedade do resultado final Essa função está envolvida no fornecimento de conhecimento e entrada Essa função garante o fluxo de informações para as partes interessadas.
Qual afirmação sobre gerenciamento de mudanças está CORRETA? Otimiza o risco geral do negócio Otimiza a exposição financeira Garante que todas as mudanças sejam autorizadas pelo conselho consultivo de mudanças (CAB) Garante que as solicitações de serviço sigam o processo normal de gerenciamento de mudanças.
Qual afirmação sobre os 'quatro Ps' do design de serviço está CORRETA? Processos refere-se a habilidade e treinamento Parceiros refere-se a fornecedores e vendedores Pessoas refere-se a tecnologia e ferramentas Produtos refere-se a produtores e métricas.
Qual é o foco principal do gerenciamento da capacidade de negócios? Gestão, controle e previsão do desempenho, utilização e capacidade de elementos individuais de tecnologia de TI Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e contratos de suporte com a gestão de fornecedores Gestão, controle e previsão do desempenho e capacidade de ponta a ponta do ativo, operacional e serviços de TI Os requisitos de negócios futuros para serviços de TI são quantificados, projetados, planejados e implementados em um modo oportuno.
Qual NÃO é uma estrutura de central de serviços descrita na orientação de operação de serviços da ITIL? Um local Centralizado Terceirizado Virtual.
Que tipo de mudança é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou trabalho instrução? Uma mudança padrão Uma mudança de emergência Uma mudança interna Uma mudança normal.
Qual processo de transição de serviço fornece orientação sobre a conversão de dados em informações? Avaliação de mudanças Gerenciamento de conhecimento Validação e teste de serviço Ativo de serviço e gerenciamento de configuração.
Qual visualização do catálogo de serviços é considerada benéfica ao construir o relacionamento entre serviços, SLAs, OLAs e outros acordos de suporte? Visão de SLA baseada em serviços Visão de clientes de atacado Visão de clientes de varejo Visão de serviços de suporte.
A transição de serviço contém descrições detalhadas de quais processos? Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e ativos de serviço, liberação e implantação Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de eventos, gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de portfólio de serviço, ativo de serviço e configuração Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, atendimento de solicitação.
Qual é um objetivo do processo de coordenação de projeto? Produzir pacotes de design de serviço e garantir que eles sejam entregues à transição de serviço Avaliar e avaliar todas as mudanças e seu impacto nos designs de serviço Documentar a estrutura inicial e o relacionamento entre serviços e clientes Reunir e documentar novos requisitos de nível de serviço do cliente.
Que fatores PRINCIPAIS são considerados para avaliar a prioridade de um incidente? A urgência e o impacto O impacto e a complexidade O custo e a urgência A complexidade e o custo.
Qual termo é usado para descrever a previsão e controle de receitas e despesas dentro de uma organização? Cobrança Governança Orçamento Contabilidade.
Onde devem ser armazenadas todas as cópias mestre de software controlado e documentação? Na biblioteca de capacidade definitiva Na biblioteca de mídia definitiva Na biblioteca de segurança definitiva Na biblioteca de produção definitiva.
Qual estágio do ciclo de vida do serviço tem o objetivo de buscar maneiras de melhorar a eficiência do processo e a relação custo-benefício? Operação de serviço Transição de serviço Melhoria contínua do serviço Estratégia de serviço.
Em qual dos seguintes deve se basear a estratégia de continuidade de serviço de TI? 1. Desenho das métricas de serviço 2. Estratégia de continuidade de negócios 3. Análise de impacto nos negócios (BIA) 4. Avaliação de risco 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas.
O que NÃO está no escopo do gerenciamento do catálogo de serviços? Contribuição para a definição de serviços Interfaces entre todos os serviços e serviços de suporte Interfaces entre o catálogo de serviços e portfólio de serviços Atendimento de solicitações de serviços de negócios.
Quais são os três elementos que compõem o Portfólio de Serviços? Carteira de clientes, catálogo de serviços e serviços aposentados Portfólio de clientes, sistema de gerenciamento de configuração e catálogo de serviços Pipeline de serviços, catálogo de serviços e serviços aposentados Pipeline de serviços, sistema de gerenciamento de configuração e catálogo de serviços.
Quem é responsável por definir as métricas para gerenciamento de mudanças? O proprietário do processo de gerenciamento de mudanças O conselho consultivo de mudanças (CAB) O proprietário do serviço O gerente de melhoria contínua do serviço.
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