Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para tomada de decisão? Mantenha-o simples e prático Pense e trabalhe holisticamente Otimize e automatize Colabore e promova a visibilidade.
Qual prática tem um propósito que inclui observar um serviço para relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos? Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de Monitoração e Evento Gerenciamento de Incidentes Controle de Mudança.
Qual descreve uma mudança padrão? Uma mudança que precisa ser programada, avaliada e autorizada após um processo definido Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa Uma mudança que deve ser implementada o quanto antes.
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidentes'? Permite diagnóstico rápido e eficiente de incidentes Remove a necessidade de atualizações regulares do cliente Remove a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes Permite a reavaliação de erros conhecidos.
Qual prática possui e gerencia questões, consultas e solicitações de usuários? Gerenciamento de Incidentes Service desk Controle de Mudança Gerenciamento de Problemas.
O que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço? Um ativo de TI um cliente Um item de configuração (CI) Um usuário.
Quais partes interessadas co-criam valor em uma relação de serviço? Investidor e fornecedor Consumidor e provedor Fornecedor e fornecedor Investidor e consumidor.
Qual descreve as mudanças normais? Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas Mudanças que precisam ser agendadas e avaliadas após um processo Mudanças que são tipicamente iniciadas como solicitações de serviço Mudanças que devem ser implementadas o mais breve possível.
Qual é o resultado esperado de usar uma cadeia de valor de serviço? Fluxos de valor de serviço Envolvimento do cliente Realização de valor A aplicação de práticas.
Qual afirmação sobre os resultados é CORRETA? Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços Prestadores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançar resultados Os resultados ajudam os consumidores de serviços a obter resultados Ajudar os consumidores de serviços a obter resultados reduz os custos dos prestadores de serviços.
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Conhecimento técnico Ouvir Diagnóstico Análise do Problema.
Quais são as três fases da 'gestão de problemas'? Registro de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, controle de mudanças Identificação de problemas, controle de problemas, controle de erros Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes.
Qual é o propósito da atividade de cadeia de valor 'engajamento'? Atendendo às expectativas de qualidade, custos e time-to-market Proporcionar transparência e bons relacionamentos Garantir a melhoria contínua dos serviços Garantir que a visão da organização seja entendida.
Identifique a palavra que falta na seguinte frase.
A finalidade da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços, e as [?] que o suportam, estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. fornecedores IC’s clientes ativos.
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço? Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a co-criação contínua de valor Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador pensar e trabalhar de forma holística.
Que prática exige que o pessoal demonstre excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia e inteligência emocional? Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de Liberação Service desk.
O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI? Um pedido de serviço Um item de configuração (CI) Um incidente Um ativo de TI.
Qual princípio orientador recomenda a utilização do número mínimo de etapas necessárias para atingir um objetivo? Progredir iterativamente com feedback Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Quais duas declarações sobre a prática do 'gerenciamento de requisições de serviços' estão CORRETAS?
1. Solicitações de serviço são parte da entrega normal de serviços
2. Reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço
3. Requisições de serviço resultam de uma falha no serviço
4. Mudanças normais devem ser tratadas como solicitações de serviço 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
O que é um ativo de TI? Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços.
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos e processos de valor.
Identifique a palavra que falta na seguinte frase.
Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar [?] e riscos específicos. informação custos utilidade Garantia.
Qual destes deve ser registrado e gerenciado como um problema? Um usuário solicita a entrega de um laptop Uma ferramenta de monitoramento detecta uma mudança de estado para um serviço A análise de tendências mostra um grande número de incidentes semelhantes 'Melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria.
Em quais DUAS situações devem ser considerados os princípios orientadores da ITIL?
1. Em todas as iniciativas
2. Nas relações com todas as partes interessadas
3. Apenas em iniciativas específicas em que o princípio é relevante
4. Somente em relacionamentos específicos com partes interessadas, onde o princípio é relevante 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual princípio orientador recomenda a coordenação de todas as dimensões do gerenciamento de serviços? Comece onde você está Progresso iterativo com feedback Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Qual é o propósito da prática de 'gestão de relacionamento'? Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas Alinhar as práticas e serviços da organização às necessidades de negócios em mudança Para definir metas claras de negócios para o desempenho do serviço Apoiar a qualidade acordada de um serviço que manipule todas as solicitações de serviço acordadas e iniciadas pelo usuário.
Como o fluxo de trabalho de uma nova solicitação de serviço deve ser projetado? Use um único fluxo de trabalho para todos os tipos de solicitação de serviço Use diferentes fluxos de trabalho para cada tipo de solicitação de serviço Evite fluxos de trabalho para solicitações de serviço simples Aproveite os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de segurança da informação'? Proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios Para observar serviços e componentes de serviço Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde for necessário Planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI.
Identifique a palavra que falta na seguinte frase.
O uso de [?] deve apoiar, e não substituir o que é observado, ao usar o princípio guia 'comece onde você está'. medição ferramentas planos processo.
Como a automação deve ser implementada? Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo as ferramentas existentes primeiro Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas Ao otimizar tanto quanto possível primeiro.
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? Identificando e registrando oportunidades Fornecendo engajamento tático e operacional com os clientes Preenchendo e mantendo o registro de ativos Fornecer um caminho claro para os usuários reportarem problemas, consultas e solicitações.
Quais competências são requeridas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Investigação e resolução de problemas Análise de negócios e gestão comercial Análise e priorização de incidentes Revisão do Balanced scorecard e avaliação de maturidade.
Qual prática usa técnicas como análise SWOT, revisões de balanced scorecards e avaliações de maturidade? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Melhoria contínua Gerenciamento de solicitações de serviço.
Qual declaração sobre custos está CORRETA? Custos impostos ao consumidor são custos da prestação de serviços Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor Custos impostos ao consumidor são custos de garantia de serviço Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço.
O que normalmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? Uma ferramenta de autoajuda A prioridade do incidente Um cronograma de mudança A categoria do incidente.
Qual prática tem um propósito que inclui alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de mudança de negócio? Gerenciamento do nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua.
Um grande incidente foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? Como um pedido de mudança Como um pedido de serviço Como um evento Como um problema.
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados Pedir aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades Pedindo aos clientes perguntas abertas para estabelecer seus requisitos Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados.
Qual dimensão inclui atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos e processos de valor.
O que deve ser usado para definir as expectativas do usuário para os tempos de atendimento da solicitação? O tempo que o cliente indica para entrega de serviços A demanda do consumidor pelo serviço O tempo necessário para entregar o serviço de forma realista Os níveis de serviço do fornecedor.
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