1.Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de gerenciamento de nível de serviço (GNS)? Por meio da verificação dos contratos de fornecedores Por meio da definição de níveis de serviço Por meio da medição da satisfação do cliente Por meio de relatórios sobre todos os incidentes.
2.Um processo é um conjunto de atividades interativas que transforma entradas e saídas. Pelo que o proprietário (dono) do processo é responsável? Descrever (planejar) o processo Realizar o processo no dia a dia Fornece relatórios sobre o processo Configurar o processo.
3.A alta direção deve fornecer evidências de seu comprometimento com o planejamento, o estabelecimento, a implementação, a operação e a melhoria do sistema de gerenciamento de serviço no contexto dos negócios da organização e dos requisitos dos clientes. Qual é a melhor forma da alta direção dar visibilidade a isso: Por meio da terceirização do gerenciamento de mudança Por meio da adoção de ações disciplinares contra funcionários com desempenho abaixo do esperado Por meio da participação no planejamento de novos serviços de TI Por meio de liderança e ações.
4.O que é necessário registrar como linha de base antes de implementar um plano para a melhoria dos serviços? Um backlog das mudanças no serviço O número de funcionários envolvidos As configurações do componente ou serviço O tempo necessário para realizar o processo.
5.Um provedor de serviços pode integrar o seu sistema de gerenciamento de serviço a um sistema de gestão de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurança da informação para fornecer o mais alto nível de serviço ao cliente. O sistema de gestão de qualidade se baseia em que norma? ISO 9001 ISO/IEC 27001 COBIT ITIL.
6.Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? Benefícios, risco e impacto para o negócio Risco, nível de emergência e classificação Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores.
7.O que é o Six SIGMA? Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas saídas dos processos Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos processos de negócios Um padrão desenvolvido para melhorar os processos de TI Uma abordagem estruturada baseada em estatísticas para melhorar os processos.
8.As metas de tempo resolução devem ser baseadas em prioridades. Ao programar uma mudança autorizada que eliminará um erro conhecido, o que não deve ser considerado? As habilidades do pessoal disponível A competição das solicitações por recursos de TI disponíveis O esforço/custo de fornecimento do método de resolução O número de incidentes para um item de configuração (IC) reportado anteriormente.
9.Conforme a norma ISO/IEC 20000-1, qual é a responsabilidade do provedor de serviços no que diz respeito ao gerenciamento de fornecedor? Garantir que haja um processo de contratação dos fornecedores Garantir que os contratos com os fornecedores estejam em conformidade com os Acordos de nível de serviço (ANSs) estabelecidos com os clientes Garantir que os fornecedores subcontratados satisfaçam os requisitos contratuais em todas as circunstâncias Garantir que os processos e procedimentos relacionados a fornecedores sejam definidos.
10.Qual pergunta não pode ser respondida diretamente a partir da base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)? Quais incidentes ou problemas estão relacionadas a esta estação de trabalho? Um serviço específico é composto por quais itens de configuração? Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para departamento Y? Quais requisições de mudança foram enviadas para um servidor específico?.
11.A competência do pessoal deve ter por base a educação apropriada e a experiência. Qual das seguintes opções é um requisito relacionado à competência de pessoal? É necessário manter registros apropriados de educação, treinamentos, habilidades e experiência É necessário treinar pelo menos dois funcionários de modo adequado para cada função Os funcionários devem ter pelo menos um diploma de graduação relevante Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurança adequado de acordo com o padrão ISO/IEC 27002.
12.O que é uma liberação? Um conjunto de um ou mais ICs novos ou alterados implantados no ambiente de produção Uma mudança de hardware e software Uma mudança de vários ICs que são mesclados devido ao seu tamanho Uma mudança de vários ICs que são mesclados devido a seu pequeno impacto.
13.Durante a implementação da nova versão de um aplicativo, os processos de gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberação e implantação estão envolvidos. Qual é a atuação do processo de gerenciamento de mudança nessa fase? O gerenciamento de mudança realiza a tarefa de implementação e instalação nessa fase O gerenciamento de mudança tem a função de coordenação nessa fase O gerenciamento de mudança verifica se o novo aplicativo funciona de modo adequado O gerenciamento de mudança cria a requisição de mudança nessa fase.
14.Onde são formalizados os acordos relativos ao fornecimento do serviço e seu relacionamento com o gerenciamento da segurança da informação? Em um plano de capacidade Em uma base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) Em uma biblioteca de software definitivo (BSD) Em um acordo de nível de serviço (ANS).
15.Qual destes documentos é totalmente baseado no contrato de fornecedor? Acordo de nível de serviço (ANS) Acordo de nível operacional (ANO) Plano de gerenciamento de serviço Modelo de custo de serviço.
16.O gerenciamento de serviços de TI precisa ser planejado para estabelecer os objetivos, processos e procedimentos necessários para fornecer os resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização. De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que deve ser incluído no plano de gerenciamento de serviço? Autoridades, responsabilidades, papeis dos envolvidos no SGS As interfaces entres os processos de negócios O procedimento para lidar com liberações emergenciais Os procedimentos de continuidade do serviço.
17.Quando uma interrupção do serviço ou outra falha é reportada na centra de serviços, em que ordem os processos são geralmente executados? Gerenciamento de configuração, gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação Gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudança, gerenciamento de problema, gerenciamento de liberação Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação Gerenciamento de problema, gerenciamento de configuração, gerenciamento de liberação, gerenciamento de mudança.
18.O catalogo de serviço de uma empresa de rede estabelece que as solicitações de autorização de rede local (LAN) serão atendidas em três semanas. Um gerente que é cliente da empresa de suporte a redes não acredita que isso seja possível e solicita um relatório que comprove que o prazo estabelecido no catalogo sera cumprido. Qual destes processos é responsável por fornecer esse relatório ao cliente? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de mudança Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço (GNS).
19.No gerenciamento de continuidade, várias medidas de precaução são adotadas para garantir que os serviços serão fornecidos durante/após um evento de desastre. Um exemplo seria ter uma fonte de energia elétrica emergencial (gerador). Qual destes processos também poderia iniciar esse tipo de medida? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de mudança Gerenciamento de incidente.
20.Qual é o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de disponibilidade de serviço? Garantir a eficácia da comunicação acordada com os clientes Garantir que todos os compromissos de níveis de serviço acordados com os clientes podem ser cumpridos em todas as circunstancias Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviços acordados com os clientes podem ser atendidos conforme as metas acordadas Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os fornecedores podem ser cumpridos em todas as circunstancias.
21.Qual processo garante que uma interrupção no fornecimento dos serviços seja diagnosticada o mais rápido possível? Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de incidentes e requisições de serviços Gerenciamento de problema Gerenciamento de nível de serviço (GNS).
22.Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negócio (cliente) e com os fornecedores. O que os processos de relacionamentos garantem? Que os requisitos de negócios e resultados sejam o motivador primário no gerenciamento de relação de negócio e de fornecedores Que o negócio e os fornecedores sejam diretamente informados sobre os principais incidentes Que os níveis de serviço de todos os serviços sejam consistentes na cadeia de fornecimento Que haja contato frequente entre os fornecedores e o negócio para solucionar problemas.
23.Qual é o foco do ciclo de Deming? Melhoria continua Orientação ao cliente Desenho de novos serviços Calculo de custos dos serviços.
24.Qual destes itens descreve corretamente o aspecto de integridade da informação no processo de gerenciamento de segurança da informação? Acesso aos dados a qualquer momento Proteção dos dados Capacidade de verificar a exatidão dos dados Exatidão ou correção dos dados.
25.Qual destes processos é responsável pelo registro de relacionamentos físicos e lógicos entre os vários componentes da infraestrutura de TI? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento configuração Gerenciamento de liberação e implantação Gerenciamento de incidente.
26.O que é recomendado na implementação de uma mudança emergencial? Apenas o gerente sênior deve autorizar mudanças emergenciais É necessário ignorar totalmente o processo de mudança Há um processo separado para mudanças emergenciais Quando possível, o processo de mudança deve ser seguido.
27.Qual seria um bom motivo para as organizações adotarem a norma ISO/IEC 20000? Para confirmar a implementação de todas as diretrizes da ITIL Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente Para certificar seus serviços Para certificar seus produtos.
28.Por que um sistema de gestão de serviço deve seguir processos e procedimentos? Para definir os objetivos de gerenciamento de serviço de modo estruturado Para garantir que nunca ocorram problemas de serviço Para que as saídas das atividades sejam consistentes Para satisfazer às necessidades dos principais fornecedores.
29.Gerenciar a disponibilidade de um serviço como parte da iniciativa de gerenciamento de serviços como um todo é importante para o fornecimento do serviço de modo eficiente. Que motivo justifica o gerenciamento da disponibilidade do serviço? A maioria dos provedores de serviço tem acordos de nível de serviço com seus clientes para garantir a disponibilidade A terceirização é uma opção válida para a TI atualmente, por isso a disponibilidade de um serviço é deixada a cargo de quem presta o serviço As ferramentas de gerenciamento de serviço fornecem informações sobre o desempenho em tempo real, por isso gerenciar a disponibilidade é questionável O negócio depende da TI para alcançar as metas corporativas, por isso atingir a disponibilidade esperada para um serviço é essencial.
30.Serviços novos ou alterados devem ser aceitos antes de ser implementados no ambiente de produção. O que deve ser feito após a implantação de um serviço novo ou alterado? Uma revisão pos-implementação é feita para comparar os resultados reais em relação ao planejado É necessário definir uma abordagem para a interface entre os projetos que estão criando ou modificando serviços Nada, pois o serviço novo ou alterado começará a funcionar e sera gerenciado como um serviço normal É necessário definir o modo com a mudança sera revertida ou corrigida se for malsucedida.
31.Por que é importante realizar revisões regularmente durante a fase verificar (checar) da metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)? Para alocar papeis e responsabilidades Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcançados pelo gerenciamento de serviço Para estabelecer políticas, objetivos e planos de gerenciamento de serviço Para determinar se os requisitos de gerenciamento de serviço foram implementados e estão sendo mantidos com eficácia.
32.Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, há um plano de continuidade de serviço. Em que momento o plano de continuidade de serviço deve ser acionado? Imediatamente, porque não é mais possível usar o serviço Quando houver previsão de que a falha ultrapassara as metas definidas pelo acordo de nível de serviço Quando o gerente de incidente considerar necessário Quando se esgotar o tempo durante o qual a falha deveria ter sido resolvida.
33.De acordo com a norma ISO/IEC 20000-1, o que deve ser feito se a mudança não tiver sucesso? A mudança deve ser revertida ou remediada quando não tiver sucesso A mudança deve ser prorrogada quando não tiver sucesso A mudança deve ser cancelada quando não tiver sucesso As partes interessadas devem ser avisadas que haverá uma indisponibilidade maior.
34.Por que é importante que os provedores de serviços mantenham documentos e registros? Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os itens de configuração na base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) Para garantir a eficácia do planejamento, da operação e do controle do sistema de gerenciamento de serviço (SGS) Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevância e da importância de suas atividades de trabalho Para satisfazer aos requisitos necessários para obter conformidade (por meio de evidencias) com o padrão ISO/IEC 20000.
35.Uma das atividades necessárias para a eficácia do planejamento, da coordenação e da avaliação das mudanças requisitadas é a avaliação do impacto e dos recursos necessários. Que processo ou função é responsável por esta atividade? Gerenciamento de mudança Gerenciamento de configuração Gerenciamento de liberação Central de serviço.
36.Qual é o objetivo do gerenciamento de incidentes e requisições de serviço? Permitir a comunicação com os clientes sobre futuras interrupções do serviço Comparar novos incidentes a erros conhecidos Restaurar os serviços o mais rápido possível Rastrear problemas na base de dados de erros conhecidos (BDEC).
37.No gerenciamento de mudança, várias atividades ocorrem entre a aceitação de uma requisição de mudança (RDM) e a conclusão da mudança. Que atividade é realizada em primeiro lugar após a aceitação de uma RDM? Criação e teste da mudança Determinação da urgência da mudança Implementação da mudança Programação da mudança.
38.Onde é definido um serviço de TI para o cliente? Na infraestrutura de TI No catalogo de serviços No acordo de nível de serviço (ANS) No relatório de serviço.
39.É possível aplicar a metodologia planejar, fazer, verificar, Agir (PDCA) a todos os processos. A fase agir dessa metodologia abrange quais atividades? Estabelecimento dos objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização Implementação dos processos Monitoramento e medição dos serviços fornecidos e do sistema de gerenciamento de serviço (SGS) Adoção das medidas necessárias para melhoria continua.
40.Além do gerenciamento de relações de negócio, que outro processo permite analisar o desempenho do serviço com o cliente? Gerenciamento de disponibilidade Relatório de serviço Gerenciamento do nível de serviço Orçamento e contabilidade dos serviços.
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