Qual o processo é Suportado principalmente pela analise de Padrão de Atividade do Negocio (PAN) Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Nível de Serviço . Percepções de Clientes e Resultados de negócios ajudam a definir o que ? O valor de um Serviço Governança Custo Total de Propriedade (TCP) Principais Indicadores de Desempenho (PIDs). Qual dos seguintes as Métricas de Tecnologia medem ? Componentes Processos O Serviço de Ponta a Ponta Satisfação do Cliente . Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar boa prática para ambientes de negócio específicos ? A Orientação Complementar ITIL O livro de Suporte a Serviços Guias de Bolso O livro Estratégia de Serviço . Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da Informação ? Gerência de TI Gerente de Central de Serviço Gerência do Negócio O Gerente de Mudança . Qual dos seguinte estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço de TI ?
1- Informações de Marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das opções. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo ? É mensurável Entrega resultados específicos Responde a eventos específicos Estruturar uma organização. Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decisões para a qual ele contribui é: Onde o fornecedor de um aplicativo está localizado Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado . A implementação dos Gerenciamentos de serviços de ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de: Pessoas, Processo, Parceiro, Fornecedores Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia Pessoas, Processo, Produtos, Parceiro Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros. Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço ?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigações e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas Todas as opções 1, 2 e 3 apenas 2 e 4 apenas 3 e 4 apenas. Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma estrutura organizacional? Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) Modelo de Serviço Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) O Ciclo Deming. Qual das respostas abaixo significa a combinação de fontes de fornecimentos de serviço interno e externo? Internal Sourcing External Sourcing Co-Sourcing Managed Services. Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta ? Conhecimento Informação Sabedoria Dados. Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo ?
1. Papeis
2. Atividades
3. Serviços
4. Diretrizes
5. Normas
6. Estruturas de Governança 1, 2, 3 e 5 Todas acima 1, 2, 5 e 6 1, 2, 4 e 5. Um provedor de serviços é ? Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes externos Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos e/ou externos Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos Uma organização que fornece serviços de TI. O ITIL 2011 é melhor descrito como ? Um ciclo de vida das Operações Um cliclo de vida de Gerenciamento de TI Um ciclo de vida do Serviço Um ciclo de vida da infraestrutura. Qual a diferença entre um Processo e um Projeto ? Um Processo é contínuo e não tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo finito. Um Projeto é contínuo e não tem data final, enquanto que o processo tem um tempo finito. Um Processo para quando o objetivo é atingido, enquanto um Projeto não para quando o objetivo é atingido. Em um Projeto o foco não é no resultado, enquanto com o Processo o resultado é importante. Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do clico de vida do serviço abaixo ? Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Melhoria do Serviço Continuada. Qual dos itens abaixo completa os quatro P’s do Serviço ?
1. Pessoas
2 . Processos
3 . Produtos
4 . ?????? Padrões Papéis Parceiros Planos. Qual das declarações abaixo define CORRETAMENTE as opções de modelo de
entrega Insourcing e Outsourcing ? Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma
organização externa Insourcing depende de recursos de uma organização externa, outsourcing depende
de recursos internos. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing
depende de um application service provisioning (ASP). Gerenciar o ambiente físico de TI, usualmente o Data Center ou sala de computadores, é o objetivo de quem? Central de Serviços Controle de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento das Instalações. Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act). Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus
usuários. Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa
telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local
físico. O que é o modelo RACI e como é usado? Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou
atividade. Define os requerimentos para um novo serviço ou processo Analisa o impacto de um incidente no negócio. Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do
gerenciamento dos serviços. Qual das colocações abaixo é correta?
1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma
atividade As duas estão corretas Somente a 1 Somente a 2 Nenhuma das colocações. O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do serviço? Estratégia do Serviço Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
Serviço e Melhoria Continuada do Serviço. Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos? Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? Manutenção da Infraestrutura técnica. Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar
a infraestrutura de TI. Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos. Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas. Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”?
1. Estruturas públicas
2. Padrões
3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações Somente 1 e 2 Somente 2 e 3 Todas as acima 1 e 3 somente.
