4845.v4.2.0

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Title of test:
4845.v4.2.0

Description:
4845.v4.2.0

Author:
3394762
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Creation Date:
12/06/2019

Category:
Others
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Which guiding principle helps to ensure that better information is available for decision making? Keep it simple and practical Think and work holistically Optimize and automate Collaborate and promote visibility.
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para tomada de decisão? Mantenha-o simples e prático Pense e trabalhe holisticamente Otimize e automatize Colabore e promova a visibilidade.
Which practice has a purpose that includes observing a service to report selected changes of state identified as events? Information security management Monitoring and event management Incident management Change control.
Qual prática tem um propósito que inclui observar um serviço para relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos? Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de Monitoração e Evento Gerenciamento de Incidentes Controle de Mudança.
Which describes a standard change? A change that needs to be scheduled, assessed and authorized following a defined process A change that is typically implemented as a service request A high-risk change that needs very thorough assessment A change that must be implemented as soon as possible.
Qual descreve uma mudança padrão? Uma mudança que precisa ser programada, avaliada e autorizada após um processo definido Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa Uma mudança que deve ser implementada o quanto antes.
How does information about problems and known errors contribute to 'incident management'? It enables quick and efficient diagnosis of incidents It removes the need for regular customer updates It removes the need for collaboration during incident resolution It enables the reassessment of known erros.
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidentes'? Permite diagnóstico rápido e eficiente de incidentes Remove a necessidade de atualizações regulares do cliente Remove a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes Permite a reavaliação de erros conhecidos.
Which practice owns and manages issues, queries and requests from users? Incident management Service desk Change control Problem management.
Qual prática possui e gerencia questões, consultas e solicitações de usuários? Gerenciamento de Incidentes Service desk Controle de Mudança Gerenciamento de Problemas.
What defines the requirements for a service and takes responsibility for the outcomes of service consumption? An IT asset A customer A configuration item (CI) A user.
O que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço? Um ativo de TI um cliente Um item de configuração (CI) Um usuário.
Which stakeholders co-create value in a service relationship? Investor and supplier Consumer and provider Provider and supplier Investor and consumer.
Quais partes interessadas co-criam valor em uma relação de serviço? Investidor e fornecedor Consumidor e provedor Fornecedor e fornecedor Investidor e consumidor.
Which describes normal changes? Changes that are low-risk and pre-authorized Changes that need to be scheduled and assessed following a process Changes that are typically initiated as service requests Changes that must be implemented as soon as possible.
Qual descreve as mudanças normais? Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas Mudanças que precisam ser agendadas e avaliadas após um processo Mudanças que são tipicamente iniciadas como solicitações de serviço Mudanças que devem ser implementadas o mais breve possível.
What is the expected outcome from using a service value chain? Service value streams Customer engagement Value realization The application of practices.
Qual é o resultado esperado de usar uma cadeia de valor de serviço? Fluxos de valor de serviço Envolvimento do cliente Realização de valor A aplicação de práticas.
Which statement about outcomes is CORRECT? Outcomes are one or more services that fulfil the needs of a service consumer Service providers help service consumers achieve outcomes Outcomes help service consumers achieve outputs Helping service consumers achieve outcomes reduces service provider costs.
Qual afirmação sobre os resultados é CORRETA? Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços Prestadores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançar resultados Os resultados ajudam os consumidores de serviços a obter resultados Ajudar os consumidores de serviços a obter resultados reduz os custos dos prestadores de serviços.
Which skill is an essential part of the 'service level management' practice? Technical knowledge Listening Diagnosis Problem analysis.
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Conhecimento técnico Ouvir Diagnóstico Análise do Problema.
What are the three phases of 'problem management'? Problem logging, problem classification, problem resolution Incident management, problem management, change control Problem identification, problem control, error control Problem analysis, error identification, incident resolution.
Quais são as três fases da 'gestão de problemas'? Registro de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, controle de mudanças Identificação de problemas, controle de problemas, controle de erros Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes.
Which is a purpose of the 'engage' value chain activity? Meeting expectations for quality, costs and time-to-market Providing transparency and good relationships Ensuring the continual improvement of services Ensuring that the organization's vision is understood.
Qual é o propósito da atividade de cadeia de valor 'engajamento'? Atendendo às expectativas de qualidade, custos e time-to-market Proporcionar transparência e bons relacionamentos Garantir a melhoria contínua dos serviços Garantir que a visão da organização seja entendida.
Identify the missing word in the following sentence. The purpose of the service configuration management practice is to ensure that accurate and reliable information about the configuration of services, and the [?] that support them, is available when and where it is needed. suppliers CIs customers assets.
Identifique a palavra que falta na seguinte frase. A finalidade da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços, e as [?] que o suportam, estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. fornecedores IC’s clientes ativos.
What is described by the service value system? How all the components and activities of the organization work together as a system to enable value creation Services based on one or more products, designed to address needs of a target consumer group Joint activities performed by a service provider and a service consumer to ensure continual value co-creation How to apply the systems approach of the guiding principle think and work holistically.
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço? Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a co-criação contínua de valor Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador pensar e trabalhar de forma holística.
Which practice requires that staff demonstrate excellent customer service skills, such as empathy and emotional intelligence? Problem management Supplier management Release management Service desk.
Que prática exige que o pessoal demonstre excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia e inteligência emocional? Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de Liberação Service desk.
What is defined as any component that needs to be managed in order to deliver an IT service? A service request A configuration item (CI) An incident An IT asset.
O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI? Um pedido de serviço Um item de configuração (CI) Um incidente Um ativo de TI.
Which guiding principle recommends using the minimum number of steps necessary to achieve an objective? Progress iteratively with feedback Focus on value Think and work holistically Keep it simple and practical.
Qual princípio orientador recomenda a utilização do número mínimo de etapas necessárias para atingir um objetivo? Progredir iterativamente com feedback Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Which TWO statements about the 'service request management' practice are CORRECT? 1. Service requests are part of normal service delivery 2. Complaints can be handled as service requests 3. Service requests result from a failure in service 4. Normal changes should be handled as service requests 1 and 2 2 and 3 3 and 4 1 and 4.
Quais duas declarações sobre a prática do 'gerenciamento de requisições de serviços' estão CORRETAS? 1. Solicitações de serviço são parte da entrega normal de serviços 2. Reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 3. Requisições de serviço resultam de uma falha no serviço 4. Mudanças normais devem ser tratadas como solicitações de serviço 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
What is an IT asset? Any financially valuable component that can contribute to delivery of an IT product or service Any component that needs to be managed in order to deliver a service A request from a user that initiates a service action The removal of anything that could have a direct or indirect effect on services.
O que é um ativo de TI? Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços.
Which dimension includes a workflow management system? Organizations and people Partners and suppliers Information and technology Value streams and processes.
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos e processos de valor.
Identify the missing word in the following sentence. A service is a means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific [?] and risks. information costs utility warranty.
Identifique a palavra que falta na seguinte frase. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar [?] e riscos específicos. informação custos utilidade Garantia.
Which of these should be logged and managed as a problem? A user requests delivery of a laptop A monitoring tool detects a change of state for a service Trend analysis shows a large number of similar incidents 'Continual improvement' needs to prioritize an improvement opportunity.
Qual destes deve ser registrado e gerenciado como um problema? Um usuário solicita a entrega de um laptop Uma ferramenta de monitoramento detecta uma mudança de estado para um serviço A análise de tendências mostra um grande número de incidentes semelhantes 'Melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria.
In which TWO situations should the ITIL guiding principles be considered? 1. In every initiative 2. In relationships with all stakeholders 3. Only in specific initiatives where the principle is relevant 4. Only in specific stakeholder relationships where the principle is relevant 1 and 2 2 and 3 3 and 4 1 and 4.
Em quais DUAS situações devem ser considerados os princípios orientadores da ITIL? 1. Em todas as iniciativas 2. Nas relações com todas as partes interessadas 3. Apenas em iniciativas específicas em que o princípio é relevante 4. Somente em relacionamentos específicos com partes interessadas, onde o princípio é relevante 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Which guiding principle recommends coordinating all dimensions of service management? Start where you are Progress iteratively with feedback Think and work holistically Keep it simple and practical.
Qual princípio orientador recomenda a coordenação de todas as dimensões do gerenciamento de serviços? Comece onde você está Progresso iterativo com feedback Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
What is the purpose of the 'relationship management' practice? To establish and nurture the links between the organization and its stakeholders To align the organization's practices and services with changing business needs To set clear business-based targets for service performance To support the agreed quality of a service handling all agreed, userinitiated service requests.
Qual é o propósito da prática de 'gestão de relacionamento'? Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas Alinhar as práticas e serviços da organização às necessidades de negócios em mudança Para definir metas claras de negócios para o desempenho do serviço Apoiar a qualidade acordada de um serviço que manipule todas as solicitações de serviço acordadas e iniciadas pelo usuário.
How should the workflow for a new service request be designed? Use a single workflow for all types of service request Use different workflows for each type of service request Avoid workflows for simple service requests Leverage existing workflows whenever possible.
Como o fluxo de trabalho de uma nova solicitação de serviço deve ser projetado? Use um único fluxo de trabalho para todos os tipos de solicitação de serviço Use diferentes fluxos de trabalho para cada tipo de solicitação de serviço Evite fluxos de trabalho para solicitações de serviço simples Aproveite os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.
What is the purpose of the 'information security management' practice? To protect the information needed by the organization to conduct its business To observe services and service components To ensure that accurate and reliable information about the configuration of services is available when and where it is needed To plan and manage the full lifecycle of all IT assets.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de segurança da informação'? Proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios Para observar serviços e componentes de serviço Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde for necessário Planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI.
Identify the missing word in the following sentence. The use of [?] should support, not replace what is observed, when using the 'start where you are' guiding principle. measurement tools plans process.
Identifique a palavra que falta na seguinte frase. O uso de [?] deve apoiar, e não substituir o que é observado, ao usar o princípio guia 'comece onde você está'. medição ferramentas planos processo.
How should automation be implemented? By replacing human intervention wherever possible By replacing the existing tools first By initially concentrating on the most complex tasks By optimizing as much as possible first.
Como a automação deve ser implementada? Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo as ferramentas existentes primeiro Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas Ao otimizar tanto quanto possível primeiro.
Which activity is part of the 'continual improvement' practice? Identifying and logging opportunities Delivering tactical and operational engagement with customers Populating and maintaining the asset register Providing a clear path for users to report issues, queries, and requests.
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? Identificando e registrando oportunidades Fornecendo engajamento tático e operacional com os clientes Preenchendo e mantendo o registro de ativos Fornecer um caminho claro para os usuários reportarem problemas, consultas e solicitações.
Which competencies are required by the 'service level management' practice? Problem investigation and resolution Business analysis and commercial management Incident analysis and prioritization Balanced scorecard reviews and maturity assessment.
Quais competências são requeridas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Investigação e resolução de problemas Análise de negócios e gestão comercial Análise e priorização de incidentes Revisão do Balanced scorecard e avaliação de maturidade.
Which practice uses techniques such as SWOT analysis, balanced scorecard reviews, and maturity assessments? Incident management Problem management Continual improvement Service request management.
Qual prática usa técnicas como análise SWOT, revisões de balanced scorecards e avaliações de maturidade? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Melhoria contínua Gerenciamento de solicitações de serviço.
Which statement about costs is CORRECT? Costs imposed on the consumer are costs of service utility Costs removed from the consumer are part of the value proposition Costs imposed on the consumer are costs of service warranty Costs removed from the consumer are part of service consumption.
Qual declaração sobre custos está CORRETA? Custos impostos ao consumidor são custos da prestação de serviços Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor Custos impostos ao consumidor são custos de garantia de serviço Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço.
What is typically needed to assign complex incidents to support groups? A self-help tool The incident priority A change schedule The incident category.
O que normalmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte? Uma ferramenta de autoajuda A prioridade do incidente Um cronograma de mudança A categoria do incidente.
Which practice has a purpose that includes aligning the organization's practices and services with changing business needs? Service level management Service configuration management Relationship management Continual improvement.
Qual prática tem um propósito que inclui alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de mudança de negócio? Gerenciamento do nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de relacionamento Melhoria contínua.
A major incident has been closed, but there is a risk that it might happen again. How should this be logged and managed? As a change request As a service request As an event As a problem.
Um grande incidente foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? Como um pedido de mudança Como um pedido de serviço Como um evento Como um problema.
What should be done to determine the appropriate metrics for measuring a new service? Measuring the performance over the first six months, and basing a solution on the results Asking customers to provide numerical targets that meet their needs Asking customers open questions to establish their requirements Using operational data to provide detailed service reports.
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados Pedir aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades Pedindo aos clientes perguntas abertas para estabelecer seus requisitos Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados.
Which dimension includes activities and workflows? Organizations and people Information and technology Partners and suppliers Value streams and processes.
Qual dimensão inclui atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos e processos de valor.
What should be used to set user expectations for request fulfilment times? The time that the customer indicates for service delivery The consumer demand for the service The time needed to realistically deliver the service The service levels of the supplier.
O que deve ser usado para definir as expectativas do usuário para os tempos de atendimento da solicitação? O tempo que o cliente indica para entrega de serviços A demanda do consumidor pelo serviço O tempo necessário para entregar o serviço de forma realista Os níveis de serviço do fornecedor.
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