Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas. Somente requerimentos necessários e acordados Somente capacidades necessárias e acordadas Somente recursos e capacidades necessárias.
O que representa o modelo V de serviço? Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva. Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.
Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? Manutenção da Infraestrutura técnica. Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar a infraestrutura de TI. Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos. Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.
A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como? A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
Qual é a definição de um ALERTA ? Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. Um tipo de incidente Um tipo de problema.
Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change Advisory Board – ECAB) Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam realizadas durante períodos particularmente voláteis de negócios. Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais. Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a decidir quais das mudanças devem ser aprovadas. Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitáveis não ocorram.
O Proprietário do Serviço é responsável por? Melhoria continua do serviço Desenho e documentação do serviço Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um serviço Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os serviços.
Controle das Operações refere-se a? Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações. Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e aplicações de TI A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra estrutura quando os operadores não estão disponíveis.
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes? Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio. É impossível prever como elas acontecem É impossível influenciar os padrões de demanda Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da
capacidade.
Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”? Para criar padrões de operação Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos Para que normas e responsabilidades fiquem claras Para futura comparação.
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço? O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente. O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita. O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço. Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle. A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica. A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços, verificando o “uptime” dos dispositivos da infra estrutura.
Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos. Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes. Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negócios.
“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de? Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço.
Qual dos itens abaixo são características de todo processo?
1. É mensurável.
2. Executados em horários específicos
3. Entrega um resultado específico
4. Responde por um evento específico
5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder 1, 2, 3 e 4 1, 2, 4 e 5 1, 3, 4 e 5 Todas as acima.
Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL Otimização do Serviço Transição do Serviço Desenho do Serviço Estratégia do Serviço.
Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing) Kowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento) Partnership or multi-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento) Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo de negócio) Application Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação).
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço? Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração.
Considere as seguintes colocações:
1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente.
2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços
3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do serviço
4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e serviços.
Quais das colocações acima estão corretas? 1 e 2 Somente a 2 1, 2 e 3 Todas as acima.
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários. Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua. Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança? Mudança Padrão (Standard Change) Mudança Normal (Normal Change) Mudança Urgente (Urgent Change) Mudança Emergencial (Emergency Change).
Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Serviço?
1. Métricas de Processos
2. Métricas de Fornecedor
3. Métricas de Serviço
4. Métricas Tecnológicas
5. Métricas de Negócio 1, 2 e 3 2, 4 e 5 1, 3 e 4 1, 2 e 4.
Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços? Para Validar, dirigir, justificar e intervir. Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.
O que é o modelo RACI e como é usado? Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade. Define os requerimentos para um novo serviço ou processo. Analisa o impacto de um incidente no negócio. Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do gerenciamento dos serviços.
Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados. Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos lá. Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que você pode medir.
Qual das colocações abaixo é correta?
1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade As duas estão corretas Somente a 1 Somente a 2 Nenhuma das colocações.
A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é? Contabilizar todos os ativos financeiros da organização Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços. Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL Implementar a ITIL através da organização.
Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação. Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção.
Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act).
A MELHOR definição para um evento é? Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de serviço já foi impactado. Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos serviços. Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes. Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou um programa de melhoria.
Como o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ? Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias. Habilitando aos usuários resolver os problemas. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.
As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?
1. Big Bang X Phased
2. Push X Pull
3. Automática X Manual Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberação e Implementação Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento do Catálogo de Serviço.
Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ? Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Evento e Central de Serviços Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço.
Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”?
1. Estruturas públicas
2. Padrões
3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações Somente 1 e 2 Somente 2 e 3 Todas as acima 1 e 3 somente.
Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço?
4. Desenho do Hardware e Software
5. Desenho do ambiente
6. Desenho dos Processos
7. Desenho dos dados Somente 1, 3 e 4 Somente 1, 2 e 3 Todos acima Somente 2, 3 e 4.
O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do serviço? Estratégia do Serviço Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço.
O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por? Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.
Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço? Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio. Entregar e dar suporte aos serviços de TI Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ? Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner. Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação. Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação. Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de
uma lista de opções aprovadas.
Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos? Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.
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